Swisscom hat ein Problem auch nach 2 1/2 Monaten noch nicht gelöst

Ich beziehe mich auf meine Reklamation vom 4. Juli, fasse diese nochmals zusammen und berichte hier, wie es bis heute weiterging:

Freitag 24.06.:
Wechsel von Economy Line zu Swisscom TV Vivo M-Paket telefonisch bestellt, Bestätigungsmail kommt am gleichen Abend.

Samstag 25.06.:
Internet geht nicht mehr, diverse sehr lange Gespräche mit der Hotline, bis endlich jemand herausfindet, dass der Internetanschluss versehentlich vorzeitig deaktiviert wurde (bevor der neue Router verschickt wurde). Wir erhalten ein temporäres neues Login, das Internet geht am Abend wieder, Router zeigt neben neuer ID auch die alte an.

Dienstag 28.06.:
Router und TV-Box treffen ein, Installation problemlos, Aktivierung von Swisscom TV ist aber auch nach mehreren Versuchen nicht möglich.

Mittwoch 29.06.:
Sämtliche Versuche schlagen erneut fehl, Registrierung von Swisscom TV nicht möglich. Zahlreiche Anrufe bei Hotline, ich muss mein Problem immer wieder von Anfang an erklären. Alle Gesprächspartner sind ratlos. Der Techniker müsse kommen, heisst es.

Donnerstag, 30.06.:
Techniker kommt, sucht nach Fehlern, ist ebenfalls ratlos, muss selbst zwei Mal Swisscom anrufen. Findet beim zweiten Anruf heraus, dass Swisscom das neue Abo noch gar nicht aktiviert hat. Das wird am Nachmittag nachgeholt, Registrierung ist am gleichen Tag problemlos möglich.

Montag, 04.07.: Ich reklamiere bei reklamation.ch.

Mittwoch, 06.07.:
Ein Herr ruft mich an, entschuldigt sich, spricht von der rasanten Entwicklung der modernen Technik, von der unerwartet grossen Nachfrage nach Swisscom TV und dass man sich bei Swisscom alle Mühe gebe, mit den Entwicklungen mitzuhalten. Ich erhalten einen Bon über Fr. 100.--. Für Swisscom ist das Problem behoben.

Uns hier die Fortsetzung der leidigen Geschichte:

Freitag, 08.07:
Ein Schreiben von Swisscom ist im Briefkasten. Man habe erfahren, dass wir ausziehen und wir sollen eine Nr. bei Swisscom anrufen. Ich rufe an und erhalte zur Antwort, das könne nicht sein, Swisscom verschicke keinen solchen Briefe. Ich lese den Brief am Telefon vor, der Mitarbeiter durchsucht das System und findet den Brief tatsächlich. Ich halte fest, dass wir nicht ausziehen und dass er das bitte notieren soll.

Letzte Juli-Woche:
Swisscom schreibt meinem Lebenspartner eine Mail, seine Mailadresse lasse sich nicht mehr zuordnen (war unter dem früheren Abo ein sogenanntes „Guest Package Classic“, welches jeden Monat mit Fr. 9.-- der Telefonrechnung belastet wurde). Er ruft an. Auskunft über unsere abonnierten Produkte erhält er jedoch nicht, da ich Vertragspartner bin. Ich müsse zurückrufen, und klären, wie das Package in Zukunft verrechnet werden soll.

Erste August-Woche:
Ich rufe an, erzähle wieder einmal die Geschichte vom Abo-Wechsel und wünsche, dass das „Guest Package Classic“ einfach dem neuen Abo belastet werde. Ich habe den Eindruck, dass die Dame am anderen Ende keine Ahnung hat, was ein „Guest Package Classic“ ist (Anmerkung: das ist ein vom Hauptlogin losgeslöstes Mail-Account, mit allen Vorteilen wie 5GB Speicher, ohne Werbung etc. und kostet Fr. 9.--  Monat). Ich wünsche ausserdem, dass mein Lebenspartner als informations- und mutations-berechtige Person registriert wird und verlange eine schriftliche Bestätigung. Nach langem hin und her erklärt sie, dass sie alles Veranlassen werde und ich eine Mail erhalten werde. Ich frage wann, sie sagt „noch heute“. Die Mail kommt nie.

