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Superba hat keine Zeit
Reklamation
Ich habe kürzlich bei Schlafwohl in Zürich ein Superba Boxspringbett mit einer Superba Futura Matratze gekauft. Gesamtpreis: CHF 6'325. Matratze allein: CHF 3'550. Kurz darauf bin ich jeden Morgen mit starken Rückenschmerzen aufgewacht. Diese Schmerzen verschwinden zwar allmählich im Laufe des Tages, ich habe aber Angst, dass diese Schmerzen chronisch werden. Ich wandte mich also an Schlafwohl. Recticel, der Superba vertritt, schrieb mir kurz danach folgendes.
"Gerne schicken wir unseren Servicetechniker vorbei, welcher Ihre Matratze Futura vor Ort begutachtet. Sobald unsere Disposition Ihnen einen Terminvorschlag unterbreiten kann, werden wir Sie kontaktieren"
In anderen Worten hat Superba keine Zeit. Kommt es allenfalls daher, dass zu viele Kunden reklamieren??? Ich bin natürlich verärgert, weil ich jeden Morgen Schmerzen habe und kann nicht ewig warten; ich habe Schlafwohl und Recticel entsprechend informiert.
Ihre Erwartungen
- Umtausch
Antwort
Recticel Bedding (Schweiz) AG 16.09.2021
Guten Tag liebe Kundin. Dass Sie von Rückenschmerzen geplagt sind, bedauern wir sehr. Inwiefern diese tatsächlich von unserer Matratze stammen, ist nicht belegt und deshalb möchten wir darauf nicht weiter eingehen. In der Tat konnten wir Sie nicht innert den von Ihnen gewünschten 24 Stunden bedienen, was wir einerseits bedauern, jedoch auch begründen können. In den den letzten 10 Jahren (empfohlene Gebrauchsdauer einer Matratze) haben wir mehrere Hunderttausend Matratzen ausgeliefert und alle diese Kunden können auf unseren Service zurückgreifen, falls nötig oder gewünscht. Der von Ihnen geforderte Express-Service wird von der Mehrheit unserer Kunden weder vermisst noch würde er bezahlt werden. In der Zwischenzeit haben wir Sie besucht und bei Ihrer Matratze haben wir eine irreguläre Erweichung festgestellt. Über unseren Vertriebspartner Schlafwohl wurde Ihnen mitgeteilt, dass Sie in Garantie einen neuen Matratzenkern ohne Kostenfolge erhalten. Dieser wird von unserem Kundendienst überbracht und in Ihrer Matratze eingefügt. Da wir keine Matratzen auf Vorrat fertigen, musste dieser Kern für Sie gefertigt werden, was inklusive Lieferung einige Tage in Anspruch nimmt. Der Kern wird in der kommenden Woche zur Verfügung stehen und Sie werden für einen Besuchstermin durch unseren Kundendienst kontaktiert.
Recticel Bedding (Schweiz) AG 16.09.2021
Guten Tag lieber Kunde. Dass wir keinen Express-Service anbieten können, liegt daran, dass er in 99% der Fälle nicht erforderlich ist. Auch wir müssen und wollen nach ökonomischen und zunehmend auch nach ökologischen Prinzipien arbeiten. Auf die Frage, inwieweit Ihre Rückenschmerzen auf unsere Matratze zurückzuführen sind, können wir nicht eingehen, das lässt sich weder beweisen noch widerlegen. In der Zwischenzeit wurden Sie durch einen Mitarbeiter unseres Kundendienst besucht und über unseren Vertriebspartner Schlafwohl wurde Ihnen mitgeteilt, dass Sie im Rahmen der Garantie einen neuen Matratzenkern erhalten, der Ihnen ohne Kosten für Sie geliefert und in die Matratze eingefügt wird. Da wir alle Matratzen auf Bestellung fertigen, benötigt dies etwas Zeit und Sie werden im Verlauf der kommenden Woche für einen Termin zur Lieferung kontaktiert. Wir hoffen, dass wir Sie damit zufriedenstellen können und wünschen Ihnen erholsame Nächte auf der neuen Matratze. Beste Grüsse, Martin Frutig, Recticel Bedding (Schweiz) AG (Superba und Swissflex)
André 16.09.2021
Danke für Ihre Antwort. Ich möchte den Ablauf der Ereignisse klarstellen: Am 24. August haben Sie mir auf meine Beschwerde hin geschrieben, dass Sie einen Techniker zu mir nach Hause schicken würden. Dieser freundliche und kompetente Techniker kam schließlich am 9. September und fand einen Defekt. Warum die Verzögerung? Weil Sie nur zwei Techniker für die ganze Schweiz haben.
Gestern wurde mir mitgeteilt, dass die neue Matratze Anfang Oktober geliefert werden sollte. Außerdem behaupten Sie nach den Informationen, die Sie an Schlafwohl weitergegeben haben, dass die zweijährige Garantie auf die Matratze ab der ursprünglichen Lieferung des Bettes gilt, was ich bestreite. Die zweijährige Garantie auf die Matratze beginnt mit dem Tag der Lieferung der neuen Matratze. Bitte bestätigen Sie dies.
Ihre Erwartungen
- Umtausch
Recticel Bedding (Schweiz) AG 20.09.2021
Guten Tag Lieber Kunde
Wir sind mit unserem technischen Kundendienst in der Schweiz sehr gut aufgestellt, was auch die Erfahrungen der letzten Jahre und die allgemeine Kundenzufriedenheit mit diesem Service zeigen.
Wir werden Ihnen, entgegen unserer geltenden Garantiebestimmungen, gerne ausnahmsweise die 2-jährige Vollgarantie auf den neuen Matratzenkern gewähren.
Freundliche Grüsse
Martin Frutig, Recticel Bedding (Schweiz) AG