V40 d2 R design acheté neuf et dysfonctionnement dès 6 mois après son acquisition

Volvo 30.01.2019

Envoyé : vendredi, 18 janvier 2019 16:48

Chère Madame Lescaut,

Suite à notre conversation téléphonique du 15 janvier 2019 notre département responsable a vérifié votre dossier. 

Sachez que nous regrettons vivement les désagréments que vous avez eu avec votre Volvo V40.

Lors de notre conversation ainsi que dans votre e-mail du 28 décembre 2018 vous avez mentionné que votre Volvo V40 a divers dysfonctionnements. C’est pour cela que Volvo Car Switzerland SA a pris la décision de prendre votre Volvo V40 dans notre centre de compétence. Nous prendrons en charge les frais pour ceci ainsi que pour un véhicule de remplacement durant cette période.

Dans une cas comme celui-ci, le constructeur est autorisé à faire des tests et diagnostics pour pouvoir exclure un défaut sur ses produits, avant de pouvoir vérifier une demande de dédommagement ou complaisance. Cela correspond au droit de rectification.

Nous espérons que vous acceptez notre proposition et que vous nous autorisez à suivre ce processus.

En espérant une réponse positive, recevez, chère Madame, nos salutations les meilleures.

Volvo Car Switzerland SA

Nathalie Lescaut 15.04.2019

Chère Madame, Cher Monsieur, 

Vous ne pouvez imaginer combien votre dernier mail m’a indigné (copie-coller ci-dessous) :
Cette plainte ne sera pas classée tant qu’aucun dédommagement financier n’aura été transmis à ma banque. Nous ne parlons pas d’un VHC neuf à 10'000.- mais bel et bien de tarif Volvo cars qui à priori a été repris par un groupe Chinois depuis 2010 !
1/ vous n’avez pas transmis l’ordre de réparation malgré ma demande
à savoir qu’il est fondamental pour examiner objectivement le dossier au vue des circonstances et des manquements...
Merci de me le transmettre par retour de mail
 Ce qui sous tend un dysfonctionnement au niveau des ateliers dans la mesure où le véhicule était resté 2 jours au garage suite au Service annuel et des voyants allumé
étrange que vos constats ne sont pas apparus lors de l’analyse de la situation par le SAV
Et Vous dites qu’une pièce a mal été remontée
2/ une statistique a été exportée du véhicule mais complètement isolée
à savoir pourquoi la statistique n’a pas été transmise par période le véhicule roulent depuis 2 ans
3/vous suggérez de rouler davantage
à savoir que le commercial pour la vente de ce véhicule Diesel a été confirmé 
 Aucun problème pour les trajets quotidiens de 5 mn, il ne peut pas nier ce fait puisqu’il habite la région et savait mon adresse à cette époque et le lieu de travail
il a argumenté je cite « l’alpha a une génération à chaud … la Volvo c’est une génération à froid » donc aucun problème pour l’achat de ce véhicule

