Apple - Neues 3149 CHF teuren MacBooks Pro Touch ohne Professionellen Support seit 8 Wochen in Reparatur / 56 Tage

Am 07.12.16 kaufte ich ein Macbook Pro Touch 15" um mein altes Gerät (Mid 2010) zu ersetzen, dass aufgrund eines bei Apple bekannten Problems der Grafikkarte ständig abstürzte.

Am 22.05.17 stürzte das Gerät ab. Was nun folgte waren 56 Tage mit stetig wiederholenden Reparaturen, mangelnder Kommunikation und Intransparenz seitens Apple, mit massiven Produktivität-Zeit und Geldverlusten für den Kunden.

Das Geräte wurde mit dem Status repariert am 30.05.17 von der Genius Bar im Apple Store Basel zurückgegeben- als der Kunde es öffnete lag der Defekt und keine Chance zur Installation weiterhin vor. Seit dem gleichen Tag- als es wieder abgegeben wurde- folgten wochenlang die gleichen Reparaturprozesse bis Apple am 20.06 einsah, dass der Kunde ein Ersatzgerät braucht. Dieses wurde aber nicht gleich losgeschickt, nach nunmehr 28 verlorenen Tagen, sondern erst dass alte Gerät weggeschickt. Nachdem am 12.07.17 das Gerät weiterhin nicht ersetzt war, wandte sich der Kunde an den Konsumentenschutz und Apple CEO Tim Cook.

Nun rief aus Irland eine höhere Mitarbeiterin an, die sich des Falls annehmen wollte. Ohne Erfolg. Am 17.07.17 ist weiterhin - nach nunmehr 56 Tagen des Zuwartens ein Gerät beim Kunden. Er soll weitere 12 Tage warten, und ein neues Gerät wird erst jetzt konfiguriert. Auf mehrmaligen Hinweis in der letzten Woche, dass das Gerät überall in der Schweiz - auch beim Store der repariert verfügbar ist, und Apple entweder das Gerät dort stellen soll oder das Geld auf die Kreditkarte überwiesen werden soll, erfolgt Ignoranz seitens der Mitarbeitern, die weder die Konsumentenrechte noch der Produktivitätsausfall des Kunden interessieren und Standardprozesse verfolgt. Unzählige Programme können nicht genutzt werden. Übrigens der Kunde zahlt das doppelt so teure Gerät wie bei der Konkurrenz immer noch ab - Apple weiss nicht wo das irreparable Gerät bis heute ist !! und macht den TNT Virus - der 8 Tage nach dem Stoppen der Reparaturversuche erst Probleme bereitete - verantwortlich. Auf die Aussage des Kunden, dass er nun genug gewartet habe und vom Vertrag mit Apple zurücktritt, d.h. sein Geld zurück möchte, nachdem mehrere Reparaturversuche fehlschlugen und Apple sowohl das Geld als auch das Gerät des Kunden hat, reagierte die Mitarbeiterin mit immer gleichen Antworten ohne auf den Kunden und seine Rechte einzugehen.

Zusammenfassung:

1. 3149 CHF teures Gerät nach weniger als 6 Monaten defekt

2. Apple Store "repariert" das Gerät und gibt es in defektem Zustand zurück

3. Intransparente stetige Wiederholungen weiterer Reparaturen bis 20.06 ohne Erfolg und Kundeninformation

4. Unlogische Arbeitsprozesse am Kunden vorbei und mit massiven Zeitverlusten von 56 Tagen  (Erst altes Gerät weggeschickt und dann neues bestellt

5. Kunde erfährt am 17.07.17 nach 56 Tagen, dass nicht das neue Gerät "verschollen" ist, sondern das vom Apple Reseller selbst verschickte alte Gerät 

6. Keine Transparenz im Apple myrepair Konto, wann welche Schritte erfolgen mit Zeitfenster 

7. Verlust der Produktivität und Recht auf Rückerstattung des Geldes missachtet.

8. Keine adäquate Reaktion auf die Aussage des mittlerweile verzweifelten Kunden der zahlreiche Arbeiten aufgeschoben hat,  das rechtliche und öffentliche Schritte des Kunden erfolgen 

9. Stetig wechselnde Case Manager, die den Fall mit langsamen, stetig repetierenden Prozessen in die Länge gezogen haben, insbesondere zwischen 30.05-20.06.17

Prozess bis Tag 52 wie er an Apple US gesendet wurde im Anhang.

Eindruck des Kunden:

Keinerlei Kundennähe und Verständnis, dass die teuren Produkte zum Arbeiten gekauft werden, und spätestens nach 3-4 Wochen ein effektives, zügiges Prozess- und Qualitätsmanagement erforderlich gewesen wäre. 

Keinerlei Wahrnehmung, dass 3149 CHF- die in diesem Fall noch abbezahlt werden und Software die nicht genutzt werden kann, für einen Kunden eine Menge Geld sind.

Keine individuelle Kundenbetreuung sondern standardisierte Prozesse, selbst nach mehrfachen Fehlern seitens Apple, mit fehlender Fehlerkultur und Flexibilität bei Härtefällen.

• Rückerstattung CHF 3149.-
• Entschuldigung
• Andere sowie Kompensation von 982 Sprit und Zeitkosten seit dem 22.05.17