Trotz Garantieverlängerung und unzähliger Telefonate keine Lösung von Conforama

13.09.2017: Ich melde, den Defekt des Gerätes gemäss Anleitung auf der Conforama Website an Electrolux. Kundendienst Electrolux teilt mit, dass bei Garantieverlängerung der Kundendienst Conforama zu benachrichtigen sei.

 13.09.2017: Meldung, dass das Gerät defekt ist an Kundendienst Conforama. Kundendienst Conforama teilt mit, dass direkt Electrolux zu benachrichtigen sei. Ich teile mit, dass dies gemäss Electrolux nicht zutreffe. Der Mitarbeiter des Kundendienst Conforama teilt mit, dass er den Fall intern abklären und sich am nächsten Tag bei mir melden werde, er kenne den Fall „Garantieverlängerung“ nicht.

15.09.2017: Keine Nachricht vom Conforama Kundendienst. Ich nehme wiederum Kontakt auf. Der Kundendienst teilt mir mit, ich solle den Kaufbeleg übermitteln, man könne den Beleg nicht finden. Ich scanne den Beleg ein und sende ihn per Mail.

 15.09.2017: Eine Mitarbeiterin von Electrolux meldet sich. Wir vereinbaren einen Termin für einen Monteurbesuch am 20.09.2017.

 20.09.2017: Der Monteur stellt einen Garantiefall fest. Reparaturkosten ca. 1'300.-. Kosten Wäschetrockner CHF 599.-. Der Monteur kontaktiert Electrolux um abzuklären, wie weiter vorgegangen werden muss. Gemäss Vorgaben Conforama muss der Monteur einen Bericht zu Handen Conforama erfassen und senden. Conforama wird dann entscheiden.

 25.09.2017: Keine Nachricht von Conforama. Ich kontaktiere Conforama Kundendienst. Herr x vom Kundendienst teilt mir mit, er habe keine Nachricht von Electrolux erhalten. Will wissen wer der Monteur war. Den Namen weiss ich nicht mehr, teile aber die Telefonnummer mit. Herr x verspricht abzuklären und sich schnellstmöglich bei mir zu melden.

 29.09.2017: Keine Nachricht von Conforama. Ich kontaktiere Kundendienst. Herr x vom Kundendienst teilt mir mit, dass er keine Nachricht von Electrolux erhalten habe. Da er nicht bereit ist weitere Abklärungen vorzunehmen, kontaktiere wiederum ich Electrolux.

 29.09.2017: Ein Mitarbeiter Electrolux teilt mir mit, dass am 21.09.2017 – korrekt gemäss Vorgaben Conforama – ein Bericht an Conforama Ecublens gesendet wurde.

 29.09.2017: Ich melde mich wiederum bei Herrn x vom Conforama Kundendienst und teile mit, dass Electrolux den Bericht vorschriftsmässig bereits vor 8 Tagen Conforama Ecublens hat zukommen lassen. Herr x verspricht abzuklären und sich am Nachmittag mit einem Entscheid an mich zu wenden.

 03.10.2017: Keine Nachricht von Conforama. Ich kontaktiere wiederum den Conforama Kundendienst, habe Herrn x am Apparat. Er reagiert überfordert und sehr unfreundlich. Er habe noch andere Kunden zu bedienen, klagt über seine Arbeitsbedingungen. Ich drücke mein Mitgefühl aus, weise aber darauf hin, dass ich eine Garantieverlängerung für CHF 169.- abgeschlossen habe und trotz Anmeldung des Garantiefalls vor beinahe 3 Wochen noch immer nicht wisse wie es weiterginge. Herr x gibt mir am Ende des Telefonats die Telefonnummer eines weiteren Mitarbeiters bekannt, welcher jetzt zuständig sei (XX, 021 703 xx xx).

03.10.2017: Ich rufe mehrmals die angegebene Nummer an. Der Anruf wird erst beim dritten Anlauf am späteren Nachmittag entgegengenommen. Der Mitarbeiter findet zwar meine Unterlagen, erklärt sich aber für nicht-zuständig. Er verspricht abzuklären und sich am 04.10.2017 mit einer definitiven Entscheidung bei mir zu melden.

04.10.2017: Keine Nachricht von Conforama.

 Obwohl es sich laut Monteur eindeutig um einen Garantiefall handelt, ich so viele Telefonate geführt habe, mich mit Vertragspartnern von Conforama selbst in Verbindung gesetzt habe, Abläufe recherchiert und Conforama-interne Prozesse selbst in Erfahrung gebracht habe, werde ich über Wochen vertröstet und angeschnauzt.  

 Die Mitarbeiter des Kundendienstes scheinen überfordert, mit den internen Prozessen nicht vertraut und auch nicht gewillt, sich für Kunden mit Garantieansprüchen einzusetzen. Eher kommt eine Art Hinhaltetaktik zum Zug, welche sobald sie nach Wochen nicht mehr zieht von Aggressivität abgelöst wird.

 Ich erwarte umgehend sowohl entweder eine Reparatur oder einen Austausch des defekten Geräts als auch eine Aufwandsentschädigung für den mir entstandenen Arbeitsaufwand für die vielen Telefonate und diese jetzt ausführlich verfasste Fallschilderung. Die Telefonate inkl. Dauer können mittels Anrufprotokollen belegt werden. Die Namen der Mitarbeiter im Conforama Kundendienst und auch den Namen des Mitarbeiters mit der Telefonnummer 021 703 xx xx sind mir bekannt, ich habe sie aus Verständnis für ihre Situation nicht namentlich in dieser Reklamation aufgeführt.

 Und bitte: Senden Sie mir nicht diese Standardantwort von wegen „Melden Sie sich unter ... bei unserem Kundendienst“.  Die Rechnungsnummer und mein Name ist in den "Vertraulichen Informationen", welche nur für das betroffene Unternehmen und die Webadmin sichtbar ist, aufgeführt.

• Rückerstattung CHF 1168.-
• Umtausch
• Andere Reparatur durch Fachmann