Beschwerde - Nicht Zustellung Coop@home Lieferung

Sehr geehrter Herr Huwyler

Sehr geehrte Frau Lo Nigro

Wir beziehen uns auf Ihr Schreiben vom 22. März 2017.

Gerne würden wir auf folgende Punkte eingehen:

1. Im Telefon Gespräch vom 28. Dezember 2017 mit Frau Mannino hat diese uns nicht darauf hin gewiesen, dass die Bestellung ohne Bescheid storniert wird. Wir wurden lediglich darauf hin gewiesen, dass es ziemlich sicher nicht möglich sei die Bestellung zu stornieren. In diesem Fall würden wir die Bestellung so beibehalten! Frau Mannino hat uns nicht gesagt, dass falls die Stornierung nicht klappen würde, wir die Lieferung kostenlos erhalten würden!! Es wurde abgemacht, dass falls die Bestellung nicht stornierfähig wäre, wir die Bestellung so beibehalten und auch bezahlen! Frau Mannino hätte uns informieren müssen, dass die Bestellung storniert worden sei.

2. Die von Ihnen abgegebenen Argumente erklären nicht, wieso wir einen definitiven Lieferschein erhalten haben. Ein definitiver Lieferschein ist ein klares Zeichen dafür, dass eine Lieferung erfolgen wird.

3. Wir verstehen nicht wie wir hätten vorgehen sollen. Wir wollten die Bestellung anpassen, das ging nicht! Also bot man uns an die Bestellung zu stornieren. Hier erhielten wir keine Bestätigung sondern sogar den definitiven Lieferschein. Also bestellten wir auch nicht nochmal, was auch völlig sinn macht. Ein anderes Vorgehen unserer Seitens wäre nicht logisch gewesen.

3. In Ihrem Schreiben gehen Sie nicht darauf ein, dass wir von zwei Ihrer Mitarbeiter das Versprechen erhielten dass wir eine Entschädigung erhalten. Frau Mannino hatte uns am 3. Januar 2017 das Problem geschildert und uns anschliessend eine Geschenkkarte versprochen.

4. Es ist beinahe ein bisschen frech, uns dafür verantwortlich zu machen, dass die Produkte zurück genommen werden mussten. Und dies so zusagen genug entgegenkommen von Ihrer Seite sei.

5. Wir verstehen nicht, was Sie mit der Aufführung der Tracking Nummern aussagen wollen. Fakt ist, dass wir einen definitiven Lieferschein erhielten und keine Lieferung. Wir wissen dass die Bestellung durch Sie storniert wurde, jedoch wurden wir nicht informiert, dass die Stornierung Funktioniert hatte und wir erhielten einen definitiven Lieferschein.

6. Leider nützen uns diese Trackingnummern auch nichts, da wir mit diesen auf der Seite der Post Garnichts einsehen können. D.h. Fehlermeldung.

7. Bei der telefonischen Besprechung vom 30. Dezember 2017 wurde uns mitgeteilt das es einen Fehler mit der Bestellung gab. Weder Coop@home noch die Post wusste das Problem. 

 Bitte beachten Sie, dass wir wünschen diese Angelegenheit über diese Plattform, unter Aufsicht von Speziallisten zu klären. Vielen Dank für Ihre Kenntnisnahme.

Wir bitten Sie, in Ihrem Interesse, um erneute Prüfung unserer Angelegenheit und schriftliche Stellungnahme über diese Plattform.

Schreiben von Coop@home vom 22. März 2017:

Coop@home wies alle Schuld von sich und erklärte sich nicht einverstanden irgendeine Entschädigung zu bieten. Teilte uns mehrere, unbrauchbare Trackingnummern der Post mit.

Unser Schreiben an Coop@home vom 20. März 2017:

Sehr geehrte Damen und Herren

Hiermit beschweren wir uns im Zusammenhang mit der nicht zugestellten Bestellung Nr. 11418272, welche wir am 27. Dezember 2016 bei Coop@Home getätigt haben. Folgendes ist vorgefallen:

Im Namen von Titania Heimerl haben wir am 27. Dezember 2016 eine Bestellung im Wert von CHF 615.45 auf der Internetseite von Coop@Home aufgegeben (Bestellbestätigung im Anhang 1). Die Bestellung umfasste Lebensmittel und Getränke für ein Silvester-Wochenende mit 17 Personen, welches wir organisierten. Am 28. Dezember 2016 merkten wir, dass wir die Bestellung noch anpassen wollten, also kontaktierten wie telefonisch die Coop@Home Hotline um nachzubestellen. Am Telefon teilte uns Frau Manino mit, dass es nicht möglich sei die Bestellung anzupassen, man könne die Bestellung jedoch evtl. noch stornieren und eine neue Bestellung aufgeben, jedoch sei auch das wahrscheinlich nicht mehr möglich da die Bestellung bereits bei der Post sei. Sie versprach uns, sich bei der Post zu informieren und uns mitzuteilen ob noch etwas zu machen ist. An diesem Tag erhielten wir leider keine Rückmeldung mehr. Am 29. Dezember 2016 erhielten wir dann auch den definitiven Lieferschein (Siehe Anhang 2), für uns ein sicheres Zeichen, dass die Stornierung nicht geklappt hatte und nun alles auf dem Weg ist. Von Frau Manino erhielten wir auch keine Nachricht mehr. Die Lieferung sollte am 30. Dezember 2016 zwischen 8 bis 17 Uhr an die Adresse Rue du Zanio 16 in 1971 Grimisuat erfolgen.

