Kundensupport von UPC: Prädikat mangelhaft

Da die nachfolgenden Ausführungen sehr detailliert sind, habe ich unter dem Titel "Inhaltsverzeichnis der Reklamation" jeweils die Titel "Einleitung (Kurzfassung)", "Chronologische Auflistung der Ereignisse", "Zusammenfassung", "Erwartungen an UPC", "Verbesserungsvorschläge an UPC" und "Anhang: bisheriger Mailverkehr mit UPC" verlinkt. Mit dem Klick auf den gewünschten Link, können Sie direkt zum gewünschten Titel (Inhalt) springen.

Inhaltsverzeichnis der Reklamation:

• Einleitung (Kurzfassung)


• Chronologische Auflistung der Ereignisse


• Zusammenfassung


• Erwartungen an UPC


• Verbesserungsvorschläge an UPC


• Anhang: bisheriger Emailverkehr mit UPC

Einleitung (Kurzfassung):

Am 28.03.2017 habe ich einen Vertrag mit UPC über ein Connect & Play 50 Abo mit Phone (plus kostenlosem MySports Ice Hockey Angebot bis April 2018) für CHF 79.-- pro Monat abgeschlossen. Zusätzlich habe ich mit Herrn S. (vollständiger Name für UPC unter "vertrauliche Informationen" einsehbar) vereinbart, dass mir die Aktivierungsgebühr über CHF 99.-- gutgeschrieben wird. Zudem wollte ich meine Festnetznummer von Swisscom zu UPC portieren lassen: Ein Auftrag zur Nummernportierung (also das Erteilen eines Auftrages, eine bestehende (Festnetz-)Telefonnummer zu einem bestimmten Zeitpunkt von Anbieter A an Anbieter B zu übertragen), sollte eigentlich eine einfache und rasch zu erledigende Aufgabe an ein Telekommunikationsunternehmen wie die UPC sein, sollte man meinen, dass dem nicht so ist zeigt mein Fall, ein riesiger Aufwand für mich war das Ergebnis bestehend aus Nichtinformation, sich widersprechenden Aussagen von UPC-Mitarbeitern sowie überlange Wartezeiten bei Beantwortung von Mails (mehr als zwei Arbeitstage). Dies führte dazu, dass es geschlagene 35 Tage gedauert hat, bis ein eigentlich simpler Nummernportierungsauftrag an Swisscom endlich übermittelt werden konnte. Dies bedeutete für mich verständlicherweise sehr viel Ärger und einem unzumutbaren Marathon bestehend aus Emailverkehr, Telefongesprächen und Chatanfragen. Nicht zuletzt deshalb forderte ich von UPC schriftliche Bestätigungen der Vereinbarungen an, welche ich mit verschiedenen Mitarbeitern von UPC getroffen habe, wovon ein grosser Teil nach wie vor ausstehend ist. Und wäre dies nicht schon des Negativen genug, verschickte UPC auch noch die Geräte doppelt, womit für die Rücksendung der Geräte zusätzlicher, unnötiger Aufwand entsteht.  Nachfolgend finden Sie nun mein Problem bei der Nummernportierung von Swisscom zu UPC und die darauf folgende Kettenreaktion, bestehend aus Fehlinformationen sowie jeder Menge Ärger und Verdruss. Die ganzen Umtriebe die ich bisher mit dieser eigentlich simplen Nummernportierung erlebt habe, habe ich nachfolgend chronologisch ausführlich im Detail dargestellt.

Chronologische Auflistung der Ereignisse:

28.03.2017:

Ich habe mit UPC (Herr S. vollständiger Name für UPC unter "vertrauliche Informationen" einsehbar) das Connect & Play 50 Abo mit Phone und kostenlosem My Sports Ice Hockey bis April 2018 abgeschlossen, mit Vertragsbeginn 31.05.2017, gleichzeitig forderte ich das Nummernportierungsformular an, um meine Festnetznummer von Swisscom zu UPC portieren zu lassen.

03.04.2017:

Das Nummernportierungsformular trifft ein. Gleichentags füllte ich das Nummernportierungformular aus, und retournierte es sogleich per Fax. Mit der Swisscom habe ich Ende März vereinbart, dass eine Kündigung auf den 31.05.2017 möglich ist, sofern der Nummernportierungsauftrag in den ersten Apriltagen bei Swisscom eintrifft. Dies war ein Entgegenkommen seitens Swisscom, da bei Swisscom eine Kündigungsfrist von zwei Monaten auf Monatsende gilt. Somit wäre eine Kündigung bei Swisscom ohne deren kulantem Entgegenkommen, eigentlich erst per 30.06.2017 möglich gewesen.

07.04.2017:

Anruf bei Swisscom, um sie um eine Kündigungsbestätigung meiner Dienste bei Swisscom zu bitten, was Swisscom aber verneinen musste, da sie den Auftrag zur Nummernportierung seitens UPC nicht erhalten hätten.