Mittwoch, 17. August:
Ich rufe die Hotline an, erzähle wieder einmal die ganze Geschichte. Er muss mehrmals Fachexperten zu Rate ziehen, ich warte sehr lange. Beim zweiten Mal weigere ich mich, am Telefon zu warten und verlange einen Rückruf. Er ruft zurück. Auch dieser Mitarbeiter scheint noch nie vom Produkt „Guest Package Classic“ gehört zu haben. Er will die Mailadresse ins Hauptaccount integrieren, was ich ablehne. Wir wollen ein separates Mailkonto, mit separatem Login, 5GB Speicherplatz, ohne Werbung, zu Fr. 9.-- pro Monat. Schliesslich bestätigt er, dass das „Guest Package“ beim Abo-Wechsel offenbar „verloren ging“ und versichert mir, dass es im August wieder auf der Rechnung erscheinen werde. Ich weise ihn darauf hin, dass die 9.-- im Juli nicht auf der Rechnung waren und dass es mich nicht wundern würde, wenn uns Swisccom dafür noch eine Zahlungserinnerung oder gar Mahnung schickt oder die Mailadresse blockiert. Er reagiert nicht , meint jedoch „ja, bei Ihnen ist schon ziemlich viel gegangen“. Das Gespräch dauerte 1 Stunde und 5 Minuten während meiner Mittagspause.

Woche 34:
Ich logge mich ins Kundencenter ein und erhalte die Mitteilung, dass ich einen Code anfordern müsse, damit mein Login aktiviert werde. Ich wunder mich, da ich das Kundencenter seit Wochen benütze und clicke weiter. Alles funktioniert.

Woche35:
Ein Brief mit dem Aktivierungscode trifft ein. Ich logge mich ins Kundencenter ein, gebe den Code ein, alles funktioniert weiterhin problemlos.

Freitag, 9. September:
Die mit Spannung erwartete August-Rechnung trifft ein, das „Guest Package Classic“ ist wieder NICHT auf der Rechnung.

Samstag, 10. September:
Mein Lebenspartner erhält eine Email mit der Aufforderung, eine Swisscom-Nr. anzurufen, da er „vor kurzem den Auftrag für eine Rufnummerportierung/Kündigung“ erteilt habe (Anmerkung: mein Lebenspartner hat kein Swisscom-Abo und kann deshalb weder eine Nr. portieren noch einen Anschluss kündigen). Er ruft die angegeben Swisscom-Nr. an und versucht die Situation zu erklären. Die Dame muss rückfragen. Sie meint, er habe sich ja ins Kundencenter eingeloggt, die Sache sei für Ihn erledigt. Mein Lebenspartner verlangt eine schriftliche Bestätigung, was die Mitarbeiterin verweigert.

Liebe Swisscom, ich bin überzeugt, dass diese peinliche Sache noch nicht ausgestanden ist. Ich bitte Sie deshalb auf diesem Weg, das Problem endlich zu lösen. ich wünsche weder einen Brief noch eine Mail und auch keinen Gutschein. Und ich habe weder Lust noch Zeit, mir irgendwelche Erklärungen am Telefon anzuhören. Ich verlange lediglich, dass sich jemand in Ihrem Unternehmen um diese Sache kümmert und das Problem abschliessend löst. 

Ich erwarte Ihre schrifliche Bestätigung, dass das Problem gelöst wurde und dass mein Lebenspartner ab sofort informations- und mutationsberechtigt ist.

 Vielen Dank.

 Peter Meihofer

 CC: - Redaktion Beobachter
        - Redaktion Ktipp

• Andere eine endgülgtige Lösung unseres Problems