Enttäuschende Masche mit Meilen-Upgrade und Kundenfeindlichkeit

Leider blieb unser Anliegen bei Miles & more bisher erfolglos. Wir haben nun noch der Fluggesellschaft SWISS das gleiche Schreiben geschickt, da wir die Hoffnung noch nicht aufgeben, doch noch das Upgrade zu bekommen. Uns bleibt leider nichts mehr anderes übrig, wie nun diesen Weg via Reklamation.ch sowie den Gang an die Öffentlichkeit zu gehen, um auf die falsche Masche mit Meilen-Upgrade sowie auf die Kundenfeindlichkeit hinzuweisen und zu warnen.

Meine Verlobte und ich verbringen unsere Flitterwochen in den USA. Einerseits haben wir extra SWISS gewählt, andererseits wollten wir als schöne Abrundung unserer Flitterwochen ein Upgrade auf Business-Class beim Rückflug machen.

Nachdem wir am 13. März beim Rückflug extra die teurere Economy-Variante wählten, bei der ein Upgrade möglich war, wollten wir dieses vornehmen. Leider gab es seitens Miles & more zwei Mal eine Fehlauskunft (es brauche nur 35'000 Meilen - richtig war 50'000 Meilen sowie man könne die fehlende Meilendifferenz mit einem Sponsor-Konto aufbuchen - richtig ist, es muss je ein Konto mit mindestens 50'000 Meilen sein). Dies kostete uns wertvolle Zeit und teures Geld, da wir zuerst die Meilen aufgrund der Fehlauskunft in den falschen Konten aufstockten.
Als wir dann die je 50'000 Meilen am 23. März hatten, wollten wir das Upgrade machen. Diesmal ging es nicht, da wir die Flugtickets meiner Verlobten bereits auf ihren neuen künftigen Namen (Sarbach statt Sonderegger) buchen mussten. Im Miles & more Konto war die Namensänderung noch nicht vollzogen. Am 24. März wiesen wir das Zivilstandsamt Region Wil an, an Miles & more eine Bestätigung der Adressänderung zu schicken - kostenpflichtig versteht sich.
Nach mehrmaligem Nachfragen und erneute Faxe an Miles & more wurde die Adressänderung 10 Tage später am 4. April vollzogen.

Voller Vorfreude wollten wir nun unser Upgrade beim Rückflug von Economy auf Business machen. Leider landeten wir nun auf der Warteliste. Wir sind sehr verärgert und enttäuscht. Gemäss Miles & more können sie nichts machen - dies sei Systembedingt.

Wir finden, dass dies nicht hätte sein müssen, wenn wir seitens Miles & more nicht zwei Fehlinformationen bekommen hätten und die Adressänderung durch Miles & more nicht 10 Tage gedauert hätte. Als wir am 13. März buchten, hatte es noch vorrätig Platz.

Sollten wir beim Rückflug nicht wie geplant Business fliegen können, entstehen uns unter anderem finanzielle Schäden von mindestens Fr. 885.-, die nicht entstehen würden, wenn wir das Upgrade hätten. Diese Fr. 885.- setzen sich zusammen aufgrund der teureren Economy-Variante (Economy Saver Fr. 634.- / Economy Q Fr. 959.- = Differenz pro Person Fr. 325.-), die Kosten durch das Zivilstandsamt Region Wil von Fr. 20.- sowie die zusätzlichen Meilenkäufe auf je 50‘000 von Fr. 215.-. Wir haben uns eigentlich sehr gefreut, stattdessen haben wir jetzt nur Ärger, Frust und Enttäuschung.

Da wir bei Miles & more immer wieder auf taube Ohren stiessen, haben wir uns aus diesem Grund am 14. April direkt an SWISS als ausführende Fluggesellschaft gewandt und sie gebeten, eine zufriedenstellende Lösungs-/Kulanzmöglichkeiten zu suchen. Nebst unserem bereits gemachten Vorschlag, für den späteren Rückflug um 19.40 Uhr für garantiertes Upgrade auf Business abzuklären, brachten wir bei SWISS als ausführende Fluggesellschaft ein neuer Vorschlag ein: SWISS soll das Kontingent an zwei zusätzlichen Business-Plätzen für uns bei Miles and More frei geben, da es eine spezielle Situation sowie ein besonderer Moment (Flitterwochen) ist.

SWISS allerdings schrieb zunächst, wir müssen dies mit Miles and More klären. Nach erneutem Schreiben kam am 5. Mai die Antwort, "dass es nicht möglich ist, das Kontingent um zwei Sitzplätze zu erweitern. Diese sind fix und können demnach nicht geändert werden. Des weiteren werden wir mit Miles & More auch nichts bewegen können, da auch diese ein Upgrade nicht erzwingen können. Gerne können Sie in die Business Klasse aufzahlen, um diese für Ihren Rückflug zu sichern. Wir empfehlen Ihnen jedoch nähre Zeit zum Abflug auf ein positives Entscheid bezüglich Ihres Upgrades zu warten, um eine Aufzahlung nur dann durchzuführen, falls Ihnen dieses verwehrt wird. Um in die Business Klasse aufzuzahlen bzw. Preise hierfür zu erfahren, müssten Sie sich mit unserem Service Center in Verbindung setzen, welches Sie unter folgender Nummer tätigen können: +41 848 700 700."

Am 2. Mai kam eine kurze Antwort seitens Miles & more: "Es tut uns leid, doch in diesem Fall gibt abseits von dem bereits erfolgten Wartelisteneintrag leider keine andere Lösung oder Kulanz".

Wir denken eher, Miles & more sowie SWISS wollen gar keine Lösung oder Kulanzvorschläge erbringen. Ansonsten würden sich beide kundenfreundlich zeigen und sich ins Zeug legen, um nichts unversucht zu lassen. DAS ist Kundenservice und nicht das, was Miles & more und SWISS betreibt! Beziehungsweise, nun sollen wir - nebst dem dass wir schon bereits Fr 885.- mehr bezahlt haben, um eine Möglichkeit für ein Meilen-Upgrade zu erlangen, noch mehr bezahlen. Das geht nicht an!

Zur Erinnerung: Wir haben Ihnen unsererseits bereits fünf Lösungs- und Kulanzvorschläge vorgeschlagen:
- Gespräch mit SWISS als ausführende Fluggesellschaft, ob sie zwei Kontingentplätze zusätzlich für uns freigeben. Hat Miles & more abgelehnt.
- Prüfung für den späteren Flug um 19.40 Uhr, ob es dort ein fixes Upgrade möglich ist. Wir würden sogar extra auf den späteren Flug gehen. Hat Miles & more abgelehnt.
- Rückerstattung der Folgekosten von Fr. 885.- falls das Upgrade nicht klappt, da auch Miles & more eine Mitschuld trägt. Hat Miles & more abgelehnt.
- Kulanzmöglichkeit, Sie geben uns zwei Businessplätze ohne Folgekosten. Hat Miles & more abgelehnt.
- Bereitstellung von zwei Upgrade-Businessplätze im Rahmen einer Kontingentserweiterung. Hat Miles & more sowie SWISS abgelehnt.

Man sieht: Miles & more und teilweise auch SWISS haben sämtliche Vorschläge unsererseits abgelehnt. Wir akzeptieren daher die fade Antwort nicht, dass es keine Lösung oder Kulanzmöglichkeit gäbe. Ebenso akzeptieren wir es nicht, für Business noch mehr zu bezahlen, als wir schon bezahlt haben.

Wir erwarten endlich eine akzeptable Lösung seitens Miles & more sowie seitens SWISS.

• Rückerstattung CHF 885.-
• Andere Upgrade auf Business Class