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Kundenservice?
Reklamation
Sehr geehrte Damen und Herren
Ich habe in der Filiale 9400 Rorschach eine Reise gebucht.
Nach Erhalt der Reiseunterlagen vom Reisebüro habe ich diese zu Hause studiert und festgestellt, dass beim Hotel "nur" Frühstück anstatt Vollpension gebucht wurde. Dies war mein Fehler, ich habe es dem Reisebüro damals so mitgeteilt.
Da ich dies korrigieren wollte, rief ich das Reisebüro an und sagte Ihnen, sie sollen mir bitte die Vollpension noch nachbuchen. Nach einer telefonischen Abklärung durch das Reisebüro teilte man mir mit, dass mein 4-Sterne-Hotel dies nicht anbietet und wir es beim Frühstück belassen müssen.
Über diese Aussage war ich sehr verwundert und konnte es kaum glauben! In jedem Hotel ist es eigentlich möglich, 3 Mahlzeiten einzunehmen, vor allem in einem 4-Sterne-Hotel.
Da ich diese Aussage nicht auf mir sitzen lassen wollte, habe ich selber im Hotel angerufen und siehe da, es ist möglich! Ich habe dann selber über das Hotel die Vollpension nachgebucht!
Ich habe danach im Reisebüro angerufen und mitgeteilt, dass dies sehr wohl geht und ich es nun über das Hotel separat nachgebucht habe. Die Beraterin vom Reisebüro hat die Aussage mehr oder weniger "desinteressiert" zur Kenntnis genommen, eine Entschuldigung und genaue Erklärung gab es nicht.
Wieso teilte man mir im Reisebüro mit, dass es nicht möglich ist obwohl es möglich ist? Ich bezweifle überhaupt, ob das Reisebüro im Hotel angerufen hat. War dieses "Zusatzgeschäft" nicht lukrativ für das Reisebüro?
In Zeiten von Einkaufstourismus und Onlinehandel muss ich mich schon fragen, warum ich bei einem solch mangelnden Kundenservice meine Reisen in Zukunft überhaupt noch in einem Reisebüro buchen soll und nicht online! Gerade beim Service könnten die Reisebüros punkten, aber wenn man die Kunden so "abfertigt", muss man sich nicht wundern, wenn nach und nach die Reisebüros nicht mehr rentabel sind und dem Onlinehandel weichen müssen.
Ihre Erwartungen
- Erklärung
Antwort
Hotelplan 08.12.2017
Besten Dank für Ihre Rückmeldung. Wir bedauern, dass Sie mit den Serviceleistungen unserer Filiale nicht zufrieden waren und verstehen Ihren Unmut. Sehr gerne nehmen wir die Gelegenheit war, den Sachverhalt zu erklären.
Vorab bitten wir Sie um Entschuldigung, dass wir erst jetzt Stellung zu Ihrem Anliegen beziehen. Aufgrund technischer Probleme sind wir auf Ihren Eintrag auf dieser Plattform (und den Sachverhalt an sich) erst nach Ihrer E-Mail an unsere Filiale vom 2. Dezember aufmerksam geworden.
Der Drittanbieter, welcher das Hotel Ramada in Bochum angeboten hat, verfügte nur über Vertragspreise für Übernachtungen auf Basis Zimmer/Frühstück und bot eine zusätzliche Variante mit Halbpension leider gar nicht an. Das ist der Grund weshalb unsere Filiale die Halbpension nicht mehr nachträglich dazu buchen konnte. Für die Tatsache, dass Ihnen dies in unserer Filiale nicht verständlich und mit dem gebotenen Einfühlungsvermögen dargelegt wurde, bitten wir um Entschuldigung (Sie haben dazu zwischenzeitlich auch ein Schreiben der Filialleiterin erhalten).
Die nachträgliche Abklärung der Filialmitarbeiterin wurde vertragsgemäss mit dem entsprechenden Drittanbieter vorgenommen und nicht direkt mit dem Hotel. (Diesbezüglich haben Sie natürlich völlig recht) Eine direkte Kontaktaufnahme mit dem Hotel wäre der Mitarbeiterin nur möglich gewesen, wenn sie ihr Zimmer direkt beim Hotel gebucht hätte. Vertragsanpassungen sind jedoch immer nur mit dem jeweiligen Vertragspartner möglich. Vertragspartner war für unsere Filiale jedoch nicht das Hotel selbst sondern ein Drittanbieter.
Im Gegensatz zu Badeferienaufenthalten werden Städtereisen von unserer Kundschaft mehrheitlich auf Basis Zimmer/Frühstück nachgefragt, da in Städten viele Verpflegungsmöglichkeiten bestehen. Deshalb wird unseren Kunden üblicherweise bei Stadthotels als Standardpensionsart Zimmer/Frühstück offeriert. Dies ist auf der schriftlichen Offerte so festgehalten und wird in der Regel auch im Beratungsgespräch erwähnt. Wenn ein Kunde eine andere Pensionsart wünscht, als die bei einer Offerte vorgeschlagene, bitten wir um sofortige Bekanntgabe, so dass vermieden werden kann, dass eine Leistung nicht in der gewünschten Form gebucht wird.
Hätten Sie unserer Filiale also bereits vor dem definitiven Buchungsabschluss mitgeteilt, dass Sie eigentlich ein Angebot mit Halbpension wünschten, hätte diese unangenehme Situation also vermieden werden können, weil man dann das fragliche Hotel über einen anderen Buchungskanal mit Halbpension hätte buchen können.
Zuversichtlich hoffen wir, dass Sie Ihre Reise letztlich geniessen konnten und würden uns natürlich freuen, Sie auch künftig zu unserem Kundenkreis zählen zu dürfen.
Freundliche Grüsse
Ihr Hotelplan Kundendienstteam