Die bestellten Lebensmittel benötigten wir zum Teil bereits am Abend vom 30. Dezember 2016 um für die gesamte Gruppe zu kochen. Es war also für sehr viele Personen wichtig, dass die Bestellung spätestens um 17 Uhr (wie angegeben) ankommt. Leider war dies nicht der Fall. Bis 18.04 Uhr des 30. Dezember 2016 hatten wir immer noch keine Lieferung erhalten und daher die Hotline 0848 847 848 kontaktiert. Ein Dame teilte uns mit, dass Sie zur Zeit keine Details über unsere Bestellung im System finden könne, wir sollten jedoch noch bis 19.00 Uhr abwarten und falls wir bis dann nichts erhalten haben, nochmals anrufen. Um 18.57 Uhr riefen wir dann nochmals an weil wir nichts erhalten hatten (Verbindungsnachweis im Anhang 3). Die gesamt Gruppe war bis dann schon sehr hungrig. Ein netter Herr von der Coop Hotline teilte uns dann mit, dass es irgendein Fehler mit unserer Bestellung gäbe, er jedoch nicht sagen könne was genau vorgefallen sei und entschuldigte sich. Wir wurden gebeten, die für diesen Abend benötigten Lebensmittel anderswo zu besorgen und den entsprechenden Einkaufsbeleg an Coop@Home zuzustellen, um eine Rückerstattung zu erhalten.

Falls am nächsten Tag die Lieferung trotz allem ankommen sollte, wären die gesamten Lebensmittel für uns kostenlos (gemäss Auskunft des netten Herrn). Sollte die Lieferung aber bis 13:00 Uhr des 31. Dezember 2016 nicht eintreffen, sollten wir die Lebensmittel für unseren gesamten Aufenthalt anderswo besorgen und den Beleg an Coop@Home zuzustellen um eine Rückerstattung zu erhalten (Belege im Anhang 4). Weiter sagte er uns, dass wir eine Erstattung für die zusätzlich entstandenen Kosten (weil wir die Lebensmittel anderswo teurer einkaufen mussten) von Coop@Home erhalten würden sowie eine Entschädigung für die Umstände.

Wir konnten an diesem Abend noch kurz vor Ladenschluss (19:30 Uhr) in einen Einkaufsladen und die benötigten Lebensmittel besorgen (wir mussten allerdings das Menü neu planen, da nicht alles verfügbar war).

Am 31. Dezember 2016 erwarteten wir sehnlichst die vollständige Bestellung von Coop@Home. Leider vergebens, den diese kam nie bei uns an. Also mussten wir (trotz anderer Tagespläne für diesen letzten Tag im Jahr) noch einen Grosseinkauf für 17 Personen für ein Silvester Menü und sonstige Verpflegung für einige Tage besorgen! Dies war sehr mühsam, Zeitaufwändig und kompliziert. Zudem waren nicht alle Lebensmittel und Getränke, wie ursprünglich bestellt, zu bekommen oder nur zu einem höheren Preis.

Als wir dann am 3. Januar 2017 von Frau Manino von Coop@Home kontaktiert wurden, wurde uns lange keine Entschuldigung oder Entschädigung angeboten. Frau Manino behauptete, dass wir die Bestellung ja storniert hätten. Wir erklärten dann, dass wir ja einen definitiven Lieferschein hätten und nie von Ihr eine Antwort erhalten hatten. Weiter behauptete Frau Manino dass es keine Aufzeichnungen von den zwei Telefonaten vom 30. Dezember 2016 gab. Nach langen Diskussionen über diese sehr mühsame Situation, erklärte Sie sich einverstanden, uns eine Geschenkkarte zur Entschädigung zuzustellen. Die besagte Geschenkkarte haben wir bis heute nie erhalten!

Wir sind als gute Kunden von Coop@Home, wie aber auch von Coop, äusserst enttäuscht. Nicht nur dass die Bestellung völlig verpatzt wurde, sondern auch dass man sich nicht richtig entschuldigte und dass uns keine Entschädigung angeboten wurde und schlussendlich dass uns auch noch die  Schuld zugeschoben wurde! Wie Sie in der Beilage erkennen können (Anhang 5) bestellen wir jährlich für unseren Silvester Event bei Ihnen für mehrere hundert Franken und kaufen auch sonst viel bei Coop@Home und Coop ein. Künftig werden wir und unsere Freunde wohl eher bei einem Konkurrenten bestellen, um nicht nochmals so etwas Mühsames zu erleben.

Die Nichtzustellung der Bestellung war für uns mit enormem Mehraufwand und Zeitaufwand verbunden und äusserst ärgerlich!

Wir erwarten von Ihnen, dass Sie uns die selbst eingekauften Produkte entschädigen und uns einen zusätzlichen Betrag als Schadenersatz für die erlittenen Umständlichkeiten und die verlorene Zeit vergüten.  Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass wir weitere Schritte einleiten werden, sollten wir nicht eine für uns akzeptable Einigung finden.

Wir bitten Sie, in Ihrem Interesse, um Prüfung unserer Beschwerde und schriftliche Stellungnahme.

• Rückerstattung CHF 787.95.-
• Andere Rückerstattung 637.95 (171.20+466.75) plus 150.- Entschädigung für unsere Umstände