Questions et réclamations

Madame, Monsieur,

Suite à nos échanges téléphoniques d'hier, je me permets de vous contacter par ce biais afin d'obtenir enfin une explication valable concernant notre facture mars-avril. Comme vous le savez, notre foyer a rencontré de nombreux problèmes avec Swisscom TV depuis notre installation dans notre nouveau logis début avril; nous avons passé de nombreux moments au téléphone avec vos services, soit parce que l'image était figée, à double, ne répondait pas ou que le téléviseur ne fonctionnait pas. Je précise que nous avons deux petites filles à la maison et que tout ce temps passé à s'énerver, manipuler des appareils et réexpliquer notre situation à des collaborateurs à chaque fois différent n' a pas été très bon pour elle.

Le fil de la TV box était un peu dénudé et j'ai demandé plusieurs fois si le problème ne venait pas de là et on m'a répondu que non. Finalement, lasse d'attendre au bout du fil, de faire des manipulations et de ne pas pouvoir correctement m'occuper de mes enfants, j'ai demandé la venue d'un technicien...

Celui-ci est venu, est resté dix min, n'avait pas de nouveau fil malgré que je l'aie resignalé, et m'a dit que tout était réglé et que les branchements n'avaient pas été faits correctement (je précise que les installations ont été faites par deux amis pendant le déménagement, l'un est informaticien et l'autre physicien mais ils n'ont pas pu vérifier que cela marchait parfaitement le jour-même car nous n'avions pas encore le réseau). L

Le soir-même de la "réparation" les problèmes ont recommencé. Je vous épargne le récit des téléphones et du temps que j'ai à nouveau perdu, j'ai demandé que l'on vienne régler ce problème (je précise que le mois était bien entamé et que nous n'avions toujours pas la télé). Finalement, étant donné qu'il n'y avait pas de possibilité d'obtenir de l'aide, vous nous avez demandé de nous rendre (un samedi) à Vevey pour aller chercher un nouveau routeur. Très énervée, je vous ai dit que j'allais résilier notre contrat car j' étais vraiment mécontente de vos services et du temps que vous nous aviez fait perdre. Le service des résiliations m' a proposé de m'offrir le matériel ainsi que le mois d'avril si je restais chez vous, offre que j'ai acceptée car je l'ai estimée relativement juste. Malheureusement, malgré le nouveau matériel, tout ne marchait pas parfaitement. Entre-temps, l'un de vos collaborateurs (que j'ai trouvé adorable et compétent soit dit en passant) m'avait fait parvenir un nouveau câble.

Finalement, tout est rentré dans l'ordre lorsque nous avons changé le câble. Nous avons parfois rencontré des problèmes mineurs depuis mais je suis trop fatiguée de passer des heures au téléphones et je ne les signale donc pas.

Il y a une ou deux semaines, nous avons reçu une facture Mars-Avril 2016 de 433.95- sur laquelle il y avait un "achat" de 142.98- Après vos explications, nous avons compris que c'était la venue du technicien. Vos explications au téléphone ne m'ayant pas contenté, j'ai écrit une lettre de réclamation.

Hier, l'un de vos collaborateurs me laisse un come box en me disant de le rappeler, ce que je fais... J'attends dix min au bout du fil, j'ai deux répondants différents qui doivent "prendre connaissance du dossier", lasse d'attendre et mes filles ayant besoin de moi, je raccroche, on me rappelle en me disant que la personne qui m a appelée a un message: " la facture est juste et c est comme ca" ................

J'ai donc deux questions: comment se fait-il que je doive payer le mois d'avril alors qu'on me l'a gracieusement offert? Comment se fait-il que je doive payer la venue d'un technicien qui n'a rien réparé si vous m'offrez le mois d'avril car vous êtes désolés et conscients du fait que le temps que j'ai perdu est inadmissible?

En attendant une réponse valable de votre part je vous souhaite une excellente journée!

Aline

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