Usurpation d'identité et atteinte à mon honneur

Bonjour,

Ne trouvant pas de solution appropriée à mon problème, que ce soit par téléphone ou par email avec vos collaborateurs (parfois très désagréables), je me permets de vous adresser ma plainte complète par le biais de "www.plaintes.ch".

Je suis client chez vous depuis le 12 mai 2015, date de ma première commande passée sur votre site. Ma dernière commande a ensuite été effectuée le 6 octobre 2016. Ce sont les 2 seules commandes que j'ai passées chez vous à ce jour (pièce jointe n° 1)

Le jeudi 20 septembre 2018, j'ai reçu un email de la Poste à 9h37, m'informant qu'un envoi avait été annonce par Zalando à mon attention (pièce jointe n° 2). J'ai été très étonné, car je n'avais rien commandé. Je me suis donc demandé s'il s'agissait d'un bug informatique, ou peut-être d'une opération commerciale de votre part, avec peut-être un cadeau pour vos anciens clients dont les comptes sont inactifs.

Le lendemain, vendredi 21 septembre 2018 J'ai reçu un email de la Poste à 8h17, m'informant que ce même colis avait été déposé dans le compartiment annexe de ma boîte aux lettres à 8h02 (pièce jointe n° 3). Je me trouvais sur mon lieu de travail à ce moment, et j'ai donc contacté ma femme à 9h57 le même jour, pour lui demander d'aller relever le courrier, en lui précisant qu'il y avait un colis Zalando à récupérer. Elle m'a écrit quelques instant plus tard, à 10h02 qu'il n'y avait aucun colis de Zalando arrivé pour moi. J'étais donc conforté dans ma première idée, il devait s'agir d'un bug informatique à la Poste.

Toujours le 21 septembre 2018, mais cette fois à 13h18, je recevais un nouvel email de la poste (pièce jointe n° 4), m'informant qu'un nouveau colis venait d'être annoncé à la Poste pour livraison à mon domicile.

Par la suite, j'ai donc logiquement reçu un nouvel email de la Poste juste après la livraison, le mardi 25 septembre 2018 à 8h43 (pièce jointe n° 5). Cet email m'indiquait une livraison à 8h25. Comme ma femme se trouvait également sur son lieu de travail ce jour-là, je ne l'en ai pas informée, et je ne m'attendais non plus pas à trouver de colis lors de mon retour à domicile.

Peu avant midi, je suis arrivé chez moi, et j'ai été très surpris de trouver un colis de Zalando dans ma boîte à lait. En effet, vu que je n'avais pas reçu de 1er colis, je pensais toujours à un bug, et jamais je n'aurai pensé que la livraison aurait pu être réelle. J'ai donc ouvert ce carton pour voir ce qu'il s'y trouvait.

J'ai 42 ans, et je chausse du 45. Ce colis contenait une paire de basket Nike Sportswear AIR MAX 270, pointure 41, que l'on trouve encore sur votre site (pièce jointe n° 6), et qui non seulement ne correspond pas à mon style, mais avec 4 pointures d'écart, j'aurai eu du mal à les enfiler.

Après avoir mangé, j'ai décidé d'appeler votre service-client. Une charmante dame a très bien compris mon problème et m'a dit que ces cas étaient bien connus chez vous, qu'il s'agissait d'une technique de fraude dont vous aviez l'habitude, et que je n'aurai bien évidemment rien à payer Après m'avoir posé quelques questions, elle m'a confirmé que je n'étais pas l'auteur de ces 2 commandes. Je lui ai dit que je n'avais pas pu intercepter le 1er colis, que j'en étais désolé, et que donc, il devait y avoir une facture à mon nom qui se baladait dans la nature. Elle m'a confirmé que le compte frauduleux avait été désactivé, et qu'il n'y aurait pas de suite. Elle a rajouté que pour les aider à faire stopper ces pratiques frauduleuses, Zalando apprécierait que j'aille porter plainte auprès de la police. Pour ce faire, elle m'a envoyé un email le même jour, à 12h28 (pièce jointe n° 7). A noter que son email contient des informations erronées. En effet, elle indique qu'un tiers à eu accès à mon compte client pour y effectuer une commande, mais ce n'est pas le cas. Il s'agit bien d'un nouveau compte, qui a été ouvert avec mes coordonnées postales. D'ailleurs, le n° de client qu'elle mentionne dans son email m'est totalement inconnu, et ne correspond pas à mes commandes réelles, passées dont j'ai fait mention ci-dessus. Pour la remercier de son aide, je lui ai dit que j'allais lui renvoyer ce colis, étant donné que j'habite proche de l'office de poste de mon domicile. Elle a été très surprise et m'a grandement remercié, car légalement, je n'avais pas à le faire. Je suis donc allé à la poste, toujours ce même 25 septembre 2018, à 17h37 pour vous renvoyer ce paquet qui ne m'était pas destiné (pièce jointe n° 8). Vous récupériez ainsi de la marchandise qui vous avait été volée.

