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Seit 2 Wochen keine Antwort erhalten von Reklamation.ch
Reklamation
Ich habe bei Ihnen vor zwei Wochen über ihr Kontaktformular auf dieser Seite eine Kritik an dieser Seite zugestellt und Sie gebeten, mir ein Antwort zu geben. Bis heute habe ich weder ein Bestätigungsmail, noch eine Stellungnahme ihrerseits erhalten.
An eine Organisation, welche die Konsumentenbedürfnisse derart ins Zentrum setzt, wie Sie das tun, habe ich die Erwartung, dass mit Vorbild vorangegangen wird.
In diesem Sinne bitte ich Sie nochmals, mir eine Antwort auf meine Kritik zu geben. Unten angehängt finden Sie nochmals die an Sie über ihr Kontaktformular zugestellten Zeilen.
Besten Dank für Ihre Stellungnahme
Freundliche Grüsse
Nachricht vom 14.9.2015 über das Kontaktformular (Kontakt) an Reklamation.ch:
Guten Tag
Grundsätzlich finde ich den Gedanken von Reklamation.ch sehr löblich.
Was ich allerdings in keiner Art und Weise nachvollziehen kann, ist die Bewertung des Kundenservices aus Sicht von "unzufriedenen Kunden" (Reklamations-Barometer). Ich gebe ihnen recht, dass ein Kundenservice von Kunden beurteilt werden sollte. Jedoch melden sich hier auf dieser Seite nur unzufriedene Kunden (der Name "Reklamation.ch" sagt das ja bereits), welche eine Erwartung an das Unternehmen formulieren. Dadurch läuft ein Unternehmen Gefahr, dass ihr Kundenservice in einem schlechten Licht dargestellt wird, obwohl dies vielleicht gar nicht so ist. Ein Unternehmen, welches laufend sehr viele Kundenanliegen (positiv und negativ behaftete Anliegen) hervorragend im direkten Kundenkontakt oder über interne Kundenservice-Plattformen abwickelt wird dadurch u.U. in einem schlechten, einseitigen Licht dargestellt. Dazu kommt, wenn ein Konsument auf dieser Seite eine objektiv überrissene Erwartung an das Unternehmen formuliert, wie bspw. einen Gutschein in einer nicht nachvollziehbaren Höhe, das Unternehmen diese Erwartung aber nicht erfüllt, erhält das Unternehmen wahrscheinlich eine schlechte Bewertung, was aus Unternehmenssicht nicht fair ist.
Sowohl aus Konsumenten-, wie auch aus Unternehmensicht wäre es meiner Meinung nach am gerechtesten, wenn die Experten vom Ktipp die Beantwortung der Anliegen bewerten. Denn so wüssten die Konsumenten, dass der Kundenservice aller Unternehmen nach den gleichen, objektiv nachvollziehbaren Kriterien bewertet wird. Die Unternehmen erhalten dadurch die Gewissheit, dass ein einheitlicher Bewertungsmasstab angewandt wird.
Über eine Antwort zu meinem Vorschlag würde ich mich sehr freuen.
Besten Dank & freundliche Grüsse
Ihre Erwartungen
- Erklärung
Antwort
PLAINTES.CH REKLAMATION.CH 01.10.2015
Sehr geehrte Frau L.,
Sie regen sich darüber auf, dass wir nicht sofort auf Ihre Vorschläge reagiert haben. Das kann ich nachvollziehen. Eine Eingangsbestätigung Ihres Mails wäre angebracht gewesen. Ich bitte Sie aber um etwas Verständnis: Bei Reklamation.ch handelt es sich um einen Gratisservice. Wir wurden von Anfragen überrannt, was erfreulich ist, aber eben auch dazu führte, dass Anregungen, Kritik etc. zum Site nicht prioritär behandelt wurden, sondern zuerst die eingehenden Reklamationen.
Wir werden nach 3 Monaten eine Zwischenbilanz ziehen und allenfalls Korrekturen vornehmen. Das Ganze ist aufwändig programmiert und kann nicht über Nacht geändert werden.
Im Barometer werden nur diese Firmen aufscheinen, die bereits 10 Mal Adresse einer Reklamation waren.
Etwas kann ich Ihnen aber schon jetzt sagen: bei den Hunderten von Reklamationen, die eingehen, ist es schlicht illusorisch, die Qualität deren Behandlung durch Dritte (bsp. die K-Tipp-Redaktion) bewerten zu lassen. Das würde zudem auch als arbiträr empfunden. Dank der grossen Zahl der Reklamationen werden wir uns einer Art Normalverteilung nähern. Bereits jetzt wage ich zu behaupten, dass sich gewisse Schlüsse ziehen lassen, etwa bei den Fluggesellschaften und deren Service.
Ich wünsche Ihnen noch eine gute Woche.
Freundliche Grüsse
Peter Salvisberg, K-Tipp