 Par ailleurs depuis fin juin 2018, le temps de trajet est de minimum 20mn puisque j’ai déménagé ( matin et le soir avec le trafic qui peine le temps de trajet est largement augmenté au delà de 30mn )
étrange dès lors que le véhicule ne dysfonctionne à ce niveau là seulement qu’après le service annuel soit en novembre
4/vous dites clôturer le dossier puisqu’aucun dédommagement prévu par la garantie
 Plus d’1 année ½ de dysfonctionnements divers ,dont à vous lire certains non résolus à restitution du véhicule, ne sont pas à qualifier de désagréments
 Il s’agit bien de préjudices lorsque :
o le véhicule s’arrêtent, perd de la performance ou ralenti en pleine circulation
o l’électronique doit être reprogrammée tous les 10'000.- kms
o aucun prêt de véhicule malgré la mention « prêt de véhicule pour 2h00 au min. d’immobilisation de véhicule » période de mars 2017 à juin 2018
o prêt de véhicule très ancien et dysfonctionnant de juillet 2018 à novembre 2019
o perte d’heures professionnelles pour systématiquement déposer et reprendre le véhicule sur lequel la plupart du temps rien n’a été fait et les divers échanges téléphoniques pendant les heures ouvrables!!! + les tracas systématiques et la crainte de rouler avec un tel véhicule
o manque de fiabilité du véhicule tout au long de ces deux années, pour mémoire acheté neuf
o annulation des vacances dans ma famille pour ne pas risquer de pannes ou d’accidents !!!!
o le temps perdu pour qu’enfin ce véhicule soit examiné sérieusement alors que Volvo Suisse est prévenu depuis les 1 an du véhicule !!!!
5/ mensonges ???
 du fait que rien n’était vraiment fait pour palier aux différents dysfonctionnement mettant au quotidien ma vie et celle des autres conducteurs en danger et en l’absence de solution WIN-WIN de votre part, j’ai proposé fin d’année 2018 de faire un échange de véhicule même catégorie et équivalent, ainsi finir le leasing et pouvoir enfin aller auprès de ma maman de 87 ans pour m’occuper de ses affaires et santé ( il y avait vraiment urgence !!! )
Votre réponse => hélas aucun véhicule sur le parc Suisse ni même en VHC de direction ou de démo
Dès lors, comment expliquez-vous que le VHC en prêt lorsque vous m’avez demandé de mettre à disposition mon véhicule pour évaluer la demande de dédommagement ( auquel cas vous n’avez jamais parlé de réparation au préalable mais bien d’estimer les dysfonctionnements pour me faire une proposition … mails à l’appui)
vous ayez mis à disposition un VHC équivalent avec 15'000.- km environ lequel dixit le commercial a été muni d’une vignette autoroutière de 2019 et des pneus divers pour que je puisse rouler avec ????
Nous n’allons pas rappeler tous les faits ici du fait du nombre incroyables d’échanges de mails de téléphones etc…
Je vous somme dès à présent de me transmettre l’ordre de réparation par mail plus de verser le dédommagement et ce, au plus tard le 24.04.19
N’ayant plus le temps de m’occuper de ce dossier que j’ai souhaité traiter à l’amiable, à défaut cette fois, je mets ma « menace » à exécution puisque le dossier sera confié au service juridique.
Inutile de perdre du temps à redemander « x » complément, vous êtes en possession également de mes coordonnées bancaires.
Dans l’attente, Salutations
Nathalie Lescaut