07.04.2017:

Eine Nachfrage bei UPC (via Chat) am selben Tag ergab dann, dass das Nummernportierungsformular von UPC noch gar nicht bearbeitet wurde. Ich bat um rasche Erledigung meines Anliegens, worauf mir mitgeteilt wurde, dass der Bearbeitungsprozess ab Eintreffen des Nummernportierungsformulars fünf bis sieben Tage in Anspruch nimmt. Somit hätte das Formular also spätestens am 10.04.2017 bei Swisscom eintreffen sollen. Nachdem ich dem Chatpartner mitgeteilt habe, dass ich das Formular unterschrieben mittels Fax an UPC übermittelt habe, klärte mein Chatpartner ab, ob das Nummernportierungsformular bei UPC eingetroffen sei. Nach etwa zwei Minuten Wartezeit, wurde ich doch tatsächlich gefragt ob und auf welchem Wege ich das Nummernportierungsformular an UPC übermittelt habe, obwohl ich wie oben beschrieben bereits vor der Frage meines Chatpartners genau mitgeteilt habe, dass ich das Formular unterschrieben mittels Fax am 03.04.2017 an UPC übermittelt hätte. Nach dieser Antwort meinerseits ist das Nummernportierungsformular angeblich plötzlich gefunden worden. Dies lässt mich darauf schliessen, dass bei UPC ein heilloses Chaos herrschen muss mit den Nummernportierungsformularen.

11.04.2017: 

Wie eine erneute Nachfrage bei Swisscom am 11.04.2017 ergab, ist leider immer noch kein Nummernportierungsauftrag bei Swisscom seitens UPC eingetroffen.

11.04.2017:

Erneute Anfrage bei UPC via Chat betreffend Nummernportierungsformular, nur um zu erfahren, dass das Nummernportierungsformular immer noch nicht bearbeitet wurde. Wieder wurde dieselbe Zeitspanne für die Bearbeitung des Nummernportierungsformulars genannt, erneut bat ich um rasche Erledigung meines Anliegens. Wieder wurde ich gefragt, ob und auf welchem Wege ich das Nummernportierungsformular an UPC übermittelt habe. Auch hier habe ich bereits vor der Frage des Chatpartners genau beschrieben, dass ich das Formular unterschrieben mittels Fax am 03.04.2017 an UPC übermittelt hätte. Nach dieser Antwort meinerseits ist das Nummernportierungsformular angeblich wieder plötzlich gefunden worden.

18.04.2017: 

Nochmals dasselbe Spiel wie oben beschrieben: Anfrage bei Swisscom, ob der Nummernportierungsauftrag nun endlich eingetroffen sei, wieder die Antwort dass UPC den Nummernportierungsauftrag noch immer nicht weitergeleitet hat.

18.04.2017:

Wieder wendete ich mich an UPC: Da wurde mir im Chat gesagt, das Formular werde noch vor Ende April an Swisscom weitergeleitet. Wieder dieselbe Frage, ob und auf welchem Wege ich das Nummernportierungsformular eingereicht hätte, wieder nachdem ich dies bereits in der Einstiegsanfrage beschrieben habe.

19.04.2017:

In der Nacht auf den 19.04.2017 schrieb ich UPC eine Email, in der ich um umgehende Erledigung meines Anliegens, sprich Weiterleitung des Nummernportierungsauftrages bat.

20.04.2017:

Beantwortung der Email vom 19.04.2017 von Herr/Frau U. (vollständiger Name für UPC unter "vertrauliche Informationen" einsehbar) seitens UPC: Ich wurde bei der Anmeldung bei UPC am 28.03.2017 offenbar nicht richtig über das Vorgehen bei der Nummernportierung aufgeklärt: Um eine Nummernportierung durchzuführen, muss zuerst das Paket mit den Geräten ausgeliefert werden. Dies wurde mir so nie gesagt, weder am 28.03.2017, noch während den diversen Chats in den folgenden Tagen. Jedesmal wurde mir gesagt es sei alles in Ordnung und das Formular werde in den nächsten Tagen bearbeitet.

20.04.2017:

Nun setzte ich mich mit der UPC Hotline in Verbindung. Herrn W. (vollständiger Name für UPC unter "vertrauliche Informationen" einsehbar), teilte ich dann mit, dass der 31.05.2017 als Aufschalttermin nicht in Frage komme, da die Kündigungsfrist bei Swisscom schon längst abgelaufen sei. Ebenfalls sagte er mir, dass er das Paket mit den Geräten sofort ausliefern müsse, damit ein Nummernportierungsauftrag bis Ende April an Swisscom übermittelt werden kann. Auf meinen Hinweis, dass ich nicht bereit sei zwei Abo's zu bezahlen, versicherte mir Herr W. dann, dass die Abonnementskosten für mein Connect & Play 50 Abo nicht berechnet würden, bzw. dass eine Gutschrift erteilt wird, bis der Vertrag mit Swisscom abgelaufen sei. Ebenfalls versicherte mir Herr W. dass ich mir keine Sorgen machen müsse, nun sei "der Ball ins Rollen" gekommen und die nötigen Schritte zur Nummernportierung würden eingeleitet, sprich der Auftrag zur Nummernportierung wird bis 25.04.2017 ausgeführt, sodass eine Nummernportierung und damit eine Kündigung neu per 30.06.2017 kein Problem darstellt. Ich bat Herrn W. dann noch, um eine schriftliche Bestätigung der getroffenen Vereinbarungen. Herr W. versicherte mir, dass diese Bestätigung bis "Anfangs nächste Woche" bei mir eintreffen würden (also bis ca. 25.04.2017).

20.04.2017:

Nach dem Gespräch mit der UPC Hotline habe ich aus Sicherheitsgründen eine Mail an UPC geschrieben, mit einer Liste der Vereinbarungen die ich mit Herrn W. getroffen habe. Auch in dieser Mail bat ich um die schriftliche Bestätigungen dieser Vereinarungen sowie um die Bestätigung des neuen Nummerportierungsdatums per 30.06.2017.

