Keine Flug-Rückerstattung trotz Todesfall

Guten Tag miteinander

Gerne schildere ich unsere Geschichte und Erfahrung mit SWISS.
Am 31.12.2023 haben wir (meine Partnerin und ich) wie folgt Swiss-Flüge online gebucht:
Hinflug 27.09.2024: Von Zürich nach Tokyo
Rückflug 17.10.2024: Von Tokyo nach Zürich
Kostenpunkt für zwei Personen: CHF 4'645.90.

Am 23.09.2024 ist leider meine Mutter unverhofft verstorben und die Beerdigung fand am 27.09.2024 im Ausland statt. Aus diesem Grund konnten wir den Hinflug nicht antreten. Den drei Wochen späteren Rückflug wollten wir aber trotzdem wahrnehmen und den letzten geplanten Teil unserer Japan-Reise noch geniessen. Für den späteren Hinflug nach Japan haben wir eine andere Fluggesellschaft aufgrund der besseren Verbindungen berücksichtigt (auf eigene Kosten).

Am 24. September wollte ich mich einfach bei SWISS erkundigen , ob ich was Spezielles unternehmen muss, da wir lediglich nur von Japan zurückreisen, teilte mir das Customer Service mit, dass dies aufgrund des "Hinflug-No Shows" der Rückflug nur geht, wenn ich bis 3 Tage vor dem Rückflug eine Bestätigung des Ablebens meiner Mutter zusende, was ich auch gemacht habe. Den Hinflug würde dann aufgrund meiner Situation dann genauer angeschaut, aber aufgrund des Todesfalls würde dies dann gutschrieben werden. Den Hinflug haben sie sofort gelöscht und in der SWISS App war nur noch der Rückflug ersichtlich, eine Bestätigung der SWISS habe ich aber nie erhalten.

Am 3. Oktober schickte ich - wie verlangt - den Todesschein auf [email protected] und habe aber in den nächsten Tagen nie was gehört, weder Bestätigung des Erhaltes noch dass wir nun ohne Probleme zurückfliegen können.

Am 10. Oktober fasst ich per Chat bei SWISS nach, ob alles seine Ordnung hat und wir nun ohne Weiteres den bereits bezahlten Rückflug nehmen könnten. Die SWISS-Mitarbeiteren Jozy bestätigte mir per Chat (Screenshot vorhanden), dass wir ohne Weiteres am 17.10. von Tokyo zurückfliegen können, so weit so gut.

Am 16. Oktober (Vorabend des Rückfluges) wollte ich uns in der App einchecken und konnte es nicht ("Buchung nicht gefunden"). Aus diesem Grund habe ich dann sofort die SWISS per Tel. kontaktiert und Herr Albin Thaqi teilte mir mit, dass die gesamte Buchung nicht vorhanden sei und nichts wäre bestätigt. Nach über 30 (!) Minuten teilte er mir aber mit, dass er dies dem "Ticketing" weiterleiten wird und ich dann in den nächsten Stunden noch was lesen werde, er konnte mir aber weder eine Mailbestätigung schicken noch mitteilen, ob nun der morgige Rückflug für uns stattfindet. Man kann sich in etwa vorstellen wie die Nacht für uns war..

Am 17. Oktober, auch nachdem ich nach Stunden keine Info resp. Flugbestätigung erhalten habe, sind wir knapp 2 Stunden am Counter in Tokyo hängengeblieben und nach dieser Zeit, teilte mir die junge Dame der Bodencrew mit, dass wir nur zurückfliegen könnten, wenn wir pro Person CHF 1'742 bezahlten (!). Grundsätzlich wollten wir nach diesen Strapazen nur zurückfliegen, aber ich gab der Bodencrew nochmals zu verstehen, dass wir diese Buchung schon lange fix und bezahlt haben und nach mehrmaligen Hin und Her und längerem Warten, konnten wir doch noch knapp und als einer der Letzten gestresst und aufgewühlt ins Flugzeug ohne zusätzliche Kosten einsteigen.

Am 18. Oktober zuhause habe ich der SWISS nochmals angerufen und gefragt wie nun das weitere Vorgehen ist betreffend der Rückerstattung des Hinfluges, welches wir nicht antreten konnten. Die Aussage von SWISS-Mitarbeiter Herr Ali Aliu war, dass wir aufgrund des Rückfluges von Tokyo die CHF 1'742 pro Person nicht zahlen wollten/mussten, wir hier keine Rückerstattung mehr für den Hinflug nach Tokyo erhalten, das wäre ihre Vorgehensweise und Philosophie.

Ich bin geschockt, frustriert, verärgert und enttäuscht über die SWISS. Drei Wochen Zeit für eine Abklärung und Rückmeldung, was nicht passiert ist und was ist das für eine Vorgehensweise und wo bleibt hier die Kundenbetreuung?
Nebst dem emotionalen Verlust meiner unverhofft verstorbenen Mutter, muss man sich hier noch mit SWISS mehrmals auseinandersetzen und erhält nichts, ausser Aufwand und Ärger zurück. Unsere Reiseversicherung wird dies womöglich/hoffentlich nun abdecken.

Das ist unsere Geschichte. Es ist nicht das erste Mal, dass wir so eine Geschichte mit SWISS erleben, das ist nun der Grund, dass ich mich nun an Sie richte mit dieser skurrilen Story.

Besten Dank für die Aufmerksamkeit, Zeit und Kenntnisnahme.
Freundliche Grüsse
Christian Vitorino

• Rückerstattung CHF 2322.95.-