Versprochene und nicht eingehaltene Leistung bei Vertragsabschluss am Black Friday

Sehr geehrte Damen und Herren

Gerne richte ich mit diesem Mail meine Beschwerde zu meiner Erfahrung mit einem Vertragsabschluss bei Sunrise an Sie. Der Brief wurde eingeschrieben an die Geschäftsstelle und den Kundendienst versendet. Ich erstelle die Beschwerde zusätzlich hier, da ich 1. der Meinung bin, dass eine ungewollte Einsicht in unbekannte Kundendaten (siehe 14. Dezember) auch für die Allgemeintheit interessant ist und 2. ich gemäss vergangenen Beschwerden nicht der einzige bin, welcher am Black Friday eine Leistung zugesprochen bekam und diese nicht erhalten hat.

-Am Montag, 28.11. (kurz nach Black Friday), beschloss ich mein Glück bei Sunrise und dem Black Friday Angebot (L, 34.50 für 24 Monate inklusive Apple Air Pods [ich habe kein iPhone, meine Freundin aber und ich dachte das sei ein nettes Gimmick]) zu versuchen, in der Hoffnung, dass ich das Angebot trotz verbleibender Vertragslaufzeit von einem Monat bei UPC doch noch abschliessen kann. Am Kundendienst wurde mir dies bestätigt, jedoch wurde ich aufgefordert eine andere Nummer zu kontaktieren. Ich versuchte dies, es hiess jedoch die Nummer sei ungültig, worauf ich wiederum den Sunrise Kundendienst kontaktierte. Wiederum teilte man mir mit dass alles in Ordnung sei, ich jedoch erneut eine andere Nummer zu kontaktieren hatte, wobei es dieses Mal sicherlich die richtige ist. Gesagt getan, wieder eine ungültige Nummer, wieder Kundendienst Sunrise, worauf man mich wiederum aufforderte eine Nummer anzurufen und mir der Verkäufer zum 3. Mal versicherte, dass es sich hierbei um die richtige Nummer handeln würde. Gesagt getan, Nummer zum 3. Mal ungültig, wieder Sunrise kontaktiert und etwas die Beherrschung verloren. Nach weiteren Telefonaten und insgesamt rund 2h(!) ist es danach jedoch zum Abschluss gekommen, worauf ich erleichtert abgehängt habe. Holpriger Start, am Ende hat es aber geklappt, weshalb ich mich nicht beschweren wollte. Meinen ganzen Telefonverlauf während den zwei Stunden habe ich dem Anhang zugefügt [Anhänge 1, 2 und 3].

Ich möchte (zu ihrer Verteidigung?) anmerken, dass ich mich nicht wirklich um die Vertragsauflösung gekümmert habe, da ich in der Annahme war, dass UPC jetzt ja Sunrise ist wie ich bei jedem Telefonat mit dem Kundendienst gehört habe und der Vertrag deshalb automatisch aufgelöst würde.


- Am 14. Dezember erhielt ich eine SMS, dass Sunrise versuchte mir Dokumente zuzustellen, dies jedoch nicht gelang weil meine hinterlegte Adresse nicht korrekt ist. Ich solle mich bei Sunrise einloggen und die Angaben überprüfen. Als ich mich mit meinen Benutzerdaten anmeldete, waren da nicht meine Kontaktangaben, sondern die von einer gewissen Petra H. hinterlegt. Ich kenne keine Petra H. und ich hatte Einsicht auf sämtliche Daten dieser Person. Aus Sicht einer Unternehmung wie Sunrise meines Erachtens ein Supergau (Datenschutz?!). Ich habe die Kontaktangaben in meine geändert und alle Daten von Petra H. gelöscht. Zur Sicherheit habe ich nochmals den Kundendienst kontaktiert, worauf man mir in einem knapp 30minütigen Telefonat wiederum mitteilte, dass der Vertrag am 28.11. nicht auf meine Person, sondern ebenfalls auf Petra H. abgeschlossen wurde(!). Nun werde man jedoch alles in die Wege leiten, und es würde klappen. Den SMS-Verlauf habe ich dem Anhang beigefügt [Anhänge 4 und 5]

Nachdem ich eine Woche vor Weihnachten immer noch keine Dokumente erhalten habe, ich an Weihnachten in die Ferien ging und davon ausging, dass das Abo per 1.1. startet, bin ich persönlich in den Sunrise Shop und habe die bisherigen Vorkomnisse mit einem Mitarbeiter besprochen, worauf wir zusammen eine Nummernportierung ausgefülllt haben und er mir wiederum versicherte, dass nun alles in Ordnung sei.


-Am Freitag, 13. Januar hatte ich immer noch keine Dokumente erhalten, weshalb ich mich erneut an den Kundendienst gewendet habe. Nach wiederum einem rund 30-minütigen Telefonat hiess es es sei nun definitiv alles erledigt, per Montag 16. Januar würde die Nummernportierung stattfinden, worauf ich auch eine entsprechende Mail erhalten und ausgefüllt habe. Aber: Ich sollte sicherheitshalber montags jedoch noch bei UPC anrufen um zu verifizieren, dass alles in Ordnung sei. Dies habe ich am Montag 16. Januar nicht getan, weil UPC ja jetzt Sunrise ist und ich finde, es ist nicht meine Aufgabe ihrer Arbeit nachzugehen [Anhänge 6 und 7].