21.04.2017:

Emailantwort von UPC (Herr/Frau D. L., vollständiger Name für UPC unter "vertrauliche Informationen" einsehbar) auf meine Mail vom 20.04.2017, allerdings wurde mir in dieser Antwort lediglich bestätigt, dass die Bestellung bearbeitet wird und ich in den nächsten Tagen über den aktuellen Stand der Bestellung informiert werde. Keine Bestätigung der Sachverhalte, sondern lediglich eine weitere Hinhaltetaktik seitens UPC.

27.04.2017:

Erneute Anfrage bei Swisscom, ob UPC nun endlich den Nummernportierungsauftrag an Swisscom weitergeleitet hatte, was diese - wie könnte es auch anders sein - einmal mehr verneinen musste.

28.04.2017:

Erneutes Telefonat mit der UPC Hotline (Frau R., vollständiger Name für UPC unter "vertrauliche Informationen" einsehbar) betreffend der Nummernportierung. Frau R. teilte mir dann mit, dass die Geräte zuerst angeschlossen werden müssten, um eine Nummernportierung einleiten zu können. Mir wurde vorher lediglich gesagt, dass die Geräte versendet sein müssen um eine Nummernportierung einleiten zu können. Im selben Telefongespräch teilte ich ihr mit, dass sich nun die Kündigungsfrist bei Swisscom auf den 31.07.2017 verschieben würde, da eine Kündigung bei Swisscom bis 30.04.2017 nicht mehr möglich ist. Zudem teilte Frau W mir dann mit, UPC hätte nie ein Nummernportierungsformular erhalten(!). Ich fragte Frau W. dann, ob sie mir das Nummernportierungsformular per Mail zukommmen lassen könne, damit es schneller gehe, als wenn es UPC mit der Post senden würde. Sie versicherte mir, dass sie mir das Nummernportierungsformular per Mail zukommen lasse.

28.04.2017:

Natürlich trifft kein Nummernportierungformular per Mail ein, obwohl dies in sekundenschnelle erledigt wäre. Zum Glück hatte ich noch das ursprüngliche Formular vom 03.04.2017 zur Hand, also aktualisierte ich auf diesem einfach die Daten und liess UPC das Nummernportierungsformular mit dem aktuellen Datum per Mail zukommen. Das aktuelle Datum der Nummernportierung ist nun also neu der 31.07.2017. In derselben Mail setzte ich UPC eine Frist bis 03.05.2017 um diese leidige Geschichte endlich zu einem glücklichen Ende zu bringen. Ansonsten behalte ich mir das Recht vor, von meinem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen und vom Vertrag zurückzutreten. 

28.04.2017:

Der Postbote klingelt an der Tür und ich erhielt das Paket mit den Geräten oder besser gesagt die Pakete mit den Geräten, denn es waren deren zwei Pakete mit dem identischen Inhalt. UPC hat also, dieselben Geräte zweimal ausgeliefert, weshalb ich jetzt mit einem Paket zur Post gehen muss, um dieses zurückzuschicken, was für mich natürlich zusätzlicher Aufwand bedeutet, als hätte ich nicht schon genug Ärger mit UPC.

28.04.2017:

Ich erhalte ca. eine Stunde nachdem der Postbote bei mir geklingelt hat, einen Anruf von UPC. Ich freute mich bereits und dachte, dass mir nun mitgeteilt wird dass der Nummernportierungsauftrag an Swisscom übermittelt wurde oder noch heute übermittelt wird. Jedoch ging es nur um die Pakete, welche mir doppelt geschickt wurden. Wenn also etwas zu Lasten UPC geht, reagieren ganz sie schnell, ganz im Gegensatz dazu, wenn der Kunde eine Reklamation hat. Ich vereinbarte mit der Mitarbeiterin dann, dass mir eine Rücksendetikette für das zweite Paket zugestellt wird.

28.04.2017: 

Geräte angeschlossen, erneuter Anruf auf der UPC Hotline, um mir bestätigen zu lassen, dass das Nummernportierungsformular eingetroffen sei. Leider konnte die Dame das Mail mit dem Nummernportierungsformular noch nicht im System sehen.

01.05.2017:

Im Kundencenter von UPC steht: Vertragsbeginn 28.03.2017. Dies ist definitiv falsch (und deshalb massgebend, weil dadurch die Frist von 30 Tagen für die Wechselprämie eigentlich abgelaufen wäre). Der Vertragsbeginn 28.03.2017 stand nie zur Diskussion, dies war nur der Tag an dem ich den Vertrag mit UPC abgeschlossen habe, was aber nicht dasselbe ist wie der Vertagsbeginn: Aufschalttermin war laut ursprünglicher Vereinbarung der 31.05.2017, dieser wurde dann aber wie unter Punkt 1 beschrieben am 20.04.2017 nach einem Telefongespräch mit Herrn Walter auf den 30.06.2017 verschoben, da die UPC den Nummernportierungsauftrag an Swisscom nicht erteilt hat. Da die UPC, wie oben ausführlich beschrieben, auch bis am 30.04.2017 keinen Nummernportierungsauftrag an Swisscom erteilt hat, soll die aktuelle Nummernportierung der Festnetznummer per 31.07.2017 stattfinden. Egal, was nun der offizielle Vertragsbeginn ist: Die Wechselprämie steht mir aufjedenfall zu, da ich von Swisscom ja gar keine Kündigungsbestätigung erhalten kann solange die UPC den Nummernportierungsauftrag nicht an Swisscom weitergeleitet hat.

