Changement abonnement TV numérique-internet-téléphone

2ème lettre envoyée à UPC Cablecom le 24 septembre :

Madame, Monsieur,

Ci-dessous vous trouverez un résumé chronologique des faits qui montre l’ampleur de dysfonctionnement de vos services :

24 ou 25 août 2015 : commande par tél. du produit Horizon pour la fonction replay. Précison de ma part : je devais conserver le modem car ma TV était à l’autre bout de la pièce. Mon interlocuteur ne m’a pas demandé de préciser la distance.

28 août 2015 : ma tentative pour installer la nouvelle box échoue. Donc j’appelle Cablecom. Téléphone de 50 min pour arriver finalement à la conclusion que je ne pouvais pas bénéficier d’Horizon, le câble ne devant pas dépasser 9m et ne pouvant pas rapprocher la TV (paroi de porte-fenêtres) Remarque de mon interlocuteur : vous êtes la seule à avoir ce problème !!!
Très déçue de devoir renoncer à ce nouvel abonnement, je me vois forcée de revenir à l’ancienne solution.
Conséquences : je me trouve privée d’internet, téléphone et TV

1er septembre : la situation n’a toujours pas bougé. Ne comprenant pas pourquoi je suis également privée de téléphone et d’internet, j’appelle. Mon modem est réactivé à 18h15.
Par contre, pour la TV, il me faudra attendre !...

10 septembre : réactivation de la mediabox MAIS du coup je n’ai plus d’accès internet

11 septembre : j’appelle Cablecom et l’on m’assure que la réactivation prendra 24h « jour ouvrable »

17 septembre : je n’ai toujours pas de connexion internet !!!

Et je n’ai pas eu le temps de rappeler Cablecom. Il faut préciser que c’est toujours le parcours du combattant pour être mis en liaison avec une personne et cela demande d’être disponible ce qui n’est pas toujours possible après une journée de travail.

21 septembre : miracle, j’ai enfin internet

Plus de 3 semaines pour que tout rentre dans l’ordre avec le regret de ne pas pouvoir conclure un abonnement permettant d’avoir la fonction Replay. Il faudra donc que je me tourne vers la concurrence…

L’attitude de mes interlocuteurs a été très variable. Si certains ont été très compétents, d’autres ont eu une attitude déplacée malgré une formation aux entretiens téléphoniques. Un exemple : après un entretien houleux où la personne n’a fait que me répéter que je devais attendre, j’ai perdu patience jusqu’à l’insulter (ce qui n’est pas du tout dans mon caractère), la personne a conclu en me souhaitant une « agréable journée » !!!! cela faisait presque 15 jours que j’étais sans TV…

Je ne comprends pas pourquoi les différents services de Cablecom sont pareillement cloisonnés. La seule explication que l’on reçoit : je ne peux rien faire c’est le service XXX qui s’en occupe !

J’espère recevoir une compensation financière proportionnelle à tous ces désagréments. J’ai déjà fait une demande dans mon précédent courrier mais je ne pensais pas que la réactivation de mon abonnement prendrait autant de temps.

Dans l’attente d’une réponse de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

A ce jour (5 octobre 2015) je n'ai toujours pas de réponse de Cablecom

Réponse de UPC Cablecom datée du 5 octobre :

...
Vous nous demandez un dédommagement pour l'interruption du service Horizon (cela n'a rien à voir avec ce qui s'est passé!!!) et les désagréments qui y sont liés, bien que nous nous efforcions de vous fournir nos prestations de la meilleure manière et la plus efficace possible (!?!?!...), nous ne pouvons pas garantir une disponibilité absolue et permanente de nos prestations (quelle belle formule!!!). C'est pourquoi, nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre requête.
...
Je paie Fr. 80.- par mois et j'ai eu 3 semaines de problèmes et d'interruptions que ce soit le téléphone, la TV et internet!!!

Cette réponse est inacceptable pour moi.

• Erklärung