Chère Madame Lescaut

Nous vous remercions pour votre patience dans l’attente de notre décision finale. Votre Volvo V40 a été contrôlée par nos spécialistes conformément à votre liste de réclamations. Nous avons constaté que la sonde de température des gaz d’échappement était défectueuse, ce qui n’assurait plus les régénérations correctes du filtre à particules des gaz d’échappement. Du fait de ce dysfonctionnement, le processus de régénération ne parvenait souvent pas à son terme. Il apparaît en outre que le véhicule est beaucoup utilisé pour de courts trajets et que, de ce fait, la régénération, à plusieurs reprises (32 fois), n’a pas pu parvenir à son terme. Cela entraîne des dysfonctionnements du moteur et des variations du niveau d’huile, qui provoquent, à leur tour, l’allumage du voyant moteur. Vous trouverez ci-dessous une analyse du nombre de trajets que vous avez effectués jusqu’à ce jour et de leur durée: Trajets de 0 à 10 min = 5727 Trajets de 10 à 30min = 1202 Trajets de 30 à 90min = 232 Trajets > 90 min = 32  Les points suivants sont dus à ce que nous avons décrit ci-dessus. Voyant moteur qui s’allume ponctuellement à nouveau et s’éteint  Voyant entretien de l’huile requis qui s’allume à nouveau Perte de performance lors d’accélération (pas systématique) La voiture décélère puis reprend toute seule et ce, à vitesse constante à Déclenchement de la régénération  Forte consommation de carburant.  La sonde de température a été réparée. Mais cela ne résoudra pas la problématique du processus de régénération dans votre cas. La seule solution serait de parcourir des trajets plus longs. Pour les points suivants, une mise à jour logicielle a pu être téléchargée:Connexion trouble à l’écran du GPS l’écran s’éteint et ne se rallume pas - au garage Vevey m’avait dit que c’était peut-être à cause d’une mise à jour de mon natel à l’époque Samsung depuis j’ai changé mon Natel (depuis avril 2018) et cela arrive encore ponctuellement à Les tests réalisés avec un Samsung S9+ et un iPhone XS n’ont pas mis en évidence les problèmes que vous évoquez. Parfois l’écran reste allumé mais la voiture ne démarre pas non plu Concernant le « bruit d’intensité similaire au son d’une soufflerie depuis la dernière réparation », la buse de ventilation située au milieu à droite n’était pas montée correctement. à  Nous y avons remédié. Nos spécialistes n’ont pas pu constater les points suivants: Résistance et frottement (bruit) lorsque je tourne le volant pour manœuvrer – me semble venir de l’axe lui-même du volant à  Tests réalisés dans des conditions extérieures froides et chaudes. Démarrage qui dysfonctionne à chaud comme à froid la voiture ne démarre pas  Dernièrement la voiture ne voulait plus se fermer. Nous pouvons vous confirmer par la présente qu’au moment des contrôles et de la restitution, votre Volvo V40 était dans un état irréprochable. Comme convenu, nous avons examiné votre demande de dédommagement.  Votre Volvo V40 bénéficie encore de la garantie Volvo Swiss Premium de 5 ans ou 150 000 km. Par conséquent, cela ne vous a occasionné jusqu’à présent aucun frais. La garantie Volvo exclut les responsabilités pour la perte de temps, les désagréments, la perte de moyen de transport ou les dommages occasionnés que vous (ou toute autre personne) pourriez subir en raison d'un défaut couvert par cette garantie. La cause de l’allumage du voyant moteur a été diagnostiquée et réparée. Pendant la durée du diagnostic et de la réparation, nous vous avons gratuitement mis à disposition un véhicule de remplacement de Volvo Car Switzerland SA. Dans ce contexte, nous regrettons de devoir vous informer que le service compétent n’a pas autorisé une indemnisation supplémentaire de notre part. Si vous envisagez toujours de vendre votre Volvo V40, nous vous prions de bien vouloir vous mettre directement en rapport avec votre concessionnaire Volvo. En tant qu’importateur, nous ne proposons pas ce service. Par le présent courrier, nous clôturons votre dossier et vous adressons, à vous et à votre famille, nos meilleures salutations. 

Tiffany Guinchard

Customer Care Center Executive

Volvo Car Switzerland AG
Schaffhauserstrasse 550
Postfach
CH-8050 Zurich
Switzerland

Phone +41-(0)-800 810 811

[email protected]
www.volvocars.ch

Volvo 17.04.2019

Chère Madame Lescaut,

Merci pour votre réponse sur plaintes.ch, qui a retenu toute notre attention.

Comme déjà mentionné, en tant que Volvo Car Switzerland SA, nous ne sommes pas en possession de ces documents. Ceci appartient aux concessionnaires Volvo lesquelles sont des entreprises indépendantes qui doivent se tenir à nos conditions cadres. Nous ne pouvons pas en influencer la manière et il nous est interdit d'établir des règles dans ce sens. Nous vous prions dans ce cas de contacter directement votre concessionnaire Volvo. 

Concernant votre demande de dédommagement, nous avons vérifié votre demande à nouveau et devons malheureusement vous informer que nous tenons à notre décision du 1er mars 2019.

Nous vous remercions de votre compréhension et nous clôturons votre dossier par ce courrier.

Recevez, chère Madame Lescaut, nos salutations les meilleures.

