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Nummer nicht wählbar - Support will/kann Problem nicht lösen
Reklamation
Vor ziemlich genau einem Monat habe ich herausgefunden, dass ich von meinem Cablecom-Anschluss eine Nummer nicht wählen kann (es kommt immer das Besetztzeichen). Von einem anderen Telefon aus (anderer Anbieter), ist diese Telefonnuummer aber problemlos erreichbar.
Am 28.9.17 meldetet ich diesen Fehler dem UPC-Support und mir wurde mündlich versprochen, dass dieses Problem schnell gelöst werden kann. Eine paar Tage später war das Problem noch immer nicht gelöst und ich kontaktierte wieder den Support. Wieder wurde mir versprochen, dass das Problem schnell gelöst werden kann, sonst würde man mich kontaktieren. Wieder passiert nichts.
Vor ca 10 Tagen hat einer der Support-Mitarbeiter mich an die Verkaufsabteilung weiterverwiesen, da mein Problem offenbar mit meinem Abo zu tun hat. Die entsprechende Kundenberaterin wies aber jegliche Verantwortung ab und hat mich nach dem Gespräch mehr oder weniger "aus der Leitung gekippt".
Seit vier Wochen habe ich x-mal den telefonischen Support kontaktiert. Ich versuchte es auch per Mail, per Online-Formular, wartete mehrmals Dutzende von Minuten in der Warteschlange (mit der immer gleichen Musik), hatte meist freundliche Ansprechspartner, die mir immer wieder versprachen, dass das Problem so schnell wie möglich gelöst werden könnte, andernfalls würde man mich kontaktieren. Nichts passierte und ich wurde weder kontaktiert noch informiert, weshalb dieses für mich merkwürdige Problem aufgetaucht ist und bis wann es gelöst ist.
Der letzte Kontakt fand heute Freitag am frühen Nachmittag statt. Trotz Versprechen, mich am Nachmittag zu kontaktieren und zu informieren, erhielt ich bis jetzt (18:00 Uhr) keinen Anruf und das Problem ist immer noch nicht gelöst.
Auf der Supportpage von UPC steht der Satz: "Wir sind während 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr für Sie da. Die Störung beheben wir innerhalb von 24 Stunden während der Bürozeiten."
Bei mir wurde die Störung auch nach 680 Stunden (!!!?) immer noch nicht beoben.
Ich bin seit etwa zwanzig Jahren Cablecom- bzw. UPC-Kunde. Nach Anfangsschwierigen war ich eigentlich zufriedener Kunde. Vor mehr als 4 Jahren habe ich vom günstigen Consumer-Abo zum Business-Abo gewechselt. Ich war überzeugt, mit diesem teureren Abo auch einen besseren und schnellern Support zu erhalten. Seit einem Monat habe ich meine Meinung geändert.
mit (noch) freundlichen Grüssen
Ihre Erwartungen
- Entschuldigung
- Erklärung
- Andere Lösung des Problems
Antwort
Antwort für Dritte nicht einsehbar
Das Unternehmen will seine Antworten nicht öffentlich zeigen.
Cuno Vollenweider 04.11.2017
Meine Reklamation auf reklamation.ch hat offenbar bei UPC etwas bewegt. Kurze Zeit nachdem ich meine Kritk hier deponiert habe, erhielt ich von UPC den Hinweis, dass mein Anliegen weitergeleitet wird. Am Folgetag kam per Mail eine englische (!??) Mitteilung, dass das Problem für UPC als gelöst (resolved) betrachtet wird. Die Begründung: "Nummer warscheinlich von einem anderen Provider nicht registriert bei uns." Weiterhin war aber für mich die Nummer nicht wählbar.
Ich habe auf dieses kurze unpersönliche Mail mit folgendem Inhalt reagiert :
- das Problem ist für mich weiterhin nicht gelöst
- die gelieferte Erklärung ist für mich nicht nachvollziehbar, da wahrscheinlich mehr als 90% der Nummern bei einem andern Provider als UPC registriert sind.
- ich habe die Befürchtung, dass noch viele andere Nummern von meinem Anschluss aus nicht wählbar sind.
- ich erwarte eine Entschädigung für meine Umtriebe
Ein halber Tag später erhielt ich ein weiteres Mail mit dem Inhalt "Das Ganze wurde gelöst. Können sie es bitte testen." Und tatsächlich, ich konnte nach mehr als einem Monat die problematische Nummer wieder anfwählen.
Weiterhin unbefriedigend ist für mich das Verhalten und die Kommunikation von Cablecom:
- keine Erklärung, weshalb die Nummer während einem Monat nicht wählbar war
- keine Erklärung, weshalb es so lange gedauert hat, bis das Problem gelöst wurde
- keine Entschädigung für meine Umtriebe
- keine Entschuldigung
Wenn der Wechsel zu einem anderen Provider einfacher wäre und wenn ich wüsste, dass der Support bei einem anderen Provider wirklich besser ist als bei Cablecom, ich würde sofort den Anbieter wechseln.
Ihre Erwartungen
- Entschuldigung
- Erklärung
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