5 jours sans internet ni téléphone. Support client inefficace, indifférent et hypocrite. Refus d’une solution de dépannage. La panne pouvait être évitée. Je vais résilier mon contrat après plus de 8 ans chez Sunrise.

Je suis client chez Sunrise depuis presque 9 années, et je n’ai pas eu accès à ma ligne internet ni à ma ligne téléphonique durant 5 jours. Cette coupure d’accès que je subis aurait pu facilement être évitée si les équipes de Sunrise avaient fait leur travail comme elles auraient dû. Par ailleurs Sunrise aurait facilement pu m’aider à mettre en place une solution provisoire une fois la panne survenue mais le service client s’est montré indifférent à mon cas.

Déroulement des faits:

 Le 17 avril 2024, Sunrise Support m'envoie un mail (copie jointe) pour informer de travaux prévus le 13 mai 2024. Voici un extrait de ce mail:

“Ces travaux devraient avoir lieu le 13 mai 2024 entre 8 heures et 18 heures. Ce jour-là, votre connexion à Internet sera interrompue pendant environ une heure. Vous pourrez toutefois rester connecté au reste du monde grâce à votre abonnement mobile. Cette modernisation est évidemment gratuite. Votre abonnement ainsi que vos frais mensuels resteront donc inchangés. Nous souhaitons déjà vous informer des implications de cette modernisation. Environ une semaine avant le changement, nous vous enverrons un nouveau modem par la poste. Celui-ci remplacera votre modem actuel. Veuillez brancher le nouveau modem sur le port 2 de votre prise à fibre optique. Utilisez impérativement le câble fourni avec le nouveau modem. Vais-je recevoir un rappel? Oui, nous vous enverrons un rappel environ une semaine avant la modernisation, ainsi que le matin même, avant le début des travaux. En cas de questions, vous pouvez également nous contacter au numéro gratuit 0800 707 707. Nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 8 heures à 19 heures et le samedi de 9 heures à 18 heures.”

Étant sans aucune nouvelle de Sunrise, le 7 mai j’ai appelé le 0800 707 707 pour faire part de mes inquiétudes. Je suis tombé sur un homme qui n’était pas au courant des travaux et m’a dit en gros de ne pas m’inquiéter, alors, j’ai insisté et il m’a raccroché au nez. J’ai rappelé plus tard, je suis tombé sur une autre personne qui s’est montré plus empathique et m’a indiqué qu’il allait remonter mon cas vers ses supérieurs… Toujours sans nouvelles. J’ai essayé de contacter Sunrise par écrit (mais rien n’est proposé dans l’espace client), alors j’ai essayé le “live Chat” qui m’a rapidement indiqué “mes possibilités d’aide via le chat étant limités je vous invite à appeler le 0800 707 707” … Devant mon instance le “live Chat” m’a proposé d'appeler 0800 707 600… Alors, j’ai appelé le 0800 707 600, je suis tombé sur un Monsieur qui m’a expliqué que je n'étais pas au bon service, et m’a transféré vers une dame qui m’a en gros indiqué qu’elle ne voyait pas de modem en cours d’expédition mais que cela n’était pas un problème car mon modem actuelle allait fonctionner sans problème, et qu’il ne fallait pas tenir compte de l’email reçu le 17 avril… J’avais du mal à croire à son discours, je lui ai demandé de me l’écrire, et elle m’a indiqué qu’elle n’avait pas cette possibilité mais que de toutes les façons les conversations sont enregistrées…

À cette étape, étant inquiet de perdre ma connexion à partir du 13 mai, j’ai commencé à chercher des solutions de back-up. Je me suis souvenu qu’en 2023, la boutique Sunrise d’Yverdon m’avait dépanné en me prêtant un point d’accès 5G. Alors je suis passé à cette même boutique qui n’est plus qu’une boutique partenaire et n’a plus les moyens d’aider… J’ai donc pris mes précautions et j’ai commandé un routeur 4G chez Digitec (5G étant trop cher).

Je constate le lundi 13 mai matin que ma ligne internet Sunrise et la ligne téléphonique associée étaient coupées. Sunrise ne m’avait toujours pas envoyé de nouveau modem ni même d’email de rappel. Après plusieurs heures sans accès à internet, Je suis repassé à la boutique d'Yverdon pour essayer d'obtenir au moins une carte SIM 4G pour mettre dans le modem que je venais d’acheter chez Digitec… Mais la boutique” n’avait pas de cartes SIM à me proposer. Le vendeur a tout de même pris la peine d'appeler quelqu’un chez Sunrise qui lui a dit de me dire d'appeler le 0800 707 600…

Devant le côté kafkaïen de l’affaire, j’ai sur le coup pris la décision (irrévocable) de quitter définitivement Sunrise, et je suis passé à la boutique Salt pour souscrire à un nouvel abonnement internet. La boutique a eu la gentillesse de me prêter un modem 4G et une carte SIM de dépannage en attendant le rétablissement de ma connexion.

