Problème de clôture de compte Sunrise avec facture abusive

 Pour résumer la situation, j'étais client chez SUNRISE depuis 2016 j'ai décidé de quitter la Suisse pour déménager en France le 30.06.2023. J'ai donc pris contact avec Sunrise préalablement pour connaitre les conditions de résiliations de mon abonnement de téléphonie mobile ainsi que la box internet. J'ai établi une attestation de départ de la part du Canton de Genève (qui ne peut être obtenu que 30j avant la date du départ), afin de prouver que je quittais bien la Suisse et pour résilier comme il se doit mes abonnements.

Voici le résumé des événements :

10 février 2023 :
Appel car je n'ai plus le rabais qui m'avait été proposé initialement chez Sunrise.
J'avais un abonnement sans engagement (et donc sans problème).
Je demande pourquoi je n'ai plus ce rabais et demande à en avoir un à nouveau.
L'interlocutrice m'explique que je peux me réengager pour avoir un autre rabais moins important de 16chf.
Je lui explique que je compte partir en juillet 2023 de la Suisse et que je ne compte donc pas me réengager chez Sunrise.
Elle m'explique que je peux me réengager et qu'il suffira de présenter une lettre de départ à Sunrise pour clôturer l'abonnement.
J'estime que c'est à ce moment là que Sunrise m'a induit en erreur, car l'interlocutrice m'a fait croire que ce serait une simple formalité de clôturer mon abonnement chez Sunrise lors de mon départ pour l'étranger. La description des différents événements ci-dessous vous permettra d'apprécier que cela n'a pas été le cas.

24 avril 2023 :
- Appel pour résilier mon abonnement de box internet
Je prends également des renseignements pour l'annulation de mon abonnement mobile, on m'explique que comme je pars à l'étranger il faudra que je fournisse une attestation de départ à l'étranger au moment de mon départ.

26 mai 2023 :
- Réception de l'attestation de départ du Canton de Genève. Pour information, il est impossible de demander l'attestation de départ plus de 30 jours avant la date du départ. Je fais donc mon nécessaire pour l'avoir au plus vite.
- Appel pour résilier mon abonnement de téléphone mobile (on m'a assuré que je pourrai résilier sans frais mon abonnement pour le 01.07.2023 car j'étais un client de longue date, et que je n'aurai rien à payer d'autre). On me dit à nouveau qu'il suffit de donner l'attestation de départ dans un sunrise shop. Je demande s'il faut l'envoyer par mail, on me dit qu'il faut simplement passer en magasin. J'explique que cela ne peut être reçu que 30 jours avant la date du départ d'où mon appel le jour ou je l'ai reçu.

16 juin 2023 :
Passage au SUNRISE SHOP de Genève Plainpalais pour:
- Déposer le récepteur SUNRISE de la box internet
- Déposer la lettre du Canton de Genève
Je demande si on peut me faire un papier comme quoi la lettre a bien été déposée, on me répond que non, pas besoin, et qu'elle sera bien transmise (je regrette fortement de ne pas avoir insisté auprès du vendeur SUNRISE).

01 juillet 2023 :
La ligne est toujours active, je me dis que cela doit prendre plus que le week-end pour se désactiver. Je pars le lundi 03 en Italie pour deux semaines et utilise donc mon forfait français qui a du roaming en Europe.

17 juillet 2023 :
Après 2 semaines en Italie et de passage en Suisse, et ayant utilisé mon téléphone français, je me rends compte que ma ligne n'est toujours pas fermé.
- Appel à 11h01 au 0800111104
- Appel à 11h47 au 0800100600
J'explique la situation, on me dit que l'attestation de départ n'a pas été reçue (j'hallucine !!!). On me donne un lien pour renvoyer l'attestation... Personne pas du tout compréhensive au téléphone, on m'explique que je peux résilier pour dans 3 mois mon abonnement, je dis que cela est illégal et que j'ai déjà quitter le territoire suisse. On me dit qu'on me rappellera demain pour résoudre le problème.
Bien entendu, personne ne m'a jamais rappelé... N'étant plus en Suisse j'attends d'avoir des nouvelles de Sunrise.

25 juillet 2023 :
Après une semaine, et n'ayant toujours pas reçu d'appel contrairement à ce que m'avais dit une dame de Sunrise, je vois que le problème n'est toujours pas réglé
- Appel à 19h au 0800100600, pas de réponse
J'appelle mais personne ne répond...

26 juillet 2023 :
Ligne toujours active
- Appel à 13h47 au 0800100600
- Appel à 13h50 au 0800550020
Je contact le service client, puis le service facturation, puis résiliation. On me dit que la résiliation a bien été pris en compte et que cela prend généralement du temps, on me demande donc de patienter en m'expliquant que le nécessaire sera fait. Je demande si c'est ok de ne pas payer les factures supplémentaires reçu en juillet, on me dit oui.

27 août 2023 :
La ligne est toujours active. je me dis que cela doit prendre un mois à être clôturé.

11 septembre 2023 :
Début septembre, je me rends compte que la ligne est toujours active
- Appel à 14h15, 14h16 (2x), et 14h17
Je discute également par chatbot puis avec un conseiller en messagerie instantanée sur le site de sunrise. J'explique très longuement mon problème et parvient difficilement à me faire comprendre. On me dit qu'on me rappellera dès que possible quand le problème sera examiné.

12 septembre 2023 :
- Appel sur mon numéro français +33663468041 à 09h33
Sunrise m'appelle enfin pour m'expliquer que tout est ok et que la ligne sera bien désactivée, que je n'ai pas à payer les factures ouvertes et que tout sera réglé au plus vite, il n'y a plus rien à faire de mon côté. Je me dis donc que tout est résolu et que je ne dois pas payer les factures en attentes (juillet et aout je crois)

18 septembre 2023 :
Je reçois un mail de confirmation m'indiquant que la ligne est bien désactivée.
Veuillez noter qu'il a fallut plus de 2 mois pour prendre en compte la demande d'annulation du contrat... (et une dizaine d'échange téléphonique).
Je me dis donc qu'enfin, cette ligne téléphonique est clôturée...

20 novembre 2023 :
Je reçois un mail d'EOS (agence de recouvrement) évoquant un Rappel urgent.
Je me dis d'abord que c'est une arnaque puis je me souviens de cette histoire de Sunrise et me dit que c'est peut-être en rapport avec leur service client.

23 novembre 2023 :
- Passage au SUNRISE SHOP de Genève Plainpalais
- Discussion avec employé SUNRISE qui conseille de contacter SUNRISE, puis de voir avec l'agence de recouvrement EOS
- Prise de contact avec EOS (discussion avec Mme R*)

Au final, je me retrouve avec une facture de 336,20 comprenant des factures impayées pour les mois de juillet, août, septembre, octobre (alors que ma ligne est censée être désactivée depuis le 30.06.2023 et que j'ai quitté la Suisse à ce moment là) + des frais de recouvrement abusif.

J'ai tenté de contacter Sunrise pour qu'ils vérifient les appels téléphoniques qui sont tous enregistrer, l'entreprise a refusé.

J'ai été client Sunrise pendant 7 années, cela fait 12 ans que je vis en Suisse et je suis extrêmement déçu de cette histoire et de devoir en arriver à m'expliquer de la sorte alors que j'ai pris toutes les précautions pour clôturer mon compte sunrise comme il le fallait, et ce dans le stemps.

Je souhaite donc obtenir un remboursement complet.

• Rückerstattung CHF 336.20.-