Un changement d'abonnement facturé à 300.-, et non annulable comme pourtant stipulé

En octobre 2017, j'ai changé de téléphone chez Swisscom. Après avoir patienté pendant une heure, un vendeur s'occupe enfin de moi. Lorsque j'ai vu que des abonnements préférentiels pour les moins de 25 ans étaient proposés, je lui ai demandé comment cela se faisait que je payais deux fois plus cher, pour un abonnement "adulte", alors que je n'ai que 21 ans et que je n'ai jamais été avertie qu'il existait ce type d'abonnement où je paierais bien moins cher. Le vendeur m'a alors affirmé que je pouvais changer sur mon compte client dès le soir-même d'abonnement sur mon compte lien swisscom afin que je paie moins cher. Je lui ai alors demandé si il était sûr que je ne paierais aucun frais pour ce changement, il m'a assuré que non et m'a encouragée à faire ce changement d'abonnement, que je n'aurais jamais effectué seule autrement. Le soir-même, en changeant d'abonnement sur ce compte client, je dois confirmer la procédure. Une petite astérisque me renvoie en bas de la page où il est écrit que dans le cas où la durée minimum de mon contrat n'aurait pas été respectée, une facture de 300.- me sera envoyée. Etant donné que j'avais demandé à plusieurs reprises au vendeur si je ne paierais aucun frais supplémentaire et qu'il m'avait dit que je ne me trouvais pas dans cette situation, j'ai validé le changement. Par ailleurs, cette astérisque n'était vraiment pas claire, puisqu'elle ne précisait pas que j'étais dans ce cas-là, ni à combien de mois est établie cette "durée minimum de contrat". Deux mois plus tard, je reçois une facture de 300.-. Je téléphone alors à la hotline Swisscom, car il était indiqué que tout changement d'abonnement pouvait être annulé, afin d'annuler cette action qui me couterait cher, alors que je paie déjà chaque mois un abonnement qui me coûte beaucoup en temps qu'étudiante. A un mois près, ce changement ne m'aurait rien coûté, et je me serais renseignée à ce moment-là pour changer d'abonnement, mais les "conseils" de ce vendeur qui m'a pressée de faire ce changement ont fait que je me suis retrouvée avec ce problème.

Après que la hotline Swisscom m'ait fait patienté une heure et m'ait renvoyée à quatre correspondants différents, on me dit enfin que le magasin où j'ai acheté mon téléphone sera contacté afin que l'on règle ce problème et que l'on annule mon action pour que je ne paie pas 300.- inutilement. Cependant, deux sur quatre des correspondants que j'ai eu parlaient à peine français. Finalement, je reçois cette facture de 300.- et l'action n'avait pas été annulée. J'appelle alors à nouveau la hotline qui me dit que ce n'est qu'au magasin que l'on peut se charger de ma demande, et que je dois m'y rendre afin d'annuler le changement d'abonnement. Je vais alors au magasin où, après avoir attendu 30 minutes, on me dit enfin que ce n'est pas eux qui s'occupent de ces problèmes, mais la Hotline. Je leur explique alors que je les ai déjà contacté à plusieurs reprises, qu'ils n'ont rien pu faire et qu'ils m'ont dit eux-mêmes de passer au magasin afin de régler cette affaire. Bref, le magasin m'a renvoyée en me disant qu'ils allaient "prendre mes coordonnées afin qu'un interne me contacte pour régler le problème", mais bien évidemment, personne n'a appelé, et bien que j'ai frappé à toutes les portes, il n'existe aucun moyen d'annuler cette action et de me faire rembourser, comme il était pourtant indiqué sur l'espace client Swisscom. Ils semblent renvoyer les clients à gauche à droite afin de les décourager à engager des procédures pour se faire rembourser. Ce système me révolte. 

• Rückerstattung CHF 300.-