“Suite à notre conversation de tout à l'heure, nous avons discuté de l'état d'attente de l'activation de votre dossier sur la nouvelle ligne que nous avons récemment mise en route. Votre dossier en attente ne peut être résilié tant qu'il n'est pas complet. Pour compléter votre dossier, j'ai créé un ticket pour nos informaticiens. Une fois le dossier complété, vous pourrez procéder à la résiliation. Vous serez informé par SMS dès que votre dossier sera complet. Voici le numéro de Département de Facturation pour tout l'ajustement que vous demandez 0800707707”.

Ils n’ont pas répondu à mes demandes de précisions.

Le 15 mai, j’ai appelé de nouveau le 0800707707, qui m'a également indiqué qu’ils allaient “faire remonter mes demandes”, mais sans aucune suite…

Le 16 mai au soir, c'est-à-dire après 4 jours de panne internet, je reçois l’email de rappel de Sunrise (celui qui aurait dû être envoyé vers le 6 mai…) pour me rappeler que des travaux étaient prévus pour le 13 mai (c'est-à-dire il y a 3 jours…) et dans la foulée j’ai reçu un autre mail de Sunrise m’indiquant l’envoie du nouveau modem que j’ai reçu ce matin. Les copies de ces mails sont en PJ.

J’ai bien reçu un colis ce matin. Mais je ne reviendrai pas sur ma décision de quitter Sunrise pour Salt.

Sunrise savait que des travaux étaient prévus le 13 mai et qu’un nouveau modem serait nécessaire à l’issue des travaux. Ils n’ont pas fait le nécessaire pour envoyer le nouveau modem à temps et le service client m’a menti en me faisant croire que le modem qui était à ma disposition allait fonctionner. Sunrise savait que je n’avais plus accès à internet mais n’a pas jugé utile de me d’aider à mettre en place une solution provisoire.

J’aimerais rappeler que l’accès à internet est aujourd’hui un service essentiel au même titre que l’accès à l’électricité. L’accès à internet est indispensable pour des tâches quotidiennes comme le règlement des factures, le travail, les prises de rendez-vous ou les démarches administratives. Cela fait reposer une responsabilité importante sur les fournisseurs d’accès à internet, responsabilité incompatible avec la légèreté avec laquelle Sunrise a traité mes problèmes récents.

Compte-tenu de tout ce qui précède, j’ai décidé de manière irrévocable de changer de fournisseur d’accès à internet. Je quitte Sunrise après avoir été client chez eux depuis presque 9 ans. J’ai déjà souscrit un nouvel abonnement auprès de Salt. Salt m’a déjà envoyé leur modem et ma ligne chez Salt est déjà active. Ma nouvelle ligne chez Salt fonctionne très bien et me satisfait totalement. Mon fournisseur d’accès à internet à ce jour est Salt, et je n’ai AUCUNE raison de revenir sur ma décision et je ne reviendrais sous aucun prétexte chez Sunrise.

Ce que je demande à Sunrise par la présente:

1_ La résiliation immédiatement de mon abonnement internet Sunrise.
2_ La migration de la ligne téléphonique rattachée à ma ligne internet vers mon abonnement chez Salt au plus vite, et en attendant d’organiser un transfert automatique des mes appels reçus vers le numéro de mon choix (bien entendu sans aucun frais).
3_ De cesser immédiatement de me demander de régler (payer) quoique ce soit et de procéder au remboursement de la dernière facture (46.80 CHF, facture1458789344 du 6 mai 2024) . Ma ligne étant résiliée, il n’y a plus lieu de facturer quoi que ce soit.
4_ D' organiser et de prendre en charge le retour de leur matériel (modem), en m’envoyant des étiquettes retour.
5_ De me rembourser le matériel (modem 4G, 110 CHF) que j’ai dû me procurer dans l’urgence pour continuer à avoir un accès minimum à internet.
6_ De NE PLUS me contacter pour des démarches commerciaux

Je voudrais par ailleurs que ma plainte soit traitée par écrit. Je ne souhaite plus appeler le service client de Sunrise qui n'est jamais au courant des faits et m’oblige à rappeler mon problème à nouveau pour finalement me dire que mon problème allait être remonté…

Je ne m’interdis pas de demander un dédommagement complémentaire pour les préjudices subies et le temps perdu si les réponses de Sunrise ne sont pas satisfaisantes. Je vais également rappeler Sunrise pour leur demander à nouveau la résiliation de mon abonnement et je ferai également référence à la présente plainte.

Merci par avance pour le traitement de ma plainte.

• Rückerstattung CHF 156.80.-
• Andere voir détails dans plainte, points 1 à 6 _ 1_ La résiliation immédiatement de mon abonnement internet Sunrise. 2_ Transfert gratuit des appels reçus vers le numéro communiqué en PJ... voir également points 3, 4, 5, et 6 dans plainte