Publicité mensongère Visana (site internet et conseil téléphonique)

Bonjour,

 A la suite d'un appel téléphonique le 4 janvier avec Madame S. M.-S., conseillère clientèle Visana, j'ai sollicité le jour-même par mail à [email protected] réparation de dommages causés par de mauvais conseils lors d'un appel téléphonique Visana réalisé en décembre 2022.
 
Les faits sont les suivants: 
- Je suis assurée pour l'assurance complémentaire et de base chez Visana depuis plusieurs années et était jusqu'ici heureuse avec leurs services.
- Le 21.12.2022 j'ai vu sur internet que le modèle CombiCare était moins cher que le modèle TelDoc que j'avais actuellement (voir aussi image en pièce-jointe).
- Le 21.12.2022 à 12h19 j'ai appelé Visana au 043 311 29 29 pour me faire confirmer que c'était bien le cas. La personne qui m'a renseignée m'a dit que c'était correct, que je devrais payer 264.20 CHF de primes de base mensuelles au lieu de 302.90 CHF si je changeais au modèle CombiCare et m'a demandé de le solliciter de manière écrite.
- Le 21.12.2022 j'ai sollicité le changement de manière écrite sur MyVisana.
- Le 24.12.2022 j'ai été informée sur l'actualisation de la police que cela conduisait en fait à une augmentation des coûts (312.60 CHF de prime de base). Cette information je n'ai pu la voir malheureusement que le 01.01.2023.
- Le 01.01.2023 j'ai demandé une explication à travers MyVisana pour cette augementation.
- Le 03.01.2023 j'ai reçu sur MyVisana une réponse de Madame M.-S. à ce sujet que je n'ai pas bien compris et indiquant que les prix indiqués sur la page internet était de Sana24, une sous-marque de Visana (ce qui n'est indiqué nulle-part sur la page internet bien sûr).
- Le 04.01.2023, j'ai conversé avec Madame M.-S. qui m'explique que cela à voir avec des sous-marques de Visana, qui ne sont ni visibles sur le site internet, et ne m'ont pas été indiquées par le conseiller Visana avec qui j'ai parlé par téléphone le 21.12.2022. Pour profiter de cet avantage il fallait demander un changement de marque, qui peut se solliciter uniquement jusqu'à fin novembre.

- Le 04.01.2023 je sollicite par écrit l'annulation de l'actualisation de la police qui a eu lieu le 24.12.2022 et revenir aux coûts que j'aurais dû payer normalement, si je n'avais pas été trompée par les faux conseils de Visana (assurance de base et revenir à TelDoc pour 302.90 CHF par mois dès le mois de février).

- Le 05.01.2023, Madame M.-S. m'indique par écrit "Après avoir consulté notre service spécialisé, nous avons le regret de vous informer que la modification ne peut pas être annulée. La commande a été envoyée directement par vos soins par voie électronique. Nous vous recommandons de nous communiquer également le prix par écrit la prochaine fois, afin que nous puissions vous confirmer si le changement peut être effectué."

- Le 08.01.2023 je sollicite de nouveau par écrit une prise de responsabilité de la part de Visana et au moins la proposition d'une solution alternative. Je ne comprends pas pourquoi je ne peux pas revenir au modèle initial dès le 01.02.2023. Je demande de plus la mise à disposition de l'enregistrement audio de mon appel téléphonique avec le conseiller Visana du 043 311 29 29 le 21/12 à 12h19. 

 - Le 10.01.2023 Madame M.-S. me répond par écrit "Lors de l'annonce sur l'enregistrement, il est dit que la conversation peut être enregistrée à des fins de qualité. Ce n'était pas le cas lors de votre appel. C'est pourquoi nous ne pouvons pas comprendre comment la conversation s'est déroulée. Je suis vraiment désolé. Un passage à Tel Doc peut être effectué au plus tôt le 1.1.24.", sans indiquer encore une fois pourquoi ce changement de modèle, qui en théorie peut se réaliser à n'importe quel moment de l'année au sein d'une même assurance santé, ne serait plus possible.

Je suis maintenant très déçue de Visana, qui a profité d'information qui ne m'était pas accessible pour générer une augmentation de mes primes. La conseillère avec qui j'ai parlé le 21.12.2022 aurait dû m'informer que cela génèrerait une augmentation de mes primes, et non une réduction. Je me sens volée.
> C'est pourquoi je vous demande de bien vouloir générer un retour au modèle TelDoc pour 302.90 CHF par mois ou me proposer une déduction commerciale de Visana sur le modèle Combicar de 10 CHF par mois, et revenir ainsi aux coûts que j'aurais dû payer normalement, si je n'avais pas été trompée par les faux conseils de Visana.
 
Merci d'avance pour votre prise en charge.

• Andere Retour au modèle TelDoc pour 302.90 CHF par mois ou déduction commerciale de Visana sur le modèle Combicar de 10 CHF par mois, pour revenir à mes coûts iniciaux.