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Unerfreuliches Ereignis
Reklamation
Als ich heute Dienstag den 19. Februar 2019 wie gewohnt in die S-Bahn (Abfahrts- und Zielort unter "Vertrauliche Informationen" einstieg, war ca. 20 Minuten vor Abfahrt eine Durchsage des Lokführers zu hören. Darin informierte er über die technischen Störungen an der Bahnleitung, weswegen mit massiven Verspätungen und Ausfällen zu rechnen wäre.
Wir fuhren gerade mal 3 Stationen weit, da blieb der Zug stehen bis nach einer gefühlten Ewigkeit ohne jegliche Informationen verkündet wurde, dass die S-Bahn nicht weiterfahren würde. Zu diesem Zeitpunkt hatten sich bereits unzählige Pendler/innen auf dem Gleis versammelt.
Weder wurde für ein Bahnersatz, noch für eine hilfreiche Kommunikation in Form von Durchsagen gesorgt.
Als endlich die Möglichkeit bestand, in eine andere S-Bahn umzusteigen, fuhren wir damit genau bis zur nächsten Station bevor wir wegen eines Türdefekts erneut minutenlang und mit sehr dürftigen Informationen stehen blieben.
Auf einmal strömten die Fahrgäste aus dem Zug bis mir klar wurde, dass auch die zweite S-Bahn nicht weiterfahren würde.
Ich erreichte schliesslich den Zielbahnhof mit einer guten Dreiviertelstunde Verspätung.
Ich bin über die Art und Weise der sehr mangelhaften und überhaupt nicht Fahrgäste freundlichen Kommunikation und das ausgebliebene Angebot eines Zugersatzes mehr als nur unzufrieden.
Als eigentlich begeisterte, jahrelange und tägliche Pendlerin und Complaint Managerin erwarte ich von BLS Kundenservice eine individuelle Entschuldigung und Geste der Wiedergutmachung.
Ihre Erwartungen
- Entschuldigung
- Andere Entgegenkommende Geste
Antwort
BLS AG 19.02.2019
Guten Abend
Danke für Ihre Nachricht an uns. Heute Morgen erlebten Sie eine mühsame Fahrt, das tut mir leid. Bitte entschuldigen Sie die Ihnen dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.
Wir haben Abklärungen zu Ihrem Anliegen eingeleitet und werden Ihnen in den nächsten Tagen über diese Plattform antworten. Bei Fragen sind wir zwischenzeitlich gerne für Sie da. Sie erreichen uns täglich zwischen 7 und 19 Uhr unter der Nummer 058 327 31 32.
Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend und grüsse Sie freundlich.
Natascha Ochsenbein
BLS AG
Kundendienst
Postfach
CH-3001 Bern
Tel. 058 327 31 32 (täglich, 7 – 19 Uhr)
bls.ch/kundendienst
BLS AG 20.02.2019
Guten Tag
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung an uns. Ihre Fahrt glich gestern Morgen einer wahren Odyssee, das tut mir leid. Nochmals bitte ich Sie dafür um Entschuldigung.
Zwischen Bern und Fribourg/Freiburg war gestern Morgen etwas der Wurm drin. Kurz nach 7 Uhr trat in Thörishaus Station eine Stellwerkstörung auf. Die Strecke war nur noch beschränkt befahrbar und es konnten demnach nicht mehr alle Züge verkehren. Daher fuhr Ihre S2 nur bis nach Flamatt.
Ärgerlicherweise kam es bei der nachfolgenden S1 just in diesem Moment noch zu einer Türstörung, die vor Ort nicht behoben werden konnte. Eine neuerliche Verspätung war dann für Sie die Folge.
Dass Sie über die Störung und insbesondere über die Weiterfahrt nicht informiert wurden, machte den Ärger sicherlich nicht kleiner. Gerade bei solchen Unregelmässigkeiten sind rasche und umfassende Infos besonders wichtig. Wir haben an diesem Morgen nicht geglänzt, das ist uns bewusst. Gerne habe ich Ihre Rückmeldung denn auch bei den Verantwortlichen deponiert.
Läuft etwas schief, stehen wir dafür gerade. Als kleine Wiedergutmachung für die entstandene Verspätung erhalten Sie von uns Reka Rail im Wert von CHF 30.–. Sie können diese an den öV-Verkaufsstellen sowie an den meisten Billettautomaten wieder einlösen. Bitte teilen Sie uns noch Ihre Adresse mit. Wir sind täglich zwischen 7 und 19 Uhr unter der Nummer 058 327 31 32 oder per E-Mail unter [email protected] für Sie da.
Ich wünsche Ihnen wieder gute Fahrt mit der BLS und grüsse Sie freundlich.
Natascha Ochsenbein
Mitarbeiterin Kundendienst
BLS AG
Kundendienst
Postfach
3001 Bern
Tel. 058 327 31 32 (täglich 7 – 19 Uhr)
bls.ch/kundendienst