02.05.2017:

Die Kündigungsbestätigung seitens Swisscom trifft ein. Die Swisscom hat die Kündigung per 31.05.2017 doch noch akzeptiert. Auf Nachfrage bei der Swisscom Hotline wird mir bestätigt, dass die Nummer per 31.05.2017, 12:05 Uhr zu UPC transferiert wird. UPC hat es also nach über einem Monat endlich geschafft, das Nummernportierungsformular an Swisscom zu übermitteln!!!

02.05.2017:

Übermittlung der Kündigungsbestätigung der Swisscom an UPC per Mail, mit der gleichzeitigen Bitte, bis spätestens 05.05.2017, die von mir geforderten - noch offenen Bestätigungen - schriftlich via Mail zu bestätigen.

03.05.2017

Es ist Tatsache: Der Brief von UPC zur Nummernportierung trifft ein. UPC bestätigt mir, dass die Festnetznummer per 31.05.2017 portiert wird!

03.05.2017:

Herr/Frau Sch. (vollständiger Name für UPC unter "vertrauliche Informationen" einsehbar) von UPC bestätigt mir per Mail, dass die Aktivierungsgebühr auf einer der kommenden Rechnungen gutgeschrieben wird. Gleichzeitig bittet er/sie mich, dass ich UPC die Kündigungsbestätigung der Swisscom zukommen lasse.

03.05.2017:

Beantwortung der Mail an UPC: Ich sende UPC die Kündigungsbestätigung der Swisscom per Mail und Fax. Gleichzeitig bitte ich UPC mir die noch offenen Punkte, bis spätestens 05.05.2017 zu bestätigen.

04.05.2017:

UPC hat den Vertragsbeginn vom 28.03.2017 auf den 03.05.2017, angepasst.

05.05.2017:

Leider ist die in den Mails vom 02.05.2017 und 03.05.2017 von mir gesetzte Frist bis 05.05.2017 seitens UPC ungenutzt verstrichen. Ich versende die Mail vom 03.05.2017 nochmals und setze eine weitere Frist bis 08.05.2017.

 08.05.2017 (Stand: 20:30 Uhr):

Leider wurde weder die Mail vom 02.05.2017, noch jene Mails vom 03.05.2017 und 05.05.2017 bis zum aktuellen Zeitpunkt beantwortet, weshalb ich mich jetzt an reklamation.ch wende um den Fall endlich zu meiner vollsten Zufriedenheit abzuschliessen. Nach den Erfahrungen der vergangenen 39 Tage ist mein Vertrauen in UPC derart gestört, dass ich auf schriftliche Bestätigungen der Vereinbarungen per Mail beharre.

Zusammenfassung:

Wie oben beschrieben, hatte ich einen riesigen Aufwand nur damit UPC endlich einen simplen Nummernportierungsauftrag an Swisscom weiterleitet. Widersprüchliche Aussagen, bzw. Nichtinformation seitens UPC bedeuteten für mich, stundenlange Telefoniererei mit der UPC Hotline, der Swisscom Hotline, des UPC Chats sowie des Swisscom Chats. Zudem entstand für mich ein grosser Aufwand um die Mails zu verfassen um eine einfache schriftliche Bestätgung der Sachverhalte/Vereinbarungen zu erhalten. Zudem wurde mir immer wieder Hoffnung gemacht, nur um kurz darauf wieder enttäuscht zu werden. Der Auftrag zur Nummernportierung an Swisscom ist nun zwar nach über einem Monat endlich erfolgt, jedoch ist ein grosser Teil der schriftlichen Bestätigungen der Sachverhalte/Vereinbarungen, per Mail bis zum aktuellen Zeitpunkt (08.05.2017) nach wie vor ausstehend.

Nicht nur wegen diesem grossen Ärger und Aufwand erachte ich es mehr als angebracht, dass mir die Vereinbarungen mit UPC, welche ich so mit mehreren Mitarbeitern bei UPC besprochen habe, schriftlich bestätigt werden.

Ich bedauere ausserordentlich, diesen Schritt via reklamation.ch gehen zu müssen, aber nachdem unzählige Versuche mein Anliegen auf diversen Wegen via UPC zu erledigen gescheitert sind (Bestätigung der Sachverhalte), bzw. die Angelegenheit immer weiter hinausgezögert wurde, bis sie endlich erledigt wurde (Nummernportierungsauftrag), hoffe ich aber nun dass der gesamte Fall zu meiner Zufriedenheit abgeschlossen werden kann, und der Wechsel von Swisscom zu UPC nun erfolgreich über die Bühne gehen kann.

Erwartungen an UPC:

• Schriftliche Bestätigung, dass bis zum Ablauf der Kündigungsfrist bei Swisscom (31.05.2017) keine Abonnementskosten für das Connect & Play 50 Abo von UPC entstehen.


• Schriftliche Bestätigung, dass die Wechselprämie von CHF 200.-- auf der Rechnung gutgeschrieben wird, da ich die Kündigungsbestätigung der Swisscom an UPC übermittelt habe.


