Manque de professionnalisme annulation vol Air Namibia

Cliente fidèle d'ebbokers, je réserve toujours mes vols et hôtels par le biais de cette plate-forme et étais ravie de leur service jusqu'à cette situation déplorable.

Le 23 juillet 2020, mon compagnon et moi devions prendre un vol de Victoria Falls à Windhoek avec la compagnie aérienne Air Namibia. Comme les vols longs courriers depuis l'Europe étaient annulés, nous avons contacté ebookers pour savoir ce qu'il en était du vol d'Air Namibia. Ces derniers nous en informés que le vol était annulé mais nous n'avons reçu aucun courriel ni d'ebookers, ni de la compagnie aérienne pour nous en informer. A ce moment là, nous demandons donc par téléphone le remboursement. Les mois passent, nous n'avons pas de nouvelles. Nous rappelons 3 fois avec à chaque fois un nouvel interlocuteur qui nous informe qu'il procède à la demande de remboursement et que nous recevrons celui-ci prochainement. En mars, n'ayant toujours pas de nouvelle, nous appelons une nouvelle fois. Une dame très sympathique réalise que les demandes de remboursement n'ont jamais été faites. Elle s'excuse pour ce manque de professionnalisme envers nous. Elle nous propose de suivre personnellement notre dossier. Une semaine plus tard, elle nous rappelle pour nous informer que la demande de remboursement est en cours et qu'Ebookers fera un geste commercial envers nous afin de s'excuser de ces désagréments, qu'elle juge inadmissible. Elle promet de nous rappeler personnellement à la mi-avril.

Mi-avril, une autre personne nous contacte et nous informe que la compagnie aérienne refuse de rembourser. Nous recevons un e-mail avec les mauvais noms de passager pour procéder à une demande de bon auprès de la compagnie aérienne. Nous réagissons en envoyant un e-mail faisant savoir notre mécontentement mais ne recevons aucune réponse. Nous rappelons donc ebookers pour demander à ce que la personne qui avait pris en charge notre dossier nous recontacte et savoir où est le geste commercial promis. Il ne nous est pas possible de reprendre contact avec la personne qui s'était engagée à prendre en charge personnellement notre dossier. Pour la 5ème fois, nous devons expliquer à nouveau notre situation. Après forte négociation, nous recevons un mail d'ebookers nous annonçant un geste commercial de CHF 25. Ce geste commercial nous semble dérisoire après les mois qu'il nous a fallu attendre avant d'avoir les informations concernant la possibilité de remboursement de notre vol. Par ailleurs, nous regrettons que la personne qui nous a dit prendre en charge personnellement notre dossier ne nous ai jamais rappelé. Nous déplorons le manque de professionnalisme des interlocuteurs que nous avons eu au téléphone, qui nous ont dit que nous serions remboursés et qui n'ont même pas réalisé les démarches auprès de la compagnie aérienne. A ce jour, nous n'avons toujours pas reçu d'e-mail contenant nos informations de vol et noms de passager correctes.

• Entschuldigung
• Erklärung
• Andere un geste commercial décent