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Ständige Verspätung der Züge ab Bern nach Basel

Sothy Yogarajah SBB CFF 01.06.2017 Melden Reklamation gemeldet

Sehr geehrte Damen und Herren der Geschäftsleitung der SBB,


Hiermit beschwere ich mich zum 5 Male schriftlich, dass die Zugverbindungen von Bern nach Basel (namentlich die Züge ab 17:36 und 18:04 immer verspätet ankommen! Die letzten Male mit derartigen Verspätungen, dass ich nun innert 2 Wochen zum 5ten Male mein Anschlusszug nach Aesch verpasst habe. Beim Nachfragen des Zugspersonals konnte mir niemand einen Grund nennen, weshalb die Verspätung zu Stande kam. Auch vermisse ich eine Reaktion seitens des Beschwerdemanagement der SBB!


Ich erwarte eine Begründung für die genannten Verspätungen und die konkreten Massnahmen, was Sie gedenken gegen die Verspätungen zu tun.


Freundliche Grüsse


Sothy Yogarajah

  • Entschuldigung
  • Erklärung

SBB CFF 01.06.2017

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.


 Gerne antworten wir Ihnen so rasch und kompetent wie möglich. Senden Sie dazu Ihr Anliegen bitte an die offizielle E-Mail Adresse [email protected]..


 Wir beantworten Anliegen und Wünsche unserer Kundinnen und Kunden über ein anderes System. Bitte haben Sie Verständnis dafür und benutzen Sie die offiziellen Kommunikationskanäle der SBB.


 Beste Grüsse


Roland Moulin


SBB Kundendialog


 

Sothy Yogarajah 01.06.2017

Sehr geehrter Herr Moulin,

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Danke für Ihre Reaktion.

Bitte um Nachsicht, dass es Ihnen nicht klar geworden ist, dass ich bereits 5x meine Beschwerden an [email protected] und an die Konzernleitung gerichtet habe. Im folgenden finden Sie die Ticketnummern der letzten drei Beschwerden: KUDI8531635, KUDI8534218, KUDI8536960, auf deren Bearbeitung ich bis heute warte.

Heute Abend habe ich die erste Reaktion von Kundendialog der SBB erhalten, mit der Bitte, dass meine Beschwerden in Abklärung seien und ich es doch unterlassen soll, weitere Beschwerden zu verfassen. 

Die Antwort der SBB im Originalwortlaut:

Sehr geehrter Herr Yogarajah

Vielen Dank für Ihre E-Mails, die Sie an unseren CEO Andreas Meyer und an die Konzernleitungsmitglieder der SBB persönlich richteten. Andreas Meyer hat uns vom Kundendialog beauftragt, Ihnen in seinem Namen zu antworten. Es entspricht unserer Philosophie im Beschwerde-Management, dass wir vom Kundendialog bei den jeweils Verantwortlichen die nötigen Informationen einholen und anschliessend die Antwort an den Kunden verfassen. Wir wollen als SBB unseren Kunden mit einer Stimme antworten.

Wir haben den verantwortlichen Bereich der SBB um eine substantielle Beurteilung Ihres Anliegens gebeten. Sobald wir im Besitz einer umfassenden Stellungnahme sind, erhalten Sie von uns eine definitive Antwort. Bis dahin bitten wir Sie, auf weitere Schreiben zu verzichten und danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.
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Ich bitte Sie meine Beschwerde ernsthaft als Beschwerde zu behandeln und nicht als Anliegen oder Wunsch! Meiner Meinung nach erfüllt die SBB Ihren Dienstleistungsauftrag mangelhaft und darüber beschwere ich mich! Ich äussere weder meine Wünsche noch möchte ich ein Anliegen in dieser Sache platzieren. Bezugnehmend auf Ihre Antwort ("Wir beantworten Anliegen und Wünsche unserer Kundinnen und Kunden über ein anderes System. Bitte haben Sie Verständnis dafür und benutzen Sie die offiziellen Kommunikationskanäle der SBB."): ich habe kein Verständnis dafür, dass die SBB die Beschwerden von Kunden über ein anderes System beantwortet - wie auch, da die Beschwerden über den offiziellen Kommunikationskanal offensichtlich nicht sauber zu funktionieren scheinen.

Ich erwarte von Ihnen, die nötige Ernsthaftigkeit bei der Behandlung meiner Beschwerde und eine verbindliche Frist, bis wann ich mit einer Antwort rechnen kann.

Sothy Yogarajah 

 

Ihre Erwartungen
  • Entschuldigung
  • Erklärung
  • Andere Verbindlicher Termin für Antwort

Sothy Yogarajah 08.06.2017

Erneute Verspätung: Zug von Bern nach Basel ab 17:36

Verspätete Zeit: 5 Minuten (d.h. 1 Minute um 4 Perrons zu durchqueren!)

Beschwerde an Andreas Meyer und Mitglieder der GL sowie [email protected]

Ticketnr: KUDI8541777

Warte auf Antwort auf die erste Beschwerde seit: 29.05.2017

Sothy Yogarajah 08.06.2017

Verspätung #7: Zug von Bern nach Basel ab 18:04

Verspätete Zeit: 7 Minuten

Beschwerde an Andreas Meyer und Mitglieder der GL sowie [email protected]

Ticketnr: KUDI8553309

Warte auf Antwort auf die erste Beschwerde seit: 29.05.2017

Am 09.06.2017 hat das Beschwerde-Management mir schriftlich die detaillierten Gründe für die Verspätungen mitgeteilt. Heute Nachmittag (13.06.2017) hatte ich mit Herrn G. vom Kundendialog ein konstruktives und freundliches Telefongespräch, worin er mir die Ursachen der Verspätungen und die Bemühungen der SBB um die Verspätungen zu vermeiden aufgezeigt hat. Konkret wurden mir 3 Massnahmen (2 Baustellen entlang der Strecke, die bald zu Ende gehen und eine künftige Fahrplanoptimierung) genannt. Bin soweit mit der Beantwortung zufrieden, nur hätte ich mir gewünscht, dass bei der Ankunftsdurchsage ausnahmslos die Verspätung in Minuten und der Grund genannt worden wären, dann hätte ich mich auf die Verspätung einstellen können und wäre dann nicht jeweils hingerannt um den Anschlusszug zu erwischen ... Nun werde ich die SBB daran messen, ob sie Ihr Wort halten und die getroffenen Massnahmen etwas bringen.