• Angemessene Umtriebsentschädigung für meinen riesigen, bisherigen Aufwand in dieser Angelegenheit und deren schriftliche Bestätigung.

Verbesserungsvorschläge an UPC:

• Schulung der Mitarbeitenden, bzw. rasche und unkomplizierte Weiterleitung an eine Fachperson ("Experte"), um widersprüchliche Aussagen zu verhindern.


• Raschere Beantwortung von Mails (innert maximal zwei Arbeitstagen, besser ein Arbeitstag)


• Rückrufservice um unnötig lange Wartezeiten an der Hotline zu verhindern: z.B. mittels Formular in welchem die beste Erreichbarkeit angegeben werden kann.

Anhang: bisheriger Emailverkehr mit UPC

Hinweis: Der bisherige Mailverkehr mit UPC ist chronologisch von neu nach alt sortiert, d.h. die aktuellste Mail befindet sich zu oberst.

Sehr geehrte Damen und Herren

Vielen Dank für Antwort und die Gutschrift der Aktivierungsgebühr.

Im Anhang sende ich Ihnen die Kündigungsbestätigung der Swisscom.

Zur Sicherheit habe ich Ihnen die Kündigungsbestätigung der Swisscom auch per Fax an die Nummer 043 497 58 81 zukommen lassen.

Somit bitte ich Sie noch um folgende Bestätigungen:

Wie mit Herrn Walter am 20.04.2017 vereinbart, werden mir die auflaufenden Abonnementskosten für das Connect & Play 50 Abo bis 31.05.2017 erlassen, bzw. es erfolgt eine Gutschrift, da ich die Geräte effektiv erst ab dann benutze (Siehe Ticket-Nummer 1008xxxx). Für die Portierung musste ich laut Aussage der Hotline vom 28.04.2017, die Geräte zwecks Nummernportierung anschliessen. Dies habe ich getan, ich habe die Geräte jedoch nicht in Betrieb genommen, sondern den Kippschalter auf "0" gelassen. Bitte teilen Sie mir hierzu noch mit, ob ich die Geräte wieder vom Anschluss trennen soll, sodass mir die Gebühren bis 31.05.2017 erlassen werden.

Bestätigung Erhalt der Kündigungsbestätigung der Swisscom.
Bestätigung dass die Wechselprämie im Wert von CHF 200.-- (TV, Internet und Telefon werden von der Swisscom zu UPC transferiert) gutgeschrieben wird.
Im Kundencenter steht, dass der Vertragsbeginn der 28.03.2017 war. Dies ist falsch, der 28.03.2017 war lediglich das Datum als ich das Connect & Play 50 Abo abschloss. Offizieller Vertragsbeginn war ursprünglich der 31.05.2017.

Für die Beantwortung meiner Anfrage per Mail, bis spätestens, 05.05.2017 und Gutschrift der noch offenen Punkte Danke ich Ihnen im Voraus bestens.

Mit freundlichen Grüssen

xxxx xxxx


Am 03.05.2017 um 13:23 schrieb [email protected]:

Lieber Herr xxxx

Vielen Dank für Ihre Anfrage.

Die Portierung wurde von Swisscom, für den 31. Mai 2017 mit Einhaltung der Kündigungsfrist akzeptiert.

Zusätzlich wurden die Aktivierungsgebühren von CHF 99.00 gestern auf Ihren UPC Vertrag gutgeschrieben.

Die erste Rechnung wurde im System noch nicht generiert. Es kann sein, dass sie die Gutschrift erst auf der übernächsten Rechnung erhalten werden anstatt auf der ersten Rechnung.

Gerne erwarten wir noch von Ihnen die Swisscom Kündigungsbestätigung, damit wir die weiteren Gutschriften erfassen können.

Für die Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns sehr.

Freundliche Grüsse

L. Sch...

Kundenberaterin, UPC Schweiz GmbH

Bei Fragen sind wir gerne für Sie da: unter der Rufnummer 0800 66 88 66 oder rund um die Uhr auf www.upc.ch/support.

Sehr geehrte Damen und Herren,

In der Mail vom 02.05.2017, 18:46 Uhr ist mir ein Fehler unterlaufen: Ich habe Sie gebeten, My Prime zu deaktivieren. Ich habe My Prime mit dem Angebot "Premium TV" verwechselt. Somit bitte ich Sie My Prime NICHT zu dekativieren und meine Falschaussage/Fehler zu entschuldigen.

Somit bitte ich Sie noch um folgende schriftliche Bestätigungen per Mail:

auflaufende Abonnementskosten für das Connect & Play 50 Abo bis 31.05.2017 werden mir erlassen, bzw. es erfolgt eine Gutschrift.
Gutschrift Aktivierungsgebühr (vereinbart mit Herrn S... am 28.03.2017)
Bestätigung Erhalt der Kündigungsbestätigung der Swisscom
Bestätigung dass die Wechselprämie im Wert von CHF 200.-- (TV, Internet und Telefon werden von der Swisscom zu UPC transferiert) gutgeschrieben wird.

Ich hoffe Sie können mir diese Punkte bestätigen und erwarte gerne Ihre schriftliche Antwort per Mail bis spätestens Freitag, 05.05.2017.

