UPC/Sunrise: Wechsel zu Glasfaser-Abo

Wir sind seit über 30 Jahren Kunde bei Cablecom/UPC. Am 26. September 2024 haben wir ein Glasfaser-Abonnement für Internet, TV und Festnetz angefragt und hierzu Cablecom/UPC kontaktiert. Wir wurden offenbar an Sunrise weitergeleitet. Herr Je. teilte uns mit, dass alles sei kein Problem und die Umstellung zum 25. Oktober 2024 erfolgen würde. Kosten: CHF 79.90 pro Monat. Ein neues Modem sowie eine TV-Box würden wir erhalten; der Wechsel sollte einfach sein (einfach umswitchen)

Noch am selben Nachmittag riefen wir erneut an, um zu klären, ob wir hierzu nicht noch eine Glasfasersteckdose benötigen. Herr An. bestätigte, dass uns ein Techniker kontaktieren und die Glasfasersteckdose installieren würde.

Am 28. September erhielten wir ein Schreiben von UPC, dass unser Abonnement per 25. Oktober 2024 aufgelöst würde und wir in den kommenden Tagen ein Willkommenspaket von Sunrise erhalten würden.

Drei Wochen später, am 21. Oktober 2024, fragten wir telefonisch bei UPC/Sunrise (Frau N.Pa) nach, da wir bisher weder von Sunrise gehört hatten noch von einem Techniker kontaktiert wurden. Auf unsere Frage, ob das UPC-Abo tatsächlich per 25. Oktober endet, versicherte sie uns, dass UPC das Abonnement erst nach Abschluss der Integration zu Sunrise kündigen würde und wir uns keine Sorgen machen müssten.

Am 25. Oktober 2024, um 22 Uhr, waren plötzlich Internet, TV und Festnetz abgeschaltet. Offenbar hatte UPC das Abo beendet. Wir kontaktierten UPC um 22:15 Uhr. Es hiess, sie rufen ausserhalb der Geschäftsöffnungszeit an….

Am nächsten Morgen riefen wir erneut an. Herr E.A. von Sunrise teilte uns mit, dass man uns „express“ ein neues Kabelmodem und eine TV-Box senden werde, damit wir zumindest wieder eine Verbindung hätten – allerdings über Kabel und nicht über Glasfaser. Dazu mussten wir als neue Kunden eröffnet werden, inklusive ID-Verifizierung. Das Modem von Sunrise kam dann am 29. Oktober an, was bedeutet, dass wir vier Tage ohne Internet, Festnetz und TV waren.

Heute ist der 31.Oktober, und wir haben immer noch kein Glasfaser-Internet. Auch unsere Festnetznummer funktioniert weiterhin nicht, da sie angeblich noch von UPC zu Sunrise portiert werden muss.

Ein großes Problem ist die fehlende Möglichkeit zur schriftlichen Kommunikation. Wir müssen immer telefonisch nachfragen, werden ständig weitergeleitet und sitzen oft in langen Warteschleifen. Zudem erhalten wir viele widersprüchliche Auskünfte.

Schon Mitte Oktober hatten wir aufgrund der Schwierigkeiten ein schlechtes Gefühl und haben schriftlich per E-Mail-Kontakt mit den Anbietern Teleboy, IWay und Green aufgenommen, um einen möglichen Wechsel zu klären. Innerhalb weniger Stunden erhielten wir von allen drei Anbietern umfassende und schriftliche Antworten. Bei Sunrise scheint dies jedoch nicht möglich zu sein.

Aus unserer Sicht können wir Sunrise nicht weiterempfehlen. Wir sind von UPC/Sunrise sehr enttäuscht und frustriert. Wir erwarten, dass das Management von UPC/Sunrise uns kontaktiert, sich für die entstandenen Umstände entschuldigt und uns eine angemessene Wiedergutmachung anbietet.

• Entschuldigung
• Erklärung
• Andere eine angemessene Wiedergutmachung