Suppression d'un rabais inexplicable

Je suis client Sunrise pour le réseau fixe (fibre optique) et mobile depuis plus d'une dizaine d'années. A ce titre, je bénéficie de plusieurs rabais pour ces produits (rabais combiné, rabais Medinex, promotion Medinex et offre QoQa).

Courant août 2023, j'ai contacté le service client pour obtenir des informations technique afin de changer de routeur, mon vieux Fritzbox donnant des signes de faiblesse et ne supportant pas la dernière norme Wifi.

La collaboratrice s'est montrée extrêmement aimable et m'a spontanément proposé l'envoi sans frais d'un nouveau routeur Zyxel de dernière génération ainsi que le passage de mon raccordement de 1 Gbps à 10 Gbps (ce qui ne m'apporte concrètement rien, dès lors que mes périphériques sans fil ne saturaient pas le raccordement à 1 Gbps). Conscient que les rabais mentionnés supra ne sont valables que dans la combinaison actuelle et dans l'état actuel de mes contrats, j'ai accepté l'offre à la condition expresse que mes abonnements ne soient pas modifiés d'une quelconque manière que ce soit. La collaboratrice m'a confirmé oralement et par SMS qu'il n'y aurait aucune modification contractuelle.

J'ai reçu le nouveau routeur quelques jours plus tard et la migration s'est déroulée sans aucun problème.

A la réception de la facture du mois suivant, ma suprise a été grande lorsque j'ai constaté d'une part que les frais de remplacement du routeur avaient été facturés (ce qui n'a jamais été évoqué dans la proposition de la collaboratrice Sunrise) et d'autre part qu'un des rabais pour l'abonnement mobile avait été supprimé (abonnement mobile évidemment non concerné par le changement de routeur sur la ligne fixe ; montant du rabais supprimé = 5.-/mois).

S'en sont suivis plusieurs appels au service client. L'attente était à chaque fois longue et les discussions pénibles pour tenter de se faire comprendre. J'ai néanmoins pu obtenir l'annulation des frais de remplacement du routeur.

En revanche, malgré mon insistance et mes arguments, je n'ai jamais pu obtenir la récupération de mon rabais sur l'abonnement mobile au prétexte que le cumul du rabais combiné était impossible avec les rabais Medinex dont je bénéficie. Je n'ai jamais pu parler avec le service qui a pris cette décision, le service client "de premier niveau" ayant affiché une fin de non-recevoir.

Il est piquant de constater que cette soi-disant incompatibilité de rabais était pourtant appliquée depuis 2017 et que je n'ai signé aucune modification contractuelle depuis.

La situation est, à mes yeux, inadmissible à plusieurs égards:

1. Je n'ai reçu aucune information préalable quant à la modification de mon contrat (respectivement suppression du rabais). J'ai constaté le changement en parcourant la facture du mois de septembre.


2. Une des collaboratrices du service client m'a dit que, compte-tenu du fait que mes abonnements n'avaient pas été modifiés sur le plan administratif, il n'est pas normal que le rabais ait disparu.


3. Le rabais supprimé en septembre 2023 était appliqué depuis pratiquement six ans.

Je considère ainsi la suppression du rabais arbitraire (dès lors que ne reposant sur aucun document contractuel) et commercialement discutable (modification de la facturation sans autre forme d'annonce au client). Plus encore, le principe de la bonne fois semble violé dès lors que la suppression du rabais intervient six ans après son application.

• Andere Maintien du rabais préexistant