Incompétence service après vente Conforama

J'ai écrit un premier message à Conforama à travers leur site le 2 mars 2017 : « Bonjour, j'ai acheté chez vous un salon d'angle qui est encore heureusement sous garantie. Je suis déçue de la qualité du produit malgré son prix important. Il est entrain de se découdre à plusieurs endroits. Avez vous une e-mail où je puisse vous envoyer des photos? »

Je reçois cette réponse «  Votre demande (1099) a été reçue et est en cours de traitement par notre équipe d’assistance. Pour ajouter des commentaires supplémentaires, répondez à cet e-mail.»

Je renvoie un email avec en annexe les photos du canapé, la facture et le numéro de garantie (encore valable!) le 4 mars.

Le 2 mai, je n'ai toujours pas reçu de réponse de leur part. Je téléphone donc au magasin où j'ai acheté mon canapé. Ils me disent de leur réécrire une email. J'ai donc écrit à nouveau un message à Conforama, le 2 mai.

Je les relance via email le 5 mai. Toujours aucune réponse.

J'ai donc téléphoné le 18 mai. Ils me disent cette fois de renvoyer les photos et le numéro de garantie avec une copie de la facture (chose déjà faite dans mon premier message du 4 mars). Je renvoye immédiatement un email le 18 mai avec photos, copie de la facture avec garantie valide.

Le 30 mai n'ayant pas reçu de réponse je renvoie un email pour les inciter à donner suite à mes messages.

Le 6 juin n'ayant toujours aucune réponse j'insiste par écrit.

Le 10 juin 2017 j'ai enfin une réponse qui m'annonce « Nous avons mandater le technicien POS pour venir  faire la réparation chez vous. Celui-ci devrais vous contacter dans les semaines qui suivent pour fixer un rdv afin de venir constater si le canapé est réparable. »

La date proposée ne me convient pas, je vais donc sur le site pour choisir une autre date avec un autre horaire de passage. Je m'organise pour rester à la maison le 26 juin pour la date de passage du technicien. Le jour en question, je suis rentrée à la maison exprès pour pouvoir être présente à l'arrivée du technicien, mais le même jour je reçoive un e-mail qui m'avertit que la date ne sera pas celle que j'avais fixée. Je déplore leur organisation, de plus la date qu'ils me proposent, le 12 juillet ne me convient pas. Je demande à me déplacer le rdv au 18 juillet. Une email de confirmation du service arrive le lendemain, mais aucune excuse pour l'annulation ou l'oublie du premier rdv prevu pour le 26.

Le 29 juin cet email m'est envoyé du Sevice Après vente de Conforama:

« Madame,

 Nous sommes dans le regret de vous informer que la réparation de vos canapés n’est plus possible. Mais en vertu de la garantie complémentaire que vous avez contractée vous avez droit à un bon d’achat d’une valeur de CHF 491.- (montant calculé selon les clauses du contrat de garantie longue durée). Pour bénéficier de ce bon, il vous suffit de vous présenter, avec ce courriel, vos canapés, ainsi que la facture originale, au comptoir du service après-vente du magasin Conforama Bussigny dans les 30 jours. Au plaisir de vous accueillir prochainement dans notre magasin, recevez, Madame, nos cordiales salutations. »

Je leur réponds immédiatement le 29 juin :

« Bonjour,

Je vous ai signalé un problème à mon canapé (qui est toujours sous garantie) le 4 mai 2017. Vous m'avez répondu après plus d'un mois!

Ensuite j'ai demandé la date du 26 juin pour le passage de votre technicien. Je suis rentrée à la maison exprès pour pouvoir être présente à l'arrivée du technicien!  Mais j'ai reçu le jour même de la date du rdv une e-mail qui avertissait que la date était changé. Je déplore votre organisation et votre service d'après vente. Je ne trouve pas correct de m'avertir à la dernière minute.

J'ai reçu une nouvelle date de passage du technicien, mais au même temps une e-mail de votre part qui m'annonce, à ma grande surprise, que la réparation n'est plus possible.

Merci de bien vouloir m'expliquer la situation. POS vient de me confirmer que le rdv avec le technicien est prévu le 18 juillet. Je ne comprends pas la raison de votre dernier message. À quoi sert donc d'avoir une garantie si vous ne pouvez pas garantir un service d'après vente de qualité et des réparations comme de droit? »

Le 1 juillet voici le message qu'ils m’envoient :

« Madame,

Nous vous présentons nos excuses pour le délai de réponse é votre mail et pour le dossier fait à double.  Nous avons annulé l’intervention de la maison POS car effectivement au vu des photos fournies une réparation sur votre canapé n’est pas possible. Il faut prendre en compte le courriel que nous vous avons fait parvenir avec la reprise de votre canapé au prix de frs 491.-. En réitérant nos excuses pour ces désagréments. »

Enfin des excuses, mais je suis fâchée de leur proposition car le canapé est sous garantie et je réponds un email agacé par la situation :

« Je suis déçue de votre service et déçue de votre produit. Vous m'avez confirmé un rdv avec un technicien pour effectuer les réparations, il faut maintenant assumer vos dires. Ce n'est pas mon problème si vous êtes mal organisés et que le dossier a été traité à double! Un canapé est fait pour s'asseoir et pour pouvoir l'utiliser quotidiennement; ce n'est pas normale qu'il soit déjà en train de se découdre à plusieurs endroits! Vous m'avez convaincu au moment de mon achat de prendre une garantie supplémentaire de 3 ans pour la somme de 150.-!!! à quoi sert donc cette garantie si vos produits sont de mauvaise qualité et vous n'assurez pas les réparations? Comprenez ma déception et ma colère du fait que mon canapé à coûté quasi 1300.- et que vous me proposez 490.- . Pour quoi faire? Je trouve votre proposition ridicule et votre garantie une arnaque. Si mon canapé n'est pas réparé rapidement je n’hésiterais pas à prendre contacte avec la Fédération romande des consommateurs. »

Réponse de Conforama du 5 juillet :

« Nous comprenons votre mécontentement. Nous sommes au regret de ne pouvoir donner une réponse positive à votre demande et maintenons la décision de faire la reprise de votre canapé avec un bon d’achat de frs 491.- selon les conditions de la garantie longue durée dont vous trouverez ci-joint une copie. »

A ma plus grande surprise le 18 juillet quelqu'un sonne à la porte. C'est le technicien POS. Je ne comprend plus rien ! Il regarde vite le canapé, il me dit que ce type de problème n'est pas couvert par la garantie et me conseille de ne pas perdre mon temps pour faire une dénonciation car ça ne servirait à rien.

Mon canapé est toujours cassé, je suis fatiguée du temps perdu pour cette histoire, je suis agacée par le service après-vente, leur manque de cohérence et de communication. L'histoire s'est arrêtée là.

Le canapé est toujours sous-garantie et les coutures toujours plus décousues.

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