-Am Freitag 27. Januar hatte ich immer noch keine Dokumente erhalten, weshalb ich mich erneut an den Kundendienst wendete. Zuerst bei UPC, worauf man mich aufforderte mit Sunrise zu telefonieren (UPC ist jetzt Sunrise, und trotzdem gibt es keine Weiterleitung ihrerseits? Keine sehr gute Erfahrung dies alles selber tun zu müssen), was ich wiederum getan habe. Als ich dem Herrn meine Kundennummer miteilte, hiess er sehe kein aktives Produkt auf meiner Kundenummer. Er würde dies abklären. Ich wartete rund 10 Minuten, worauf wiederum ein neuer Herr das Telefon abnahm. Dieser sagte Hallo und war (wie ich) etwas verwirrt von meinem Anruf. Es handelte sich um einen neuen Kundenberater, zu welchem ich (wahrscheinlich aus Versehen) weitergeleitet wurde. Das wars, nach über zwei Monaten und immer noch keinem Vertragsabschluss, hatte ich schlicht und einfach genug von dem Kindertheater und forderte den Herr auf meine Angaben zu löschen und den Prozess abzubrechen. Er sagte mir dann, es sei nichts hinterlegt bei mir und deshalb müsse er auch nichts löschen – dies ist das Ergebnis nach unzähligen Telefonaten und persönlichen Besuchen innerhalb von zwei Monaten!
Ich habe mich dann dafür entschieden, persönlich im Shop vorbeizugehen und von Worb auf Bern zu fahren (knapp 30 Minuten inkl. Fussweg).
Ich ging in den Sunrise Shop in der Spitalgasse worauf man mir nach rund zwei Monaten Frust zum ersten Mal mitteilte, es sei nicht so einfach von UPC zu Sunrise wechseln, weshalb wurde mir nicht ganz klar. Er hat mir dann aber gesagt ich solle es doch telefonisch versuchen, die Sale-Abteilung habe im Moment ein ähnliches Angebot, welches er jedoch nicht im Laden machen könne. Wie bitte? Ich gehe persönlich vorbei um dann gesagt zu bekommen, telefonisch gibt es bessere Angebote, welche leider nicht im Laden gemacht werden können? Ich möchte anmerken: der Herr war kompetent und freundlich, diese Firmenpolice ist mir jedoch ein Rätsel. Etwas ungläubig und frustriert verliess ich den Shop, konnte aber nach all dem Aufwand immer noch nicht ganz glauben, dass dies das Endergebnis war - ich fühlte mich wie in einem Hamsterrad. Seit zwei Montaten. Ich beschloss deshalb mein Glück in der Neuengasse zu versuchen, worauf mir wiederum ein kompetenter und freundlicher Mitarbeiter dasselbe erklärte - bis er jedoch verstand, dass mein Vertrag mit UPC bereits im Dezember 2022 abgelaufen ist und nicht erst im Dezember 2023 ablaufen wird. Dann gab er mir die Nummer der Migrationsabteilung 0800 330 800, mit welcher er gute Erfahrungen gemacht hatte. Ich beschloss es noch ein letztes Mal zu versuchen, nahm meinen Mut und Geduld zusammen und kontaktierte die Nummer. Nach einiger Wartezeit und einem Gespräch mit einem Mitarbeiter, sagte er, dass ich sehr gerne sofort zu Sunrise wechseln könne, das sei kein Problem. Allerdings wäre der Preis nun (ich weiss es nicht mehr, ich glaube es waren) 40 Franken und nicht mehr 34.50, Kopfhörer gäbes es auch keine. Nach zwei Monaten mit Warten und ohne Ergebnis, unzähligen Telefonaten und mehrmaligen Versprechen es sei nun alles in Ordnung, ist das das Angebot welches die Sunrise mir macht. Entsprechend lautstark habe ich interveniert, worauf der Herr mit seinem Vorgesetzten geredet hat und ich das Angebot für 34.50 über 24 Monate erhalten habe, jedoch ohne Airpods. Den Telefonverlauf habe ich dem Anhang zugefügt [Anhang 8].

Aufgrund des Erlebten möchte ich Sunrise gerne die folgenden Fragen stellen:

1. Handelt es sich hierbei um das durchschnittliche Kundenerlebnis bei einem Vertragsabschluss bei Sunrise, für welches Sunrise als Firma einsteht?
2. Ist die Verzögerung des Vertragsabschlusses eine gängige Praktik bei Sunrise, damit das ursprüngliche, günstigere Abo nicht mehr angeboten werden kann und der Kunde mit dem günstigen gelockt wird und am Ende mit dem teureren Abonnement vorliebnehmen muss?
3. Kennt Sunrise keine Kulanz? Dass mir nach zwei Monaten das Angebot für 40 CHF ohne Kopfhörer gemacht wird und ich erst nach einer Beschwerde ein Angebot zum ursprünglichen Preis jedoch immer noch ohne Kopfhörer erhalte, finde ich eine bodenlose Frechheit.

Für Ihre Rückmeldung bedanke ich mich im Voraus.

Gruss

M.H.

• Andere Beantwortung meiner Fragen und Einhaltung der ursprünglichen Leistung vom Black Friday