Multiples erreurs techniques et de facturation chez Sunrise

J'ai commandé un abonnement Sunrise depuis votre site internet pour le mois de novembre 2017.

Depuis cette commande, Sunrise à accumulé les erreurs techniques et de facturation dont toutes les conséquences, en terme de confort (inaccessibilité des services) et de finances (factures indues) sont à ma charge.

Tout d'abord, étant relié à la fibre, Sunrise m'a fait parvenir un modem sans câble de connexion à la fibre. J'ai donc contacté à plusieurs reprises le service technique qui m'a envoyé le câble manquant après une semaine d'attente, sans aucune possibilité de me connecter à internet.
Le service technique en question à en réalité activé une seconde ligne pour m'envoyer le matériel manquant.
A la fin du mois, j'ai donc reçu une facture avec les éléments suivants :
- 1 mois d’abonnement internet (première ligne)
- 3 semaines d’abonnement internet (seconde ligne, activée par erreur)
- Frais d'activation (pourtant gratuit en cas d'activation depuis le site internet de Sunrise)

J'ai donc contacté le service technique pour obtenir la suppression de la seconde ligne activée par erreur et le service facturation pour obtenir un rectificatif de ma facture.
S'en est suivi une désactivation de mes 2 lignes pour laquelle j'ai du contacter à plusieurs reprises le service technique qui ne trouvait pas l'origine du problème. Je n'ai donc pu bénéficier de ma connexion internet une nouvelle fois pendant plusieurs jours.

Ma ligne a été réactivée et j'ai donc attendu le rectificatif de la première facture.
J'ai reçu au début du mois de décembre un rappel concernant la première facture suite auquel j'ai recontacté le service facturation pour réexpliquer la situation et demander d'obtenir un rectificatif par écrit. On m'a expliqué qu'un mail suivrait avec le détail des sommes qui me seront remboursées et je demande une nouvelle facture avec le montant du afin de pouvoir m''en acquitter avant le deuxième rappel.
Le mail en question n'arrivant pas, je recontacte le service de facturation qui m'explique que la somme indue sera retirée des prochaines mensualités à hauteur de 2 semaines d'abonnement non dues et des frais d'activations non dus. On ajoute que le rectificatif est déjà pris en compte pour ma facture de décembre pour 2 semaines d'abonnement.
Ce calcul ne correspondant pas au montant total indu je redemande le détail par mail des factures de novembre et décembre.

Ce jour, je reçois à nouveau la facture de novembre inchangée avec des frais de rappel de 30 CHF.
Je recontacte donc le service qui m'indique que je serai recontacté. Je demande une réponse écrite (e-mail) puisque je suis au travail et que je ne pourrait pas répondre. Le service de facturation me laisse un message sur ma Combox m'indiquant que je serai recontacté le soir même. Je n'ai pas été recontacté.
Ce soir, je recontacte donc moi-même le service de facturation et obtient enfin le détail des 2 factures demandé, qui est erroné : 2 semaines remboursées sur les 3 semaines de la seconde ligne et promesse orale du remboursement des frais d'activation indus. Une nouvelle fois, je ne peux obtenir par écrit la promesse de remboursement des frais d'activation.

J'estime que Sunrise ne se comporte pas comme il se doit malgré la multiplication des erreurs venant de sa part et je m'estime lésé par la manque de communication, de suivi de mon dossier et des mes demandes de la part de Sunrise
En effet, si je résume la situation on peut noter :
- Erreur de Sunrise dans le matériel fournit rendant impossible l'utilisation d'internet durant quelques jours
- Erreur de Sunrise avec activation d'une seconde ligne non désirée
- Erreur de Sunrise avec frais d'activation pour la seconde ligne sus-mentionnée
- Erreur de facturation de Sunrise, résultant de l'activation de la seconde ligne
- Erreur de Sunrise avec la désactivation de mes 2 lignes, rendant impossible l'utilisation d'internet pendant quelques jours
- Oubli de la part du service de facturation d'envoyer le détail des factures ainsi que des crédits par écrit malgré plusieurs demandes
- Erreur du service de facturation de Sunrise quant au remboursement des montants de la seconde ligne
- Vraisemblablement un refus de la part de Sunrise de mettre par écrit le détail des sommes qui seront retirées de ma prochaine facture, le service de facturation jugeant que des information orales soient suffisantes.
- Frais de rappels découlant du retard de paiement de la facture que je reconnais puisque j'ai signalé que je souhaitais connaitre le détail des sommes qui me seront remboursées avant de procéder au paiement dont le montant me semble abusif (pour information, la facture de novembre représente le triple du montant d'un mois d’abonnement).

J'attends donc de la parte de Sunrise:
- Un recalcul des montants facturés par erreur.
- Le détail des sommes qui seront remboursées dans les prochains mois, par écrit
- Une annulation des frais de rappel
- Le remboursement des jours durant lesquels je n'ai pas pu bénéficier d'internet suites aux erreurs du service technique de Sunrise.

De mon coté, les factures des mois de novembre et décembre sont réglées ce jour, hors frais de rappel, puisque vous refusez d'annuler les factures indues et préférez étaler ce remboursement sur plusieurs mois.

Cordialement,

• Rückerstattung CHF 103.5.-
• Entschuldigung
• Erklärung