Un portable incassable qui se casse et, bien que sur garantie, réparable...Aux frais de l'acheteur !

En octobre 2022, j'achète, via Digitec, le modèle BV6600 de la marque Blackview.

Je décide d'acheter cette marque car présentée comme particulièrement robuste ("rugged", en anglais) : résistance à la poussière, résistance à l'eau (jusqu'à 30 minutes d'immersion possible à 1.5m de profondeur maximum) et un écran "Gorilla Glass 3 : résistance aux chutes sur béton jusqu'à 1.5m d'hauteur (conforme aux normes MIL-STD-8)". Le portable est vendu avec une garantie de 2 ans, à laquelle j'ajoute une prolongation de garantie proposée par Digitec (garantie Bring-in) qui amène la période de garantie totale à 5 années (3 octobre 2022-3 octobre 2027). Prix total de l'opération : CHF 217.

 Après quelques mois d'utilisation, la caméra du portable baisse en qualité. De plus, vers mars 2024 et sans aucune fausse manipulation de ma part (chute, contact avec l'eau hors limites indiqués par le constructeur, etc), l'écran commence à se bloquer régulièrement et, pour le débloquer, je suis donc contraint, chaque fois, à forcer le redémarrage de l'appareil. Ces deux problématiques sont certes un peu embêtantes, mais elles ne m'empêchent pas d'utiliser mon téléphone et je décide donc de ne pas ouvrir un cas de garantie.

Vers fin août/début septembre 2024, pendant des travaux en extérieur, le téléphone sort de ma poche (hauteur d'environ 1 mètre), et tombe, de côté, sur le marchepied de ma voiture (en tôle). L'écran se fissure, voir photo ci-jointe. À noter que, selon Blackview et les normes MIL-STD-8, l'écran aurait dû résister à des chutes de 1.5m sur béton...

Après quelques semaines depuis cette chute accidentelle, l'écran se bloque totalement, il perd toute fonction tactile et je ne peux absolument pas utiliser mon portable. Le 18 octobre 2024, je décide donc d'ouvrir le cas de garantie CUC6608609 auprès de Digitec (portable toujours sur garantie grâce à la prolongation achetée avec le téléphone). Digitec réceptionne mon Blackview le 31 octobre 2024. Le même jour, je reçois un message de Digitec (important : la communication avec Digitec s'est faite en italien, j'ai utilisé un traducteur en ligne pour la version française) : "étant donné que la marchandise doit être réparée/remplacée par le fournisseur, nous ne sommes malheureusement pas en mesure de procéder à un remplacement direct. Nous sommes donc obligés de renvoyer la marchandise au fournisseur".

 Le 13 novembre 2024, une collaboratrice de Digitec m'informe que "le centre de service officiel nous a informé que le produit ne peut pas être réparé pendant la période de garantie" car l'écran est brisé et il doit être substitué. La collaboratrice Digitec me propose trois solutions : 1) couvrir les frais de réparation de ma poche, CHF 129 ; 2) obtenir le portable en retour, sans réparation (aux frais de Digitec) ; 3) se débarrasser du portable, aux frais de Digitec. Afin de me décider, la collaboratrice m'impose un délai de 5 jours : jusqu'au 19 novembre 2024.

Le 14 novembre, je répond à ce message en demandant des explications sur ce positionnement et, en particulier, sur l'argument "le produit ne peut pas être réparé pendant la période de garantie" car, comme je l'indique sur mon message de réponse, le téléphone est sur garantie jusqu'au 3 octobre 2027. En pièce-jointe. j'ajoute aussi une copie de la facture comme preuve de l'achat de prolongation de garantie.

Le 15 novembre, la même collaboratrice m'écrit : "les dommages ou défauts causés par une action extérieure ne sont pas couverts par la garantie du fabricant, car ils ne sont pas dus à un défaut intrinsèque du produit, mais à une utilisation inappropriée. Il s'agit notamment des dommages causés par les chutes, les chocs, l'humidité et l'eau, les changements importants de température, la manipulation non autorisée de l'appareil par des tiers ou, éventuellement, par une pression ou une force externe exercée sur l'appareil. Dans votre cas, le service après-vente a clairement identifié une telle utilisation abusive, ce qui explique la demande de garantie. Nous sommes contractuellement tenus de respecter les décisions du service après-vente et du fabricant. Malheureusement, nous ne pouvons pas influencer ces décisions. Je suis désolé de ne pas pouvoir vous apporter une meilleure réponse". De plus, elle réitère le délai du 19 novembre comme date ultime pour une prise de décision de ma part.

Le même jour, je répond : "tout d'abord, j'exclus catégoriquement l'hypothèse d'une manipulation non autorisée de ma part ou de la part d'un tiers. Comme je l'ai écrit dans mon tout premier message accompagnant l'activation de la garantie, le dysfonctionnement de l'écran remonte à février/mars 2024 : l'écran se figeait souvent et je devais redémarrer le téléphone pour pouvoir l'utiliser à nouveau. Sur ce point précis, je tiens à préciser que le téléphone était dans ma poche (soit à environ 1,5 mètre du sol - erreur de ma part corrigée le 19 novembre : soit à moins de 1.5m) et qu'il est tombé en biais sur une surface en aluminium (plateforme d'accès à la voiture).Comme indiqué sur la fiche technique jointe, le Blackview BV6600 est conforme à la norme MIL-STD-8 et doit donc résister à des chutes sur du béton d'une hauteur de 1,5m. Dans mon cas, l'impact s'est fait contre de l'aluminium... J'estime qu'un téléphone considéré par le constructeur comme « robuste » ou particulièrement résistant, sous garantie jusqu'en 2027, devrait être réparé sans frais pour le consommateur."

Rien à faire : la collaboratrice m'informe que "la garantie est systématiquement refusée en cas de dommages physiques. Malheureusement, nous ne pouvons pas faire valoir la garantie auprès du fabricant".

Le 19 novembre, je décide donc de demander le renvoie de mon portable non réparé et aux frais de Digitec.

La raison pour laquelle j'ai décidé de porter plainte est très simple : j'estime que mon téléphone "rugged" a été conçu pour résister à des chutes bien plus importantes d'une chute depuis 1m sur de l'aluminium. Si l'écran s'est brisé, il devrait y avoir un défaut de production. De plus, à quoi ça sert une prolongation de garantie si, après, elle peut pas être activée par l'acheteur ? J'estime que Digitec devrait réparer mon portable à ses frais car conçu pour être utilisé dans des conditions "extremes" et toujours sur garantie.

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