Vol retardé et annulation de notre road trip en Thaïlande et à Bali

Nous avons vécu un scénario impensable du samedi 8 juillet au dimanche 9 juillet à l’aéroport de Milan. Le plus simple est de vous décrire les événements ainsi que les démarches entreprises pour obtenir les remboursements.

Traitement incompréhensible de cette compagnie qui nous a lâchement abandonné pendant plusieurs heures à notre propre sort ainsi que de fausses promesses de vols. Nous nous sommes retrouvés pris en otage, dans l’impossibilité de trouver un autre vol sur une compagnie aérienne partenaire, car le vol initial a été plusieurs fois repoussé. Impossible pour nous de payer un autre vol, n’ayant pas les liquidités nécessaires. Pas de réponses à nos demandes d’aide lors d’appel aux bureaux à Milan et en Suisse.

Voici les événements:

Embarquement le samedi 8 juillet à 22h comme prévu. Au moment du décollage, les lumières s'éteignent. Problème technique annoncé par le capitaine de bord. Nous restons environ deux heures dans l'avion sans climatisation. On nous fait descendre de l'avion en nous laissant en attente aux portes d'embarquement. Un bon de 8euros pour manger nous est offert, alors que tout coûte plus cher... Après plus d'une heure d'attente, on nous demande d'embarquer à nouveau dans l'avion. L'avion reste cloué au sol, sans climatisation. Après environ 2h d'attente, nous demandons à sortir de l'avion. Une grande partie des passagers nous suivent et finalement tous les passagers sortent. Nous récupérons ensuite nos bagages puis plus rien. Deux dames employées par l'aéroport se succèdent entre 2h et 12h le dimanche 9 juillet pour "coordonner" l'organisation. Promesse d'un autre avion à 3h du matin puis à 6h du matin. Promesse également d'un hébergement qui ne s'est mis en place que le dimanche matin 9 juillet. Nous avons tenté de nous approcher de Quatar airlines, compagnie partenaire d'Oman air. Ils avaient de la place pour nous faire voyager jusqu'à Oman mais soit nous devions payer (3000.- pour notre famille) ou obtenir l'accord d'Oman air. Accord que nous n'avons pu obtenir vu que lorsque nous avons tenté d'avoir de l'aide d'Omanair au travers des bureaux en Italie et en Suisse, ils nous ont gentiment renvoyé auprès des gens sur place à l'aéroport.

A 9h le dimanche matin, après une nuit d'incertitude, laissé sans réponse et à tenter de faire dormir notre fille de 9ans par terre dans un coin de l'aéroport, nous embarquons dans un car pour nous rendre à l'hôtel. Le car ne démarre pas et attend d'être plein. Entre temps nous recevons d'Omanair un email pour un check in à 12h et nouveau vol à 15h. Correspondance également prévue à Oman pour rejoindre Bangkok (escale différente de nos amis avec qui nous voyagions). Etant donné que le car ne démarrait pas et qu'il était environs 9h45, nous avons décidé de descendre du car (plus le temps d'aller à l'hôtel et de se doucher) et avons attendu le check in de midi. Lors du check in, nous avons pu négocier la même escale que nos amis. Nous avons reçu un bon pour manger. Enfin! car de minuit à midi, nous n'avons reçu aucune assistance (ni nourriture, ni boisson, en plein été...). Nous nous sommes ensuite rendus devant les portes d'embarquement. A 15h, on nous informe qu'il faut changer de portes. Tout le monde s'engage vers ces nouvelles portes. Et là, pas d'avion. Les hôtesses de terre ne peuvent nous renseigner et nous demande de patienter. Cependant, une partie des passagers s'énervent étant restés sans assistance et sans information pertinentes pendant des heures. Les hôtesses de terre décident de partir étant donné le climat tendu. Quelques minutes plus tard, un responsable d'Omanair ou de l'aéroport vient à nous avec les hôtesses de terre. Aucune information nous est donnée et on nous demande de patienter. En regard de cette mauvaise gestion et des fausses promesses, nous décidons de renoncer à l'entier de notre voyage (road trip en Thaïlande et à Bali), ne sachant pas quand nous pourrions décoller de Milan et quand nous allions arriver à notre destination finale, vu que nous loupions notre correspondance à Oman pour Bangkok. Il était plus raisonnable de renoncer à Milan que de se retrouver à nouveau coincés à Oman. En effet, nous ne savions pas quand nous pourrions décoller de Milan et surtout quand une correspondance nous serait trouvée pour Bangkok.

 Nous avons reçu l'ordre de récupérer nos bagages au tapis n°10. Nous avons attendu, mais nos bagages ne sont jamais arrivés. Nous nous sommes rendus au guichet des litiges de bagages. Il nous a été dit que nos bagages étaient coincés à la douane pour raison de sécurité (alors qu'ils avaient déjà passé une fois la sécurité lors du tout premier embarquement)... Nous avons rempli la documentation pour faire rapatrier nos bagages à notre domicile en Suisse. Ma fille et moi avons récupéré nos bagages  le vendredi 14 juillet (soit 5 jours plus tard) à domicile et sans frais mais celui de ma femme n'est arrivé que le mardi 18 juillet et fendu sur le bas (donc inutilisable pour un prochain vol). Nous avons également dû payer la livraison (60.-) car Genève avait reçu entre temps des directives qu'Omanair ne payait pas la livraison...

 A notre retour à la maison, nous avons directement entamé les démarches de réclamation pour le vol annulé. Nous avons obtenu une réponse du bureau d'Oman de Milan le 17 juillet 2023, nous proposant uniquement 600euros d'indemnité par personne. La proposition ne mentionnait aucunement le remboursement des vols ou tout autre remboursement, uniquement cette indemnité et nous devions refaire une plainte pour chaque passager bien que nous étions une famille.

Nous avons donc refusé la proposition en mentionnant les différents articles de lois qui régissent le droit des passagers. Depuis, plus de nouvelles. Nous avons renvoyé plusieurs mails, avec des menaces de poursuites judiciaires mais nous sommes toujours sans réponse. Quant au bagage retardé et cassé de ma femme, nous n'avons reçu aucune réponse alors que nous avions engagé une plainte séparée.

 Notre demande est d'obtenir 600euros d'indemnité par personne ainsi que le remboursement de tous les frais occasionnés par l'annulation de notre voyage ainsi que le dédommagement pour le bagage retardé et endommagé

• Rückerstattung CHF 4948.-