Je suis donc allé voir la police pour leur expliquer la situation, au soir du 26 septembre 2018. On m'a répondu que l'usurpation d'identité n'était pas un délit reconnu en Suisse, et que donc, il n'y avait pas de plainte à déposer. De plus, on m'a également dit que comme je n'avais rien payé, je ne suis pas lésé. Je n'ai donc aucun raison valable d'effectuer cette plainte. Je rentre bredouille, et un autre de vos collaborateur insiste par retour d'email (vous avez l'historique chez vous dans votre système informatique). On me répète qu'il vous faut une plainte de ma part et que sans cela, vous ne pouvez rien faire pour mon cas.

Au final, je me suis rendu 3 fois au poste de police, et j'ai eu contact avec 3 agents différents. Les 3 m'ont dit la même chose. Je ne suis pas lésé dans cette affaire, donc je n'ai pas de plainte à déposer chez eux. L'un des agents m'a même dit que vous étiez en train de me demander d'effecteur votre travail à votre place, car c'est vous qui avez perdu de la marchandise, et qu'il vous incombe donc de porter l'affaire à connaissance de la police. Bref, c'est l'histoire du chat qui se mord la queue. Le 27 septembre à 12h49 (historique toujours présents dans votre système informatique), vous me dites que personne ne me demande pour l'instant de payer la première facture du colis que je n'ai pas intercepté. Encore heureux.

Le 14 novembre, j'ai reçu un 2ème rappel daté du 8 novembre 2018 (pièce jointe n° 9), ce qui est étrange, puisqu'on me disait que personne ne me demandait de payer, et la toute première interlocutrice que j'avais eu m'avait dit au téléphone que le compte frauduleux avait été désactivé et que je n'aurai rien à payer. Ce 2ème rappel fait toutefois mention d'un premier rappel qui m'aurait été envoyé par email, mais que je n'ai bien évidemment pas reçu puisque l'adresse email qui a été utilisée pour ouvrir le faux compte à mon nom n'est pas la mienne.

J'ai donc décidé de rappeler votre service-clients le jour de réception de ce courrier. J'ai dû m'y reprendre par 2 fois, car la première personne qui m'a répondu a été extrêmement désagréable avec moi. Elle a refusé de m'écouter et m'a ressorti votre refrain que je commence à connaître, à savoir que je devais aller à la police pour porter plainte. Etant donné que cela n'allait pas aboutir, je me suis résolu à rappeler votre service juste après. Je savais qu'il y avait de très grandes chances que je tombe sur une autre personne, ce qui a été le cas. Une personne très charmante m'a répondu et m'a vraiment écouté. Elle m'a dit que c'était normal que j'avais reçu ce dernier rappel, car ses collègues n'avait rien fait concernant mon dossier, contrairement à ce qui m'avait été dit. Ses propos ont été très rassurant pour moi, et ils valaient leur pesant d'or, car il y avait contradiction. Je lui ai donc demandé de me faire un mail en me répétant ce qu'elle venait de me dire, chose qu'elle a faite peu après (pièce jointe n° 10). Dans son email, elle me dit textuellement : "Je vous confirme aussi que votre cas a été traité en fraude et nous sommes au courant que cette commande n'a pas été passée par vous-même. Je vais augmenter les délais de paiement pour cette commande afin de vous éviter de recevoir un autre rappel de paiement..." (!) En résumé, vous savez qu'il s'agit de fraude, que je n'ai pas passé la commande que vous me réclamez, mais vous me laisser un délai supplémentaire pour tout de même vous payer quelque chose que je n'ai pas commandé. Je trouve ça très fort.

Je vais m'arrêter là, car cette histoir commence vraiment à me bouffer toute mon énergie. Et si j'ai dû en arriver là, c'est uniquement que je sais que vos couacs risque de me mettre en poursuite pour une créance fantôme. A moi ensuite de gaspiller mon temps, mon argent, et mon énergie pour faire radier cette future poursuite, avec tous les problèmes que cela me posera dans une période ou je souhaiterai éventuellement déménager, ou acheter des articles à crédit.

Je vous demande donc, par cette plainte, de me confirmer qu'il y a bien eu ingérance de votre part. Je vous demande également des excuses écrites et complètes. C'est regrettable, mais cette affaire démontre une certaine volonté volonté de votre part à nuire vos véritables clients, tout en protégeant les personnes qui vous nuisent réellement.

Vos excuses ne serviront qu'à mes archives, étant donné que je vous réitère ce que je vous ai déjà écris par email : vous avez perdu un client.

Meilleures salutations.

F. Tanner

• Entschuldigung
• Andere Annulation de facture nulle et non avenue