Swisscom findet fünf Tage lang einen simplen Fehler nicht

Freitag: Wir bestellen bei einer sehr freundlichen Dame Swisscom TV 2.0 (Vivo M). Am Abend erhalten wir die Bestätigung per Mail mit der Mitteilung, Router und TV-Box würden in wenigen Tagen eintreffen.

Samstag: Unser Internet geht nicht mehr, obwohl der alte Router eine normale Verbindung anzeigt. Wir landen nur auf der Registrierungsseite von Swisscom „Wir bringen Sie in drei Schritten ins Internet“. Wir klicken auf „Jetzt starten“ und erhalten umgehend eine Fehlermeldung. Nach vergeblichen Versuchen mit PC und Notebook rufen wir die Hotline an. Nach 1 Stunde und 43 Minuten am Telefon und diversen Rückfragen bei anderen Swisscom-Kollegen und -Kolleginnen steht man bei Swisscom vor einem Rätsel. Unser Internet-Anschluss wurde offenbar zu früh deaktiviert. Wir erhalten eine temporäre neue ID und ein WLAN-Passwort. Die Verbindung gelingt, das Internet funktioniert.

 Dienstag: Router und TV-Box treffen ein. Ich schliesse die Geräte gemäss Anleitungen an. Fernseher eingeschaltet, ein Swisscom-Willkommens-Bildschirm erscheint. Ich aktiviere die Fernbedienung, wähle Deutsch und erhalte die Meldung „Ihre TV-Box wurde noch nicht freigeschaltet“. Anruf bei der Hotline, Problem erklärt. Ich soll die Geräte ausschalten, Kabel entfernen, zwei Minuten warten, alles wieder einstecken und anschalten. Geht nicht, ich versuche es nochmals, negativ. Erneuter Anruf bei der Hotline, neue Person, nochmals alles erklärt. Wir sollen die Registrierung nochmals probieren. Notebook angeschlossen, Registrierungsseite aufgerufen, „Jetzt starten“ angeclickt, jetzt kommt die Meldung „Ihr Internetzugang wurde erfolgreich eingerichtet“. Wieso Internet, geht doch doch seit Samstag, TV geht nicht! Nochmals Hotline angerufen, neue Person, die Dame sagt, mein alter Router „Centro Grande„ sei noch angeschlossen. Falsch, seit heute ist der neue Router angeschlossen. Auch sie steht vor einem Rätsel und bittet mich, am Mittwoch ganz früh nochmals anzurufen, damit sich der „second level support“ gleich um das Problem kümmern könne. Sie werde inzwischen alles notieren damit die Frühschicht am nächsten Tage Bescheid weiss.

 Mittwoch: Ich rufe um 07.30 Uhr die Hotline an, bitte die nette Dame, doch gleich mal mein Profil/Dossier anzuschauen. Sie findet alle nötigen Informationen und will sofort die nötigen Schritte in die Wege leiten. Sie ruft mich im Laufe des Tages mehrmals zurück, um mich über den Stand zu informieren. Am Nachmittag bittet sie mich, nochmals eine Registrierung zu versuchen, sie gibt mir eine spezielle Registrierungsnummer. Ich erhalte wieder nur Fehlermeldungen. Gegen Abend ruft mich die Dame an und erklärt, dass man das Problem leider nicht beheben könne und ein Monteur vorbeikommen müsse.

Donnerstag: Ich bleibe von der Arbeit fern und warte auf den Monteur. Er schliesst sein Notebook an, nachdem ich ihm die ganze Geschichte nochmals erzählte. Er sucht, findet nichts, schüttelt den Kopf und meint „Irgendwo ist ein Problem, ich kann mir nicht erklären, was es ist“. Er telefoniert mit einem Swisscom-Kollegen, fragt mich, ob ich am Samstag eine Aktvierungs-Mail oder SMS erhalten hätte. Ich verneine. Er erwähnt, dass in meinem Kundenprofil immer noch ein „Economyline-Abo“ aufgeführt sei und wundert sich, dass meine alte Telefon-Basisstation noch funktioniert. Er ruft die „Administration“ und teilt mir schliesslich ziemlich verlegen mit, das unsere Bestellung, aufgrund einer technischen Störung (bei Swisscom selbst), irgendwo „hängen“ blieb und das Abo deshalb noch gar nicht „geändert“ wurde. Zwei Stunden später erhalte ich Mail und SMS mit der Besätigung, dass der Anschluss jetzt aktiviert wurde. Am Abend kann ich Swisscom TV sofort und ohne jeglichen Probleme in Betrieb nehmen.

 Nun hätte ich gerne eine aufrichtige und glaubwürdige Antwort auf meine Frage:

Wie ist es möglich, dass mehrere verschiedene Mitarbeitende während 5 Tage nicht merken, dass das neue Abo noch gar nicht aktiviert wurde?

 Ich habe viele Stunden am Telefon verbracht, mir den den Mund fusslig geredet, Geräte angeschlossen und wieder abmontiert, mehrmals am Arbeitsplatz gefehlt und mich fünf Tage lang genervt, dass der grösste, erfahrenste Anbieter mit dem eigentlich besten Service in der Schweiz nicht in der Lage ist, ein solches Problem schnell zur erkennen und zu beheben. Ich bin von Swisscom, trotz immer sehr freundlichem Hotline-Personal, total enttäuscht und erwarte ein grosszügiges Entgegenkommen.

• Entschuldigung
• Erklärung