Mit freundlichen Grüssen

xxxx xxxx

Am 02.05.2017 um 18:46 schrieb xxxx xxxx:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Heute habe ich die Kündigungsbestätigung der Swisscom erhalten, welche ich Ihnen im Anhang zukommen lasse, zwecks Gutschrift der Wechselprämie über CHF 200.--. Wie ich von Swisscom erfahren habe, ist der Nummernportierungsauftrag von UPC endlich bei Swisscom eingegangen. Somit werde ich meine Dienste bei UPC am 31.05.2017 in Betrieb nehmen, davor lasse ich die Geräte zwecks Nummernportierung zwar angeschlossen, jedoch ausgeschaltet (Kippschalter auf "0").

Leider ergeben sich an andererstelle nun schon wieder neue Probleme:

Im Kundencenter steht Vertragsbeginn 28.03.2017. Dies ist definitiv falsch (und deshalb massgebend, weil dadurch die Frist von 30 Tagen für die Wechselprämie eigentlich abgelaufen wäre). Der Vertragsbeginn 28.03.2017 stand nie zur Diskussion, dies war nur der Tag an dem ich den Vertrag mit UPC abgeschlossen habe: Aufschalttermin war laut ursprünglicher Vereinbarung der 31.05.2017. Egal, was nun der offizielle Vertragsbeginn ist: Die Wechselprämie steht mir aufjedenfall zu, da ich von Swisscom ja gar keine Kündigungsbestätigung erhalten konnte solange die UPC den Nummernportierungsauftrag nicht an Swisscom weitergeleitet hat.

Im Kundencenter steht ebenfalls, dass ich My Prime abonniert hätte, dies habe  ich aber zu keinem Zeitpunkt getan. Hier fordere ich, dass dies Ihrerseits dekativiert wird und mir keine Kosten entstehen.

Darf ich Sie bitten, mir folgende Punkte schriftlich via Email zu bestätigen:

auflaufende Abonnementskosten für das Connect & Play 50 Abo bis 31.05.2017 werden mir erlassen, bzw. es erfolgt eine Gutschrift.
Gutschrift Aktivierungsgebühr (vereinbart mit Herrn S... am 28.03.2017)
Bestätigung Erhalt der Kündigungsbestätigung der Swisscom
Bestätigung dass die Wechselprämie im Wert von CHF 200.-- (TV, Internet und Telefon werden von der Swisscom zu UPC transferiert) gutgeschrieben wird.

Ich hoffe Sie können mir diese Punkte bestätigen und erwarte gerne Ihre schriftliche Antwort per Mail bis spätestens Freitag, 05.05.2017.

Mit freundlichen Grüssen

xxxx xxxx

From: "xxxx" <[email protected]>
Sent: 4/28/2017 9:49 AM
To: [email protected]
Subject: Re: Administrativer Support , Festnetztelefonie , Nummernportierung Incident forwarded : #17xxxx-xxxxxx Queue:953960xxxx_DE
Sehr geehrte Damen und Herren

Im Anhang lasse ich Ihnen das Nummernportierungsformular für die Nummer xxx xxx xx xx zukommen. Wie Sie im Formular sehen, soll die Nummer xxx xxx xx xx neu per 31.07.2017 von der Swisscom zu UPC transferiert werden. Da ich mich nun schon zum x-ten male mit dieser eigentlich simplen Nummerportierung auseinandersetze (siehe unzählige Anrufe bei der UPC-Hotline plus untenstehender Mail-Verkehr ebenfalls habe ich unzählige Male mit der sehr kompententen Swisscom-Hotline telefoniert, welche mir immer wieder mitteilen musste, dass UPC den Nummernportierungsauftrag immer noch nicht weitergeleitet hat), bitte ich Sie nun meinen Auftrag per EXPRESS auszuführen, so dass ich dieses leidige Thema endlich ad acta legen kann. Bitte, bitte führen Sie meinen Auftrag SOFORT nach erhalt aus, so dass die Swisscom mir eine Kündigungsbestätigung per 31.07.2017 ausstellen kann und ich Ihnen diese Kündigungsbestätigung der Swisscom zulassen kommen kann um von der Wechselprämie von CHF 200.00 zu profitieren. Sollte es wieder zu derart krassen Verzögerungen kommen wie bisher, behalte ich mir vor von meinem 14tägigen Wiederrufsrecht gebrauch zu machen und meinen Vertrag mit UPC zu wiederrufen.

Ebenfalls wurde mir versprochen, dass mir folgende Punkte schriftlich per Mail bestätigt werden, was ebenfalls noch nicht geschehen ist:

auflaufende Abonnementskosten bis und mit 31.07.2017 werden mir erlassen, bzw. es erfolgt eine Gutschrift.
Gutschrift Aktivierungsgebühr (vereinbart mit Herrn S... am 28.03.2017)
Wechselprämie im Wert von CHF 200.-- (TV, Internet und Telefon werden von der Swisscom zu UPC transferiert. Die Kündigungsbestätigung lasse ich Ihnen zukommen sobald ich die Kündigungsbestätigung von Swisscom habe, was wiederum damit zusammenhängt wann endlich von Ihrer Seite der Nummernportierungsauftrag an Swisscom weitergeleitet wird).
Bestätigung, dass der Nummernportierungsauftrag an Swisscom weitergeleitet wurde (Datum der Weiterleitung und Datum des Eintreffens bei Swisscom bitte ebenfalls mitteilen)
Auch im Punkt "schriftrliche Bestätigungen per Mail" wurden mir bisher nur leere Versprechungen gemacht. Ich bitte Sie auch diesen Punkt EXPRESS zu erledigen.

