Réclamation de garantie

En septembre 2022, j'ai acheté en ligne chez Samsung,le nouveau smartphone pliable de Samsung, le Galaxy Z Fold 4.

En avril 2023, j'ai constaté que le smartphone avait des problèmes de software, il bloquait et après redémarrait tout seul. Cette anomalie s'est produit et agrandie au fil des jours. Du coup, j'ai donc annoncé la défaillance chez Samsung, une fois que le smartphone était encore sous garantie. D'après mes recherches sur Internet, il s’agissait d'un problème de données et software, récurrent avec ce modèle.

Deux jours après, je reçois um mail du centre de réparation agréé « vendre.ch », m’informant que la réparation ne serait pas pris en charge par la garantie, du fait que mon smartphone avait été endommagé au niveau du display, suite à un mauvais traitement. Sur son mail il a ajouté un lien, que je n’arrivais pas à ouvrir. J’ai annoncé l’impossibilité d’ouvrir le lien et il m’a envoyé alors 2 photos de mon smartphone. Sur les photos il a fait question de encercler des petites traces d’usure, presque invisibles. Ça m’a fait rigoler et j’ai contesté vigoureusement: la défaillance est apparue sans qu'il n'y ait aucune fausse manipulation de l'appareil. D’après mes études et lecture, le problème était au niveau du software et non au niveau du display, que à son tour fonctionnait bien. Les traces sont dues au frottement de la partie concerné, la seule que n’est pas protégée par la coque d’origine Samsung, avec le tissu de ma poche. Il m’a dit alors que c’était la politique de garantie de Samsung. J'ai téléphoné au service client de Samsung afin de leur faire savoir mon mécontentement mais en résumé, on m'a répondu que je n'avais pas le choix car leurs "techniciens sont très compétents et que s'ils disent qu'il y a eu un choc, c'est qu'il y a eu un choc". Aucune discussion n'a été possible; on m'a même fait remarquer que je devais être plus soigneux...

J'ai donc fini par accepter leur devis de CHF 129.00 dans le souci d'avoir rapidement mon smartphone en retour. De toute façon je serais perdant car si je n’acceptais pas, je devais déjà payer CHF 39.00 concernant le coût du devis, pour pouvoir avoir mon téléphone de retour.
Quelques jours après, j’ai reçu l’appareil soit disant réparé, mais étonnement, le smartphone encore une fois a commencé à redémarrer et bloquer tout seul.
Après avoir étudié le cas dans les forums sur internet, j’ai appris qu’Il suffisait seulement de le réinitialiser avec les paramètres d’origine, pour qu’il commence à fonctionner correctement. 
Du coup en conclusion: le problème n’a jamais été le display, mais si les mises à jour et le software du téléphone.

Ironiquement, au mois de février 2024, j’utilisais l’appareil normalement et à  la fin je l’ai plié et je l’ai remis dans la poche comme d’habitude. Ensuite il y a eu quelqu’un qui m’a appelé et en le dépliant je constate que le display cette fois était vraiment endommagé. Une ligne blanche de pixels brûlés, sur la partie droite de l’écran.

Encore une fois, j’ai entamé des démarches en vue ça réparation. J’ai commencé pour envoyer un mail au réparateur avec la photo de la défaillance, qui en s’excusant m’a dit que cette anomalie c’était usuel dans cette gamme d’appareils. Il m’a dit aussi que normalement la garantie était encore valable, mais qu’il fallait que je commence les démarches avec le vendeur Samsung.

J’ai contacté le centre d’assistance Samsung et la répétition de l’histoire a débuté. Le jour après je reçois une copie du premier mail du réparateur. Samsung encore une fois n’allait pas prendre en charge le téléphone, car bla bla-bla…le même lien que je n’arrivais pas à ouvrir et exactement le même argument avec l’envoi de deux photos où il mettait en évidence 2 photos. Cette fois le devis pour la réparation est de CHF 579.- . Si je n’accepte pas le devis, je dois payer CHF 39.-. Ça m’a énervé et en contactant le centre d’assistance, j’ai exigé que Samsung prenne en charge le coût de la réparation de mon smartphone. J’ai contacté le CEO de Samsung demandant qu’il m’appellent dans le sens de la résolution du conflit et j’ai menacé le vendeur, avec la possibilité d’aller plus loin judicieusement, au cas ou il ne me contacte pas.

Désormais, mon smartphone est toujours chez le réparateur et je n’ai toujours pas de nouvelles par rapport à mon exigence. La première fois il a été été réparé mais j'ai dû payer CHF 129.00 pour ce qui semble être un défaut de l'appareil. Je demande le remboursement. Et cette fois je demande alors la réparation de mon smartphone car il a été utilisé correctement, et les petites traces d’utilisation n’ont aucun rapport avec la défaillance.

• Rückerstattung CHF 129.-
• Andere La prise en charge des coûts par la garantie Samsung, concernant la deuxième réparation.