Customer Care Center
Volvo Car Switzerland SA

Nathalie Lescaut 17.04.2019

Chère Madame, Cher Monsieur, 

Votre réponse relève de l'incohérence. En effet, dans vos précédents mails, vous m'expliquez que la voiture sera prise en charge par le centre de compétence de Volvo Suisse. Puis vous transmettez un mail le 1er mars 2019 ( copie ci-dessous) en expliquant qu'en lieu et place d'évaluer le dédommagement qui sera effectué,  vous avez procédé à d'éventuelles réparations sans joindre les documents d'atelier et aujourd'hui vous me renvoyez vers un concessionnaire "hypothétique" pour demander un ordre d'atelier. Ce qui sous-tend que les explications sur l'état du véhicule que vous avez vous-mêmes transmises lors du mail du 1er mars seraient fantaisistes et que le véhicule n'aurait jamais été dans un pseudo centre de compétences géré par Volvo Cars Suisse ! Cela démontre comment Volvo Cars promène ses clients véhicules neufs, je n'ose pas imaginer si le véhicule aurait été d'occasion.

Décidément, il est bien dommage que toutes ces incompétences ne soit pas stipulées lors de la vente de véhicule neuf, cela aurait évité que je perde autant d'argent et de temps en vain et de risquer mon quotidien et celui des autres usagers de la route. Par ailleurs,  je reste choquée vraiment après tout le soin qu'à pris le représentant pour vanter les atouts de la marque, c'est du jamais vu!

Encore une fois, nous parlons d'un véhicule à plus de 33'000.- CHF si jamais pour une marque vendue comme fiable ( véhicule dysfonctionnant retour en Suède pour analyse... 3 % de mortalité en je sais même plus si c'etait le 70ème ou le 90ème année anniversaire)  et suédoise ( et non annoncé reprise par un groupe chinois en 2010 ) ....

où lorsque le véhicule supposé être envoyé vers "vous", le commercial m'annonçait que le centre de compétences se mettait en contact avec la Suède à réception du véhicule, comment s'est possible de raconter autant de choses fausses ! à voir c'est pas en option  mais de série dans vos services :) 

Et aujourd'hui, nouveau coup de théâtre vous m'annoncez que vous n'avez jamais reçu ce véhicule : mais il était où alors pendant 3 semaines? comment avez-vous pu écrire un mail avec des informations techniques si ce véhicule n'était pas dans vos ateliers ? Si jamais j'ai conservé les doubles de l'attestation qui stipule que le véhicule vous a été remis, n'hésitez pas c'est volontiers que je vous les envoie pour que vous puissiez retrouver le dossier! Vraisemblablement, ce n'est pas que le SAV qui n'est pas très sérieux le suivi administratif n'est guère mieux.

Si nous devons nous adresser à un concessionnaire pour obtenir cet ordre de réparation, veuillez nous communiquer l'adresse où a été envoyé le véhicule (soit disant à bord d'un camion à votre demande pendant 3 semaines) afin que nous puissions directement leur adresser notre demande. Notre dossier doit être complet afin de transmettre notre demande complète au service juridique de la FRC dans les meilleurs délais en vue de notre demande de dédommagement.  Je maintiens c'est inadmissible la manière dont vous traitez cette affaire qui dire depuis les 8 à 10'000 kms effectués soit pendant 2 ans. 

Dans l'attente de votre rapide réponse quant aux coordonnées du lieu géographique où nous adresser afin de demander le récapitulatif technique ( ordre d'atelier) pour le contrôle des dysfonctionnements du véhicule pour lesquels vous êtes les seuls à m'avoir transmis depuis le mail du customer care, le 1er mars 2019,  feedback ne comprenant aucun justificatif. Ne me laissez pas croire qu'aucune intervention n'a été faite sur ce véhicule conformément à ce que vous affirmez dans votre mail ci-dessous du 1er mars 2019. 

quelle histoire incroyable quand même ! 

Salutations 

Nathalie Lescaut

Volvo 26.04.2019

Chère Madame Lescaut, 

Nous avons envoyé notre réponse finale par e-mail.

Recevez, chère Madame Lescaut, nos salutations les meilleures.


Customer Care Center 
Volvo Car Switzerland AG
0800 810 811 
[email protected]