Im Gegensatz zur sehr kompetenten Swisscom, wurde ich bei Ihnen nun zum wiederholten male enttäsucht, aber die Hoffnung stirbt zuletzt, somit hoffe ich, dass diese Startschwierigkeiten endgültig der Vergangenheit angehören und ich ENDLICH, die nötigen Bestätigungen erhalte und der Portierungsauftrag von UPC an Swisscom ENDLICH ausgeführt wird.

Bitte führen Sie sämtliche obenstehende Aufträge (Nummernportierungsauftrag von UPC an Swisscom und die Bestätigungen per Mail) bis spätestens, Mittwoch 03.05.2017 aus. Sollte bis Mittwoch, 03.05.2017 in diesen Angelegenheiten nichts geschehen, behalte ich mir vor von meinem 14-tägigen Wiederrufsecht Gebrauch zu machen.

Bitte entschuldigen Sie diese böse Mail, aber ich bin langsam am Ende mit meiner Geduld und meinen Nerven.

In der Hoffnung dass obenestehende Punkte nun endlich abgeschlossen werden können und meine Geduld und Nerven nicht weiterhin strapaziert werden, verbleibe ich,

mit freundlichen Grüssen

xxxx xxxx
 

Am 21.04.2017 um 16:12 schrieb [email protected]:
 
Sehr geehrter Herr xxxx

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir bestätigen Ihnen hiermit, dass Ihre Anmeldung bei uns eingetroffen ist und bereits bearbeitet wird. Über den aktuellen Stand werden wir Sie in den nächsten Tagen informieren.

Freundliche Grüsse

D. L...
Kundenberater, UPC Schweiz GmbH

Bei Fragen sind wir gerne für Sie da: unter der Rufnummer 0800 66 88 66 oder rund um die Uhr auf www.upc.ch/support.

From: "xxxx xxxx" <[email protected]>
Sent: 4/20/2017 3:59 PM
To: [email protected]
Subject: Re: Administrativer Support , Festnetztelefonie , Nummernportierung Incident forwarded : #170419-0xxxx Queue:953960xxxx_DE
Sehr geehrte Damen und Herren,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe inzwischen mit dem Support unter 0800 66 88 66 mit Herrn W.... telefoniert und wir sind folgendermassen verblieben (Ticket-Nummer 100xxxxx):

- Das Installationspaket wird per sofort ausgeliefert

- Die Rufnummernportierung erfolgt neu per 30.06.2017, da die Kündigungsfrist bei Swisscom 2 Monate (auf Ende des Monats) beträgt und diese leider nicht mehr eingehalten werden kann. Wie in der 1. Mail beschrieben: Wäre der Auftrag zur Rufnummernportierung bei der Swisscom in den ersten Apriltagen eingegangen, hätte die Swisscom kulanterweise eine Kündigung per 31.05.2017 akzeptiert, obwohl das Rufnummernportierungsformular bei der UPC erst anfang April eingegangen ist.

- Die auflaufenden Kosten von UPC bis und mit 29.06.2017 werden mir erlassen, bzw. es erfolgt eine Gutschrift, da ich ja die Geräte von UPC noch nicht benötige, solange ich noch bei Swisscom bin. Die Abonnementskosten werden erst ab 30.06.2017 effektiv belastet, vorher erfolgt eine Gutschrift. Erst ab diesem Datum nehme ich die Dienste bzw. Geräte (TV, Internet, Festnetz) von UPC auch effektiv in Betrieb.

- Somit gibt es folgende Gutschriften auf der 1. Rechnung:

auflaufende Abonnementskosten bis und mit 29.06.2017
Gutschrift Aktivierungsgebühr (vereinbart mit Herrn S... am 28.03.2017)
Wechselprämie im Wert von CHF 200.-- (TV, Internet und Telefon werden von der Swisscom zu UPC transferiert. Die Kündigungsbestätigung lasse ich Ihnen zukommen sobald ich die Kündigungsbestätigung von Swisscom habe).
- Obiger Sachverhalt wird mir schriftlich (per Mail) von UPC bestätigt (Gutschriften und Vertragsbeginn neu per 30.06.2017).

Damit ich Ihnen die Kündigungsbestätigung der Swisscom zukommen lassen kann, benötigt die Swisscom schnellstmöglich den Auftrag zur Rufnummernportierung (erst damit wird die Kündigung bei Swisscom aktiv und die Kündigungsbestätigung kann ausgestellt werden). Sobald ich die Kündigungsbestätigung der Swisscom habe, werde ich Ihnen diese zustellen, damit ich in den Genuss der Wechselprämie von CHF 200.-- komme.

Sollte aufgrund des neuen Vertragsbeginns am 30.06.2017 ein neues Portierungsformular nötig sein, bitte ich Sie mir dies per Mail zukommen lassen, damit ich Ihnen das ausgefüllte Formular ebenfalls raschmöglichst per Mail wieder retournieren kann.

Wie erwähnt, wünsche ich eine Bestätigung per Mail über den oben genannten Sachverhalt.

Nun hoffe ich, dass trotz des etwas holprigen Starts bei UPC nun alles in geordneten Bahnen verläuft und Sie mir oben erwähnte Sachverhalte so bestätigen können vor allem in Bezug auf Vertragsbeginn und Abonnementskosten bis und mit 29.06.2017, sowie der Aktivierungsgebühr und der Wechselprämie.

Bitte entschuldigen Sie den etwas strengen Ton in der 1. Mail (und der 2. welche ich Ihnen gestern Abend zukommen habe zukommen lassen.)

Gerne erwarte ich eine möglichst rasche Antwort per Mail und verbleibe,

mit freundlichen Grüssen

xxxx xxxx


Am 20.04.2017 um 14:35 schrieb [email protected]:

 
Sehr geehrter Herr xxxx

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Offenbar wurden Sie beim Vertragsabschluss nicht vollständig über den Portierungsprozess informiert.

Gemäss Ihrer Anmeldung wünschen Sie den Versand des Installationspaketes per 31. Mai 2017. Leider kann eine Portierung aus systemtechnischen Gründen nicht zum gleichen Zeitpunkt des Empfanges des Paketes erfolgen. Um die Portierung einleiten zu können muss zuerst das Paket bereits beim Kunden eingetroffen sein.

Die Vollmacht zur Rufnummernportierung haben wir von Ihnen bereits am 04. April empfangen, jedoch müssen wir das Dokument nicht an Swisscom weiterleiten. Der Portierungsauftrag erfolgt ohne physische Zustellung der Vollmacht. Um nun die Portierung per Ende Mai erfolgen lassen zu können müssen wir Ihnen das Installationspaket bis spätestens dem 15. Mai 2017 zukommen lassen da der Portierungsprozess ca. zwei Wochen beansprucht.

Bitte teilen Sie uns so rasch wie möglich mit ob Sie mit dem vorgezogenen Paketversand einverstanden sind. Des Weiteren steht Ihnen nach erfolgter Portierung eine Wechselprämie zu (mindestens CHF 50.-/max. CHF  200.-), um diese ermitteln zu können bitten wir Sie uns die Kündigungsbestätigung von Swisscom zu senden sobald Sie diese erhalten haben.

Wir bedauern die unvollständigen Informationen im Zuge der Anmeldung und hoffen die Portierung für Sie bald einleiten zu können.

Besten Dank für Ihr Verständnis.

Freundliche Grüsse

R. U....

Kundenberater, UPC Schweiz GmbH

Bei Fragen sind wir gerne für Sie da: unter der Rufnummer 0800 66 88 66 oder rund um die Uhr auf upc.ch/Support.

From: [email protected]
Sent: 4/19/2017 1:56 AM
To: [email protected]
Subject: Administrativer Support , Festnetztelefonie , Nummernportierung Incident forwarded : #170419-00xxxx Queue:953960xxxx_DE
Category Level 1: Administrativer Support
Category Level 2: Festnetztelefonie
Category Level 3: Nummernportierung
Sprache: Deutsch
Queue: 953960xxxx_DE
Interface: cablecomswiss

Message
---------------------------------------
Text: Sehr geehrte Damen und Herren

Vor mehr als zwei Wochen habe ich Ihnen das Nummernportierungsformular (für die Nummer xxx xxx xx xx) zukommen lassen. Leider ist dieses Formular bis heute nicht bei der Swisscom eingegangen, obwohl es geheissen hat, dass der Vorgang etwa eine Woche dauere. Nun ist schon mehr als die doppelte Zeit vergangen und das Formular ist noch immer nicht bei der Swisscom eingegangen. Ich habe mit der Swisscom ende März vereinbart, dass ich per 31.05.2017 kündigen kann, auch wenn das Formular erst in den ersten Apriltagen eingeht (ordentliche Kündigungsfrist bei Swisscom zwei Monate, auf ende des Monats), obwohl der nächste ordentliche Kündigungstermin eigentlich der 30.06.2017 wäre.

Darf ich Sie daher bitten, das Formular UMGEHEND der Swisscom zuzustellen, damit ich endlich die Kündigung (=Kündigungsbestätigung) bei der Swisscom abschliessen kann? Ich erwarte eine Erledigung (=Eintreffen des Nummernportierungsformulars bei der Swisscom) bis allerspätestens Freitag 21.04.2017.

Ich bin nicht bereit, während eines Monats zwei Abonnemente zu bezahlen (Swisscom und UPC), sollte eine Kündigung bei Swisscom per 31.05.2017 aufgrund des langsamen Vorgehens bei der Übermittlung des Nummernportierungsformulars Ihrerseits nicht möglich sein, so gibt es für mich zwei Möglichkeiten: 1. Entweder Sie übernehmen meine Abonnementskosten bei der Swisscom für den Monat Juni (CHF 89.--) oder wir verschieben den Vertragsbeginn bei UPC um einen Monat vom 31.05.2017 auf den 30.06.2017. Im zweiten Falle müsste natürlich auch die Festnetznummer erst per 30.06.2017 und nicht per 31.05.2017 portiert werden.

Ich bitte Sie daher nochmals inständig das Formular SOFORT an Swisscom zu übermitteln, damit ich definitiv klären kann, ob eine Kündigung per 31.05.2017 noch möglich ist.

Vielen Dank für die prompte Erledigung meines Anliegens. Bitte informieren Sie mich über das weitere Vorgehen schnellstmöglich per Email.

Nun hoffe ich, dass dies das einzige negative Erlebnis bleibt, nicht, dass ich meinen Wechsel von Swisscom zu UPC bald bereue.

Mit freundlichen Grüssen

xxxx xxxx

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• Andere Siehe: "Erwartungen an UPC"