Transportschaden und Lieferung nicht komplett

Bei unserer Bestellung hatte das Sofa einen Transportschaden und bei einem Artikel fehlten zwei der vier Teilpakete. Bis heute (sieben Wochen seit Lieferung) sind die Artikel nicht ersetzt/ergänzt worden.

Chronologischer Reklamationsverlauf:

06.03.2020: Bestellung bei IKEA online ausgelöst.

17.03.2020: Lieferung der Bestellung. Mehrere dutzend Pakete. Gesamtwert CHF 6608.40.

17.03.2020: Meldung online unsererseits, dass ein Transportschaden festgestellt wurde. Artikel EKTORP Sofa CHF 799.00. Euer Dossier (vertraulich). Zufälligerweise standen die Mitarbeitenden der Spedition bei unserer Paketkontrolle genau vor dem beschädigten Karton und verdeckten damit den Schaden. Zufall?

23.03.2020: Anruf ihres Mitarbeitenden, dass die Reklamation eingegangen sei und man die restlichen Pakete auspacken könne. Man werde sich bzgl. Austauschtermin für das Sofa wieder melden.

13.04.2020: Meldung online unsererseits, dass beim Artikel GALANT Schiebetürenschrank zwei von vier Teilpakete nicht geliefert wurden. Wir haben dabei auch schriftlich darauf hingewiesen, dass wir bei der inzwischen zur Zahlung fälligen Rechnung den Betrag für den unvollständigen Schiebetürenschrank (CHF 649.00) sowie vom defekten Sofa (CHF 799.00) vom Gesamtbetrag abziehen und nicht überweisen werden.

14.04.2020: Anruf beim Kundendienst. Info unsererseits bzgl. fehlende Pakete Schiebetürenschrank. Info ihrerseits, dass das beschädigte Sofa voraussichtlich am 26.04.2020 ausgetauscht wird. Auch Bestätigung ihrerseits, dass wir den Betrag der ausstehenden Artikel bei der Bezahlung abziehen können.

15.04.2020: Fristgerechte Zahlung beim Inkassodienstleister KLARNA (Fälligkeit 16.04.2020). Abzüglich von CHF 1448.00 der genannten zwei Artikel. Wir haben bei der Überweisung nochmals auf den Grund des reduzierten Betrages aufmerksam gemacht.

23.04.2020: Mahnung von KLARNA zur Bezahlung des ausstehenden Betrages von CHF 1448.00 erhalten.

24.04.2020: Meldung online unsererseits an KLARNA mit Verweis auf die ausstehende Reklamation bei IKEA. Wir haben KLARNA gebeten, sich doch bitte direkt mit IKEA in Verbindung zu setzen (von welchen wir ja die telefonische Bestätigung zur Minderzahlung erhalten haben) und uns keine weiteren Mahnungen zu senden. Keine Rückmeldung erhalten.

26.04.2020: Kein Austausch des Sofas wie am 13.04.2020 angekündigt stattgefunden.

29.04.2020: Anruf Ihrer Mitarbeiterin um ein Datum für den Austausch des Sofas sowie des Schiebetürschranks festzulegen. Wir haben uns gefreut. Während des Gesprächs und dabei ihrer Prüfung des Lagerbestandes stellte sich aber heraus, dass das Sofa in den Filialen St. Gallen oder Dietlikon gar nicht verfügbar ist. Man kontaktiere uns also erneut, wenn die Artikel verfügbar sein werden. Auf unsere Frage, ob wenigstens der verfügbare Schiebetürenschrank geliefert werden könne wurde dies verneint, da (aus Kostengründen?) keine Teilersatzlieferungen durchgeführt werden dürfen. Wir fragen uns über den Sinn dieses Anrufes zur Festlegung eines Liefertermins, wenn ein Teil der Artikel gar nicht lieferbar ist und dies auch vor dem Anruf hätte festgestellt werden können. Am Gespräch auf die Mahnungen von KLARNA angesprochen hiess es, dass wir den ausstehenden Betrag bezahlen müssen und dass die Information vom 14.04.2020 durch ihren Kundendienst (keine Bezahlung der beiden Artikel) nicht korrekt gewesen sei.

Unser Fazit:

Wir erhielten mehrfach die Bitte eurerseits um Verständnis in der aussergewöhnlichen Pandemie-Situation. Hatten wir. Sieben Wochen lang. So lange habt ihr gebraucht um am 29.04.2020 herauszufinden, dass das Sofa ja gar nicht an Lager liegt. Wir hatten viel Geduld, jedoch gibt es kein Entgegenkommen und Verständnis eurerseits. Also keine Teilersatzlieferung des bereits verfügbaren Schiebetürenschranks und dazu Mahnungen.

Es ist für uns unverständlich, wie man einerseits zu wenig Kapazität im Kundenservice beklagen kann aber andererseits parallel andauernd Werbung in diversen Medien aufschaltet mit Aktionen und dem Aufruf zum Online-Einkauf, um damit die knappen Personalressourcen mit Neueinkäufen noch zusätzlich zu belasten, anstelle die pendenten Geschäfte korrekt abzuwickeln.

Unsere Erwartungen:

• Sofortige Einstellung der Mahnungen durch KLARNA für den ausstehenden Restbetrag von CHF 1448.00 betreffend die Ware dieser Reklamation.


• Sofortige Teillieferung der fehlenden Pakete des Schiebetürenschranks aus Kulanz, welcher gemäss telefonischer Auskunft vom 29.04.2020 lagerhaltig verfügbar ist.


• Restlose Lieferung und Austausch der beschädigten und unvollständigen Ware bis zum 22. Mai 2020. Ansonsten werden wir vom Kaufvertrag betreffend diese zwei Artikel zurücktreten. Wir stützen uns hierbei auf das Obligationenrecht.

• Umtausch
• Andere Siehe Reklamation