Grande confusion chez BMW Suisse et pertes pour le client

(note : J'ai mis des points à la place de certains éléments j'ai aussi gardé uniquement les initiales pour les personnes citées. Les détails sont dans dans la version complète de ce document originale adressé à Bon à savoir et à BMW, )

Bonjour,

... Grand fan de la marque BMW, j'ai économisé et acheté ... l'année dernière, une ( ...BMW Série 5....) 1ère main acheté par son premier propriétaire à Facchinetti Automobilées BMW Genève en SUISSE. J'insiste sur Suisse parce que cétait un principal critère de choix.
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Donc moi j'ai acheté une voiture qui a une origine Suisse pour économiser les frais de service et maintenant je suis doublement perdant : j'achète la voiture plus chère car Suisse et je paye le service !

J'ai donc appelé, ce matin, Facchinetti Automobilées BMW Genève ou la voiture a été acheté, Mme M m'a dit que c'est IMPOSSIBLE qu'une BMW acheté en Suisse n'ai pas les service gratuits, qu'elle ne comprends pas du tout la situation. Elle s'est donc renseigné et m'a appris que l'un de ses collègue l'a informé que c'est une situation EXCEPTIONNELLE pour de très rares clients (diplomates).

Elle m'a ensuite passé le responsable des ventes aux diplomates la voiture (Mr V) et il m'a informé... que les services n'étaient pas inclus et que parce que le premier propriétaires travaille aux Nations Unies il pouvait exceptionnellement ne pas avoir le pack service qui coûte optionnellement pour les diplomates environ 2000 francs suisse, donc non inclus d'office comme pour 99,.. % des BMW vendu en Suisse !! Cela porte surement à confusion vos clients qui achète une occasion censé d'office inclure les services gratuits. Sachant qu'il a dit diplomate, puis m'a dit (quand je l'informe que le vendeur n'est pas un diplomate et la voiture sans plaque CD mais avec plaque de Genève tout ce qu'il y a de plus ordinaire), là le Mr me dit que non pas diplomate mais travailleurs au Nations Unies. Donc c'est pas très clair et le discours change et évolue.

Vous ne pouvez pas dire que j'étais imprudent parce que même vos collègues travaillant à ... Automobiles ainsi que votre collègue Mme M m'avait informés que toute BMW acheté en Suisse incluait obligatoirement les services gratuits et ils étaient TOUS très étonnés que ce ne soit pas le cas pour ma BMW. Donc des professionnels de votre réseau disent aussi que c'est impossible qu'une BMW Suisse n'a pas le service gratuit jusqu'à 100.000 km. Ils m'ont informé qu'ils n'ont jamais vu ça !

Vos collaborateurs, Mme M (Facchinetti Automobiles) ainsi que Mr F(service clientèle BMW Suisse : 0844 250 250) étaient, les deux, très corrects, je me suis senti écouté et ils ont pris le temps nécessaire pour essayer de comprendre la situation et me donner des réponses claires, avec courtoisie et sans la moindre agressivité. Bien entendu ce n'est pas à eux de décider et ils étaient aussi clairs et honnêtes la dessus.

Toutefois, votre employé, Mr V était vraiment hautain, désagréable et agressif et à mon sens impoli lors de l'entretien téléphonique avec lui, en effet il s'est permis de me couper la paroles à plusieurs reprises avec un "Stop", ou encore "vous allez encore me chanter cette chanson" (quand je dis que je ne comprends pas bien la situation). Ainsi, j'ai compris, de votre collaborateur, que les clients BMW qui achète le neuf et SURTOUT précisément à laconcession Facchinetti Automobiles n'avaiten pas le même traitement que les clients qui achète une BMW occasion. Et puis je n'ai aucun doute qu'il n'a aucune neutralité vu que le Mr qui m'a vendu la voiture est son client fidèle (plusieurs BMW qu'il change fréquemment). Je crois que vu mon jeune âge et ma passion pour BMW je suis un potentiel fidèle client à BMW, d'ailleurs actuellement je veux acheter une BMW cabriolet Z4 et je fais des économies pour avoir prochainement 2 BMW. Sauf que pour le moment c'est la grande confusion de votre part et la grande déception de la mienne.

Et puis, je ne comprends pas, ce qui compte, c'est seulement les clients qui achètent chez Facchinetti Automobilées BMW Geneve et non pas les clients BMW tout court. Je ne comprends pas cette attitude car si j'ai bien compris Facchinetti Automobilées BMW Geneve est un concessionnaire officiel agrée par BMW ? C'est du moins ce qui semble très clair après l'échange avec Mr V votre collaborateur auprès des diplomates mais qui était très loin d'être diplomate avec moi simple client qui peut être pour lui ne mérite pas le minimum de respect,

Mme M que j'ai rappelé pour demander le nom du Mr puis signaler mon grand étonnement et mécontentement m'a informé qu'elle a pu voir, Mr V se comporter correctement avec des clients, sur le lieu de vente. Dès lors, je me demande si le fait que Mr V s'occupe apparemment des diplomates, souvent fortunés, n'explique pas son comportement très désagréable et peu courtois avec moi, si son comportement vient du fait que je suis, selon lui, un client pas VIP, pas fortuné, pas important, peut être pour lui pas un client immédiat qui va gonfler ses chiffres de ventes ou que sais-je.

Dans tout les cas je peux vous confirmer que je suis loin d'être un persécuté mais je me suis senti vraiment maltraité. Je me suis senti être un client de seconde gamme face à un vendeur habitué aux clients haut de gamme avec lesquels, je n'en doute pas, comme indiqué par sa collègue, il est obligé d'être très correct, très poli et très courtois.

Je n'accepte pas du tout ce comportement. Vous pouvez demander à Mme M à quel point je suis resté poli et calme (ce qu'elle m'a confirmé à moi lors de mon second téléphone à elle) et je vous confirme aussi que je l'étais, tout le long de la communication avec votre collaborateur et commercial BMW Mr V. quoi que très étonné de l'évolution de son discours.

Je suis vraiment très déçu par BMW :

1. Vu la confusion et le manque de transparence que vous entretenez forcément en n'indiquant nulle part que les servies ne sont pas inclus pour une infime partie des voitures vendues en Suisse (peut être que même étant des clients d'occasion, nous méritons la bonne informations et aussi le respect dans les cas comme ça : exceptionnels). BMW n'a jamais indiqué qu'il faut vérifier si c'est une voiture qui entre dans la catégorie diplomatique ou pas : Pour ma voiture : plaques du premier acheteur non diplomatiques (!!!) et carte grise Suisse : impossible de ne pas tomber dans le piège.

2. Cette voiture n'a pas les qualités qu'elle devait de toute évidence avoir, selon même l'avis de vos collaborateur et de la juriste que j'ai contacté pour une voiture Suisse, la preuve, c'est qu'il fallait trouver avec précision le collaborateur qui s'occupe des diplomates pour que les collaborateurs BMW et moi même comprenons la situation). Il s'agit probablement d'un défaut caché. BMW aurait pu faire de sorte à ne pas participer à cacher ce défaut.

3.Le comportement de Mr V clairement hautain et inadmissible vis à vis de moi.

Je suis trop déçu et je me sens lésé !

Voici ma demande : la gratuité du service comme c'est normalement une évidence malgré les explications au début absentes puis contradictoires et enfin confuses, puis présentés avec agressivité et sans un minimum de respect envers vos clients.

Cette situation est inacceptable pour moi comme personne, comme consommateur et comme client BMW.

En copie,"Bon à Savoir", BMW Suisse (une copie à BMW Allemagne suivra).

Cordialement,
Dr F

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