Modemaustausch

Wir mussten ihr Modem infolge eines Defekts am 1. Juli 2022 um 09.10 Uhr im UPC Laden an der Freien Strasse in Basel austauschen. Diese Aktion hat schon mal rund 40 Minuten Wartezeit bei Ihnen erfordert, da immer wieder Leute vorgezogen wurden, die anscheinend ein «einfacheres» Anliegen hatten.

Dann daheim angekommen fehlte beim Modem jegliche Gebrauchsanleitung/Montageanleitung.  Nach eine Stunde ohne Verbindungserfolg haben wir Sie in von unserem Natel aus telefonisch zu erreichen versucht und sind dabei fast eine Stunde in der Leitung gehangen. Danach wurden wir auf technische Probleme hingewiesen, die zuerst gelöst werden müssten, wir würden in Kürze eine SMS bekommen.

Wir haben den ganzen Tag gewartet und uns auch immer wieder per Natel erkundigt. Um 18h bekamen wir von einem neuen Mitarbeiter im Callcenter auf erneute Nachfrage unsererseits hin mitgeteilt, dass ein Modem-Wechsel bis zu 48 Stunden dauern kann.

Nach 48 Stunden hatten wir noch immer keine Verbindung. Auf weitere Natel-Anfrage hin, wurde uns mitgeteilt, dass am Wochenende keine Leute an dem Problem arbeiten würden.

Am Montagmorgen um 9h hat man uns, auf erneut telefonischer Anfrage unsererseits informiert, dies alles können bis zu 5 Tagen dauern! Ungläubig und schockiert haben wir darauf vehement protestiert. Kurz vor 12h hat mein Mann dann eine Nachricht bekommen, dass man uns ein falsches Modem abgegeben hätte. Das neue sei per Postexpress unterwegs.

Nach Erhalt des Modems am nächsten Morgen vor 8h versuchten wir erneut die Installation-vergeblich. Daraufhin haben wir erneut per Natel angerufen. Man teilte uns mit, dass eine Aufschaltung erst möglich sei, wenn bei Ihnen Postbestätigung eingegangen sei.

Nach einigen Stunden haben wir dann nochmals nachgefragt, worauf man uns geantwortet hat:

Es daure halt und ginge nicht so rasch. Das war am Dienstag 5.7. Am Mittwoch 6.7. haben wir uns erneut erkundigt und wurden nochmals vertröstet. Am Nachmittag nochmals angerufen, haben wir dann endlich ein Internetsignal aufgeschaltet bekommen. Fürs Telefonsignal wurden wir indes weiter vertröstet, da dies anscheinend hinterherhinke, d.h. später erst aktiv werde. Am Donnerstagnachmittag haben wir uns per Natel erneut nach dem Verbleib des Festnetzes erkundigt. Uns wurde dann mitgeteilt, bei Ihnen seien alle Produkte grün d. h. der Fehler müsste bei uns liegen.

Weitere tägliche Telefonate an die UPC Hotline wurden wir mit „Entschuldigung“, „Können wir verstehen“, „Tut uns leid“ vertröstet, von Mitarbeitern, die irgendwo in Osteuropa im Call Center unsere Anrufe entgegennahmen.  Am 17.07.2022 morgens hatten wir Glück einen Techniker am Apparat zu haben, der uns das vorhandenen Schwache Signal in ein neues Signal aufzustarten. Vorher mussten wir alle Kabel des Modems Rausnehmen incl. Das Stromkabel. Müssten uns danach nochmals etwa 20 Minuten gedulden, bis dass Modem das neue Signal verarbeiten würde. Er würde einen Vermerk machen, sollte diese Aktion nichts nützen, sollten wir nochmals anrufen, welches dann einen Techniker vor Ort auslösen würden. Beim 2. Anruf wurde uns versprochen, dass sich einen Techniker dann innerhalb 48 Stunden bei uns melden, würde für einen Termin. Da nach 48 Stunden immer noch nicht keinen Techniker sich gemeldet hatte, erneute Anruf an UPC. Dieses wurde diesmal in Kosovo entgegengenommen. Nach weitere 45 Min mit „Verständnis, Entschuldigung, Tut uns leid etc. wurden wir über unsere Kündigungsformalitäten informiert, dies, obwohl wir seit Balcab Basel dabei sind (31 Jahre). Zuletzt nach zusätzliches warten wurde für uns wieder ein „Ticket eröffnet“.  Am 19 Juli dann ein SMS um 14:19 Uhr erhalten, dass Sie nun unsere Service nun aufgeschaltet wurden.

Also 19 Tage für den Austausch eines Modems bis zu seiner Wiederinbetriebnahme bzw. Feststellung, dass ein Gerät defekt ist. Unglaublich haben wir doch stets auf die Dringlichkeit eines Anschlusses hingewiesen, da die Alarm-Uhr unserer kranken, vulnerable betagte Mutter/Schwiegermutter über unser Festnetz geht. Wir mussten sie immer wieder über unser Natel anrufen, was sie sehr verwirrt hat. So mussten wir öfters vor Ort fahren, um uns nach ihrem Zustand zu erkundigen bzw. um sie zu beruhigen.

Ebenso waren wir 19 Tage vom WLAN / Festnetz abgeschnitten. Unsere Kunden und auch wir mussten Anrufe und Mails sowie Recherchen für unsere Arbeit/Homeoffice über das Natel bzw. Datenroaming nehmen, was uns sehr viel unnötige Mehrkosten verursacht hat.

Wir werden uns erlauben, Ihnen alle, uns entstandenen Kosten ab den kommenden Rechnungen abzuziehen. Wir schlagen auch vor, dass Sie uns zusätzlich für die Umtriebe und Umstände mindestens einen Monat die Gebühren erlassen.

Über Ihren Kundenservice sind wir sehr enttäuscht. Als langjähriger Kunde wird man so gleichgültig behandelt. Auch unser Brief an Sie vom 8 Juli 2022 ist bei heute unbeantwortet geblieben. Der Zusammenschluss mit Sunrise, „Zusammen mehr Wow“, davon Spüren überhaupt nichts.

Und mit Ihre Rechnung Juli 2022 loben Sie sich über die Leistungsfähigkeit des Sunrise UPC Netztes als ausgezeichnet und dass sie zusammen mit dem Glasfaser-und Kabelnetz das schnellste und beste Internet in der Schweiz haben, und gehören damit auch international zu den Top-Anbietern. Die Lorbeeren einkassiert und als dank Ihrer Kunden die Festnetzoption Phone CH per 1. September 2022 um satte 50 % zu erhöhen, da kommt einem der Gedanke, einen anderen Provider zu suchen, der einem mit einem guten Angebot entgegenkommt und hoffentlich auch hochwertige Kundenpflege übt.

Gerne erwarten wir Ihre umgehende Stellungnahme sowie unsere Kostengewährleistung

• Rückerstattung CHF 250.-