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Fust und der Frust beginnt
Reklamation
Am Blackfriday haben wir den LG Fernseher 55SJ850V bei der Firma Fust AG gekauft.
2 Tage später wurde der Fernseher gemäss Bedienungsanleitung ausgepackt, der Standfuss montiert und Gerät an seinem neuen Platz aufgestellt. Ab diesem Zeitpunkt wurde das Gerät nicht mehr bewegt und wir sind ein kinderloser Haushalt.
Bereits nach 1 Woche haben sich im laufenden Betrieb im unteren Fünftel des Bildschirms Streifen gebildet. Wir hatten einen Film über die Netflix App angeschaut und mittels Pausentaste unterbrochen. Nachdem wir zurück ins Wohnzimmer kamen um den Film weiterzuschauen, sahen wir die Streifen. Das Problem liess sich auch nicht durch neustarten des Fernsehers beheben.
Am nächsten Tag meldeten wir den Defekt der Firma Fust AG und gingen davon aus, dass der Fehler innerhalb der Garantie behoben wird. Das Gerät wurde abgeholt und ein paar Tage später erhielten wir einen Kostenvoranschlag, welcher teurer als der Anschaffungspreis war. Begründung: «Mechanisch gebrochenes Display festgestellt. Keine Garantie (Selbstverschulden). »
Da das Gerät seit dem Zeitpunkt der Installation nicht mehr bewegt wurde, 1 Woche problemlos funktionierte und der Schaden während dem laufenden Betrieb, ohne Einfluss unsererseits eintrat, sind wir der Meinung, dass es sich um einen Garantiefall handelt.
Wir haben darauf bei der Firma Fust AG reklamiert, dass wir den Kostenvoranschlag nicht akzeptieren.
Fust AG hat geantwortet, Zitat: «Risse sind jedoch grundsätzlich mechanischer Natur verursachend und unterstehen folglich auch nicht der Garantie des Herstellers. Somit ist eine Reparatur unter Garantie leider nicht möglich. » Weiter schreibt der Verkäufer: «Weiter hat ein Riss im Display immer sofortige folgen, da der Energiefluss an dieser Stelle unterbrochen ist und somit die ganze Zeile / Spalte in diesem Bereich betrifft. » Sie hätten jedoch einen Kulanzantrag an LG gesendet.
Nachdem wir LG Schweiz ein Video mit Schaden zugestellt haben, erhielten wir die Rückmeldung, Zitat «… dass es sich um einen durch Druck entstandenen Bruch handeln muss. An dieser Stelle muss ich leider am Entscheid von der Firma Fust festhalten; es handelt sich hierbei um einen Bruch, entstanden durch äussere Einwirkung. Dieser kann unmöglich eigens, durch den Betrieb entstanden sein»
Anhand der Aussagen der beiden Unternehmen stellen sich die folgenden Fragen:
- Wenn ein Bruch sofortige Wirkung auf das Bild hat, wie kann dieser eintreten, wenn niemand im Raum ist?
- Wieso sieht man bei ausgeschaltetem Fernseher keine Bruchstelle?
- Wie kann LG nur anhand des kurzen Videos abschliessend feststellen, dass der Bruch durch äussere Einwirkungen entstanden
sein muss?
Unter diesem Link kann auch ein gleicher Fall mit einem LG Fernseher gelesen werden in welchem LG schlussenlich ihre Verantwortung übernommen haben. https://www.cnet.com/forums/discussions/can-lcd-tvs-broken-by-finger-pressure-632278/
Die Verkäufer und Hersteller finden immer einen Weg, dass der Schaden durch ein Selbstverschulden des Benutzers ausgelöst wurde.
Auszug aus dem Leitbild von Fust:
Wir bieten unseren Kunden Einkaufssicherheit, umfassende und perfekte Dienstleistungen in der kürzest möglichen Zeit, kompetente Beratung und zuvorkommende Behandlung in jeder Situation.So machen wir Interessenten zu Kunden und Kunden zu Stammkunden.
Wir haben diese Erfahrung nicht gemacht und werden die Firma Fust zukünftig meiden.
"LG bietet nicht nur innovative Produkte, die technisch auf dem aktuellsten Stand sind, sondern zudem einen kompetenten Kundenservice, der Ihnen das Leben erleichtert" --> Dieser Slogan ist für uns nur noch ein Hohn. Wir werden zukünftig sicherlich keine Produkte mehr von LG kaufen.
Ihre Erwartungen
- Andere Andere Kunden auf den schlechten Service aufmerksam machen
Antwort
Fust dipl. Ing. AG 22.01.2018
Guten Tag,
gemäss internen Abklärungen, wurde das Gerät am 24.11.17 gekauft und selber transportiert und installiert. Ihre Reparaturmeldung erreichte uns dann am 04.12.2017. Das Gerät wurde am 08.12.2017 in unserer Werkstatt geprüft. Dabei wurde ein mechanischer Panelriss auf der linken Seite festgestellt. Hier fällt die komplette Display-Linie aus, was mit eigener Hintergrundbeleuchtung (also im eingeschalteten Zustand) klar ersichtlich ist, da der Panel „lichtdicht“ verschlossen ist. Zudem kommt, dass das Gerät zum Zeitpunkt der Reparatur bereits 39 Betriebsstunden hatte und aus diesem Grund auch ein DOA (dead on arrival - Defekt bei Ankunft) ausgeschlossen wird. Wie dieser Riss entstanden ist, entzieht sich unserer Kenntnis. Risse sind jedoch mechanischer Natur und werden deshalb nicht durch die Garantie abgedeckt. Wir haben Ihnen aus diesen Gründen am 08.12.2017 einen Kostenvoranschlag für die Reparatur unterbreitet, gleichzeitig aber auch einen Kulanzantrag bei Hersteller gestellt. Parallel zu unserer Kulanzanfrage hatten auch Sie sich direkt an LG Schweiz gewandt. Der Ablehnungsbescheid seitens LG Schweiz auf diesen Kulanzantrag ging deshalb auch direkt an Sie. Am 07.01.2018 erhielten wir dann von Ihrer Seite unseren Kostenvoranschlag unterschrieben zurück, mit der Bitte das Gerät zu entsorgen. Was auch passierte. Leider können wir Ihnen aus den erläuterten Gründen keine andere Lösung anbieten.
Wir hoffen auf Ihr Verständnis und verbleiben mit freundliche Grüssen.
Dipl. Ing. Fust AG