Unzufriedenheit mit kundenhilfe und nicht erhaltenes produkt

Hintergrund
Ich bin seit Jahren treuer Kunde bei Zalando. Kürzlich habe ich eine Bestellung aufgegeben, die ich jedoch nie erhalten habe. Trotz dieser Tatsache weigert sich Zalando, mir den Kaufpreis zu erstatten, und behauptet fälschlicherweise, die Ware sei zugestellt worden.

Kommunikationsprobleme
Im Laufe meiner Bemühungen, dieses Problem zu lösen, bin ich auf erhebliche Schwierigkeiten gestoßen:
1. Ich musste mehrfach bei Zalando anrufen, wobei ich jedes Mal widersprüchliche Informationen erhielt.
2. In einem aufgezeichneten Telefonat wurde mir zugesagt, meinen Fall erneut zu prüfen, wenn ich eine polizeiliche Anzeige erstatte.
3. Nach Erstattung der Anzeige wurde diese Zusage nicht eingehalten.
4. Zalando hat mich stattdessen an einen Anwalt verwiesen.

Weitere Schritte meinerseits
• Ich habe Anzeige bei der Polizei erstattet.
• Der Fall wurde meiner Versicherung gemeldet.
• Ich habe um einen Mahnstop gebeten, bis die Versicherungsentschädigung eintrifft.
• Trotz der Zusage, meinen Fall zu prüfen und mich per E-Mail zu informieren, habe ich nun ein Inkassoschreiben erhalten.

Meine Forderungen
1. Sofortige Rückerstattung des vollständigen Kaufpreises für die nicht erhaltene Ware.
2. Umgehende Einstellung aller Inkassomaßnahmen.
3. Eine schriftliche Entschuldigung für die irreführende und widersprüchliche Kommunikation.
4. Aufklärung über den Verbleib der angeblich zugestellten Ware.
5. Überprüfung und Verbesserung der internen Kommunikationsprozesse, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.

Ich erwarte eine schriftliche Stellungnahme zu allen genannten Punkten innerhalb von 14 Tagen. Sollte keine zufriedenstellende Lösung gefunden werden, behalte ich mir vor, weitere rechtliche Schritte einzuleiten.
Als langjähriger Kunde bin ich von der Behandlung durch Zalando zutiefst enttäuscht und erwarte eine schnelle und faire Lösung dieser Angelegenheit.

• Rückerstattung CHF 1919.-
• Andere Rückziehung des Inkassos