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Falsche Teile geliefert, Reklamation wird nicht gelesen, eine Nachbesserung ist nicht möglich
Reklamation
Guten Tag
Ich habe am 04.03.20 die Lounge Nizza mit der Bestellnummer 1352888 bestellt. Diese wurde auch einen Tag später geliefert.
Ich habe diese Lounge aufgebaut. Leider waren die Schrauben in einer derart schlechten Qualität, dass die Köpfe sofort ausgebohrt wurden aber okay, diese baut man ja nur einmal auf, dachte ich.
Der letzte Schritt war das Seitenteil der Lounge. Ich musste leider feststellen, dass 2x das gleiche Seitenteil (A) geliefert worden ist und sich in dem Karton befunden hat. Noch am gleichen Tag habe ich bei Gonser per Mail reklamiert und Fotos geschickt. Daraufhin schrieb mir die Dame vom Kundendienst (Name in den vertraulichen Infos), dass Sie dies mit dem Hersteller abklären. Ich hörte tagelang nichts, bis ich nachfragte und Sie mir sagte, dass es immer noch in Abklärung ist. Heute am 17.03. habe ich nochmals geschrieben und nachgefragt. Die Dame teilte mir nun mit, dass Sie dieses Teil nicht nachbestellen können und Sie den Karton 2/2 gerne austauschen kann aber nur, wenn ich den Karton 2 zuerst zuschicke und Sie die Retoure erhalten habe.
Ich schrieb ihr daraufhin, dass ich a) nicht mehr weiss, was alles in dem Karton war, b) sich die Schrauben nicht mehr lösen lassen auf Grund der schlechten Qualität und bot ihr c) an, dass Sie mir doch den Karton 2 schicken können und ich das Seitenteil herausnehme und den Karton, mit den restlichen Teilen dann zurückschicke.
Ihre Antwort: "Leider ist es uns aus Logistischen Gründen nicht möglich, einzelne Teile aus Kartons zu entnehmen und zu versenden.Gerne möchten wir Ihnen nach wie vor einen Umtausch des kompletten Kartons 2/2 anbieten."
Sie ist also überhaupt nicht auf mein Mail eingegangen, wahrscheinlich hat Sie dieses nicht einmal gelesen. Diese "Lösung" ist nicht machbar und auch nicht befriedigend. Ich als Kunde bin der, der sich kümmern muss, wenn ich, nachweisbar, 2x die gleichen Seitenteile bekomme? Ehrlich?
Ich erwarte:
- schicken des Kartons 2/2 , sodass ich mir das richtige Seitenteil herausnehmen kann (hoffentlich ist es kein generelles Produktionsproblen) und ich werde daraufhin die restlichen Teile, gerne auch mit dem doppelten Teil zurückschicken
- eine Entschuldigung.
Ihre Erwartungen
- Umtausch
- Entschuldigung
- Erklärung
Antwort
Gonser AG 31.03.2020
Grüezi Herr Keiper
Vielen Dank für Ihr ehrliches Feedback.
Wir entschuldigen uns nochmals ausdrücklich für die mangelhafte Lieferung Ihrer Lounge sowie die daraus entstandenen Umstände. In Ihrem Fall kam es zu Abklärungen mit dem Hersteller der Lounge, was leider einige Tage in Anspruch genommen hatte. Es war jedoch zu keinem Zeitpunkt die Absicht unseres Kundendienstes, Sie warten zu lassen oder gar zu verärgern. Es tut uns sehr leid, dass dies einen solchen Eindruck gemacht hat.
Umso mehr freut es uns, dass wir Ihnen mit einer Lösung vom 18. März 2020 entgegenkommen konnten, indem wir den betroffenen Karton Ihrer Lounge komplett ausgetauscht haben. Für Sie sind dadurch selbstverständlich keine Zusatzkosten entstanden. Aufgrund Ihrer daraus resultierenden Rückmeldung dürfen wir davon ausgehen, dass Sie mit diesem Lösungsvorschlag einverstanden und zufrieden sind.
Wir freuen uns sehr, dass wir Ihnen eine gute Lösung bieten konnten und danken an dieser Stelle auch nochmals für Ihre Geduld und das Verständnis.
Wir wünschen Ihnen nun viel Freude an der Lounge und hoffen, Sie ein anderes Mal wieder in unserem Webshop begrüssen zu dürfen.
Freundliche Grüsse
Ihr Gonser-Team