Online Bestellung mit Lieferung und Montage

Reklamation IKEA 
 
Wir, meine Partnerin und ich, haben am 22.03.2021 eine Online-Bestellung aufgeben wollen (Warenwert ca. 2’500 CHF). Da zum Zeitpunkt einige Artikel “online” nicht verfügbar waren, wussten wir nicht, wie wir damit umgehen sollen, da wir gerne den Service Lieferung und Montage buchen wollten. Eine Montage macht aber nur dann Sinn, wenn die Artikel auch verfügbar sind. Somit haben wir uns telefonisch erkundigt, wie wir vorgehen sollen. 
Wir sollen die Bestellung Online aufgeben und die fehlenden Artikel telefonisch nachbestellen. Höflicherweise wurde uns auch mitgeteilt, wann die Artikel online wieder verfügbar sind. Somit wussten wir, an welchem Tag wir prüfen können und die telefonische Bestellung aufgeben können. Die Bestellung wurde mit Kreditkarte bezahlt, damit die neuhinzugefügten Artikel ergänzt werden können und wir einfach den neuen Betrag mit einem Link bezahlen können. 
Am Nachmittag, 22.03.2021 haben wir telefonische den Lieferungs- und Montagetermin auf 15.04.2021 vereinbart. 
Am 23.03.2021 haben wir zwei von 4 fehlenden Artikel hinzugefügt, dazu wurde die Montageservice uns berechnet. Leider wurde mit der Änderung unser Liefer- und Montagetermin herausgenommen und mussten den neuen Termin auf 13.04.2021 verschieben.  
Bei der Bestellungsübersicht ist uns am 23.03.2021 aufgefallen, dass wir beim PAX Schrank die meisten Artikel doppelt bestellt haben.  Diese haben wir telefonisch mit Herrn S. (Name unter "Vertrauliche Informationen") von IKEA geändert. Das Gespräch war sehr mühsam und mir war von vornhin klar, dass ich die Bestellungsübersicht danach nochmals überprüfen muss. Aufgrund der Aussage, dass wir alle PAX Artikel doppelt bestellt haben, mussten wir jeweils die Anzahl um die Hälfte reduzieren. Nachdem das mühsame Gespräch vorbei war. Mühsam, weil der Verkäufer oft reingeredet hat, die Artikelnummer nicht verstanden hat und während ich Eine nannte, ich wieder seine Stimme hörte.  
Nachdem ich die Bestellungsübersicht erhalten habe, musste ich leider feststellen, dass ein Produkt noch nicht “halbiert” war und ein Artikel (802.569.40, Kleiderstange, dunkelgrau, Anzahl 6 ursprünglich) komplett rausgelöscht worden ist. Wieso kann ich nun nicht sagen, aber Sinn macht eine komplette Löschung nicht, wenn wir den PAX Schrank einfach doppelt bestellt haben. Zudem habe ich festgestellt, dass der Liefer- und Montagetermin nun auf den 20.04.2021 gesetzt worden ist. 
Nachdem ich die Kontrolle der Artikel vorgenommen habe, habe ich direkt wieder angerufen. Den Liefer- und Montagetermin konnte wir wieder auf unser Wunschdatum 13.04.2021 ändern. Die ursprünglichen 6 Kleiderstangen waren jetzt aber nicht mehr komplett verfügbar, weshalb wir nur noch eine Stange bestellen konnten. Es wurde uns auch empfohlen, die restlichen Stangen in einem Einrichtungshaus vor Ort zu kaufen. Dies haben wir vorerst nicht wollen, da wir die Sinnhaftigkeit nicht gesehen haben für einen Warenwert von 18 CHF den Weg nach St. Gallen auf uns zu nehmen (Fahrzeit knapp 55 min), obwohl wir insgesamt einen Warenwert von mehr als CHF 2’500 bestellt haben inkl. Service “Lieferung”.  
Inzwischen wurde auf unserer Kreditkarte diverse Beträge zurückerstattet, von denen selbst IKEA keine Ahnung haben, wie diese zustande gekommen sind. Womit wir wieder im “Soll” gegenüber IKEA standen. 
Nachdem für uns die Fahrt nach St. Gallen nicht in Frage kommt, haben wir nach weiteren Lösungen für unser fehlendes Produkt gesucht, und wurden fündig. Anstatt dunkelgraue Stangen haben wir die Bestellung geändert (-1 dunkelgraue Stange; +3 weisse Stangen) und nun 3 weisse Stangen bestellt, da diese online verfügbar waren. Weshalb es für IKEA nicht möglich war die dunkelgrauen zu senden ist für mich heute noch unklar. Online gab es keinen Bestand, aber in den Einrichtungshäusern gab es etliche verfügbare. Auf eine Online-Kontaktanfrage wurde bis heute (31.03.2021) nicht geantwortet.  
Mit der Bestellung der Kleiderstangen sowie den Dämpfern für den PAX Schrank, welche erst per 26.03.2021 verfügbar waren, wurde uns den offenen Betrag von CHF 67.86 in Rechnung gestellt. Hierfür haben wir einen Link erhalten, welcher bei uns nicht funktioniert hat. Das Problem wurde seitens IKEA vorerst nicht gelöst und wir wurden vertröstet: 
Haben Sie es ohne VPN versucht? Haben Sie es an einem anderen Computer versucht? Diverse Internet Browser? Dies alles habe ich bejaht und trotzdem hat es nicht funktioniert. Ich wurde informiert, dass die Störung bei IKEA liegt und es gelöst wird. Ich solle es später nochmals versuchen. Der Link hat bis zum 30.03.2021 nicht funktioniert. Später mehr dazu. Anschliessend wollte ich die zu viel zurückerstattete Summe bei IKEA abklären, habe somit proaktiv gehandelt, da es nicht “mein Geld” ist und ich die Waren somit unter Wert bezahlt habe. Nach Aussage wird sich ein Spezialist damit beschäftigen uns ich bei mir melden. Habe nie eine Antwort erhalten. 
Nachdem ich den offenen Rechnungsbetrag von CHF 67.86 nicht begleichen konnte und es oftmals über die Infohotline versucht habe, konnte ich meine Eltern dazu bewegen, die Autofahrt nach St. Gallen vorzunehmen um die dunkelbraunen Stangen sowie noch ein fehlender Artikel physisch abzuholen. Dies hat am 30.03.2021 stattgefunden. 
Am Nachmittag, nachdem meine Eltern das Produkt physisch in der Hand hatten, wollte ich die weissen Kleiderstangen stornieren, leider war mir dies nicht möglich, weil ein Rechnungsbetrag (u.a. der Kauf der zu stornierenden Kleiderstangen) noch offen war und ich diese nicht stornieren konnte. 
Am 30.03.2021 habe ich endlich einen kompetenten Verkäufer an der Leitung gehabt, welcher eine Lösung gefunden hat. Er hat eine “fiktive” Rechnung für Service in der Höhe von CHF 67.86 gestellt, welche ich dann ausführen konnte. Gem Aussagen konnte die Buchung bzw. die Bezahlung an meine bestehende Bestellung angehängt werden und die “fiktive” wieder storniert werden. Nun war der offene Betrag beglichen und ich konnte stornieren. 
Am Nachmittag des 30.03.2021 habe ich nun für die Stornierung angerufen. Am Apparat war wiederum der Verkäufer S. Dieser hat die Stornierung der 3 Kleiderstangen vorgenommen und mich über das Liefer- und Montagedatum vom 20.04.2021 informiert. Da habe ich interveniert und meinte, dass wir die Lieferung und Montage bereits für 13.04.2021 fixiert haben. Gem. S. ist dies nun passiert, da ich eine Stornierung aufgenommen habe. Voher informiert wurde ich nicht. Habe danach sofort um Löschung des Stornos beantragt, lieber bringe ich die zu viel gekauften Stangen ins Einrichtungshaus zurück. Dies war ihm vorerst leider nicht mehr möglich. Nachdem ich etwas energischer wurde, hat er sich um eine Lösung bemüht. Das Lieferdatum wurde auf 13.04.2021 zurückgesetzt und die Montage sei auch per 13.04.2021 möglich. Die Produkte seien zudem storniert. Soweit eine gute Lösung. Er meinte noch, dass bei der Bestellungsübersicht das falsche Montagedatum erfasst worden ist, er es aber intern vermerkt habe und es funktionieren würde. 
Am Schluss wollte ich nochmals die Situation mit dem zu viel zurückerstatteten Geld kümmern. Hierfür habe ich beim Reklamationsbüro angerufen, diese waren selber verwirrt und konnten im ersten Schritt nicht feststellen, weshalb eine fehlerhafte Buchung (Zurückerstattung) stattgefunden hat. Sie wollen sich darum kümmern und werden falls nötig, Kontakt mit mir aufnehmen. Habe bis heute (31.03.2021) nichts gehört. Habe somit immer noch eine Schuld gegenüber IKEA und habe mich entschieden nicht mehr deswegen anzurufen, da ich es nun schon zum zweiten Mal versucht habe. 
Am 31.03.2021 wurde ich aufgrund der bisherigen Geschehnisse unsicher und habe nach einer korrekten Bestätigung der Lieferung und Montage beantragt. Der nette Verkäufer meinte, dass eine Montage per 13.04.2021 nicht möglich wäre. Zudem steht ein offener Rechnungsbetrag von CHF 33.xx offen, weshalb wissen wir nicht. Der externe Montagedienst hat per 13.04.2021 keine Kapazität mehr, obwohl die Montage immer für 13.04.2021 reserviert gewesen war. Für mein Verständnis war die Montage bis zum Zeitpunkt X in Ordnung, dann wurde die Stornierung von 3 Artikel vorgenommen und per sofort das Montagedatum herausgenommen. Das dies gleich mit einer anderen Montagetermin ersetzt worden ist, ist doch sehr unwahrscheinlich für mich. Falls dem so ist, ist die Vorgehensweise der IKEA sehr fraglich. Der nette Verkäufer hat uns dann in die Reklamationsabteilung weitergeleitet.  
Man melde sich in einer Stunde wieder, drei Stunden später habe ich keine Antwort bekommen. Weshalb ich es nochmals versucht habe. Beim Anruf wurde wiedermal verlangt die Sachlage zu beschreiben, da ich dies vorab schon bei der Dame erledigt habe, wollte ich die Weiterleitung zu Ihr beantragen. Man meinte, in 30 min melde sich L. bei mir wieder. Stunde später keine Antwort, nochmaliger Versuch L. zu erreichen um 18:00 Uhr. Als ich durchkam fragte man mich wiederum nach dem Problem, wobei ich nur wollte, dass das Telefonat weitergeleitet wird zur L. , da sie Bescheid weiss. Ich gab ihr meine Nummer mündlich um mich zurückzurufen. 20 minuten später erhielt meine Partnerin (ihre Nummer ist im Konto angehängt, da meine FL-Nummer nicht akzeptiert worden ist) und meinte, meine Nummer funktioniert nicht. Meine Partnerin gab ihr nochmals meine Nummer, L. meinte, dass sie sich direkt bei mir melden. Diesen Anruf habe ich aber nie erhalten.  
Nächster Morgen, 01.04.2021 am Morgen: Am Telefon erwähnte ich, dass Frau L.  sich nicht mehr bei mir gemeldet hat, obwohl versprochen. Da wurde ich zurechtgewiesen, dass die Hotline non-stop Kunden am Telefon haben und Versprechungen nicht einhalten können. Ich müsse mehr Geduld zeigen. Ich blieb dabei weiterhin ruhig, aber war natürlich verstimmt über den Umgang, da ich seit Beginn versucht habe sachlich und freundlich zu bleiben. Nachdem die Frau mir mitgeteilt hat, dass die Spezialisten an meiner Order arbeiten, meinte sie noch, dass dies noch etwas dauern könnte. Es werde sich aber jemand im Laufe des Tages melden. Bis 17:30 Uhr habe ich keine Antwort erhalten.  
Somit nächster Versuch, nach 15 Minuten in der Warteschleife endlich eine IKEA-Mitarbeiterin am Telefon.  Für sie war einiges unklar, was bei dieser Sauerei auch verständlich war. Sie hat sich dann darum gekümmert um zu erfahren ob die Montage inkl. Lieferung am 13. April durchgeführt werden kann. Nach Ihrer Aussage hat die externe Montagefirma den Termin bestätigt. Diese Bestätigung habe ich schriftlich beantragt, damit ich etwas in den Händen habe. Sie hat mir bestätigt, dass ich die Bestätigung erhalten werde. Die Bestätigung wie folgt, habe ich am Abend ordnungsgemäss erhalten:  

Guten Tag Herr XX

Vielen Dank für Ihre Anfrage

Wie bereits am Telefon vereinbart haben, möchten wir Ihnen bestätigen, dass die Lieferung und Montage am 13.04.2021 zwischen 7:00-11.00 Uhr stattfindet.

Freundliche Grüsse

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IKEA AG
Customer Support Centre IKEA Switzerland
Müslistrasse 16
CH-8957 Spreitenbach

 
 
Für mich hat es sich damit erledigt gehabt und habe auf den 13. April gewartet. 
Am 13. April kam die Lieferung pünktlich um 10 Uhr an und fragte nach der Montage. Die Logistik-Firma hat mir mitgeteilt, dass diese nur lieferun und die Montage von anderen vorgenommen wird. Da wurde ich schon etwas stutzig, da es bereits 10.30 Uhr war und ich nach Terminplan bis 11 Uhr geplant habe um am Nachmittag weiter am Umzug arbeiten zu können. 
Deshalb nächster Anruf um 11:13 Uhr mit der Frage, wo der Montageservice bleibt. Erste Antwort war natürlich, dass die Montage für den 20. April geplant ist, dies habe ich vehement verneint. Dabei habe ich die E-Mail von IKEA erwähnt. Sie müsse dies abklären und melde sich wieder. Bis 15:45 Uhr keine Antwort erhalten, weshalb ich es nochmals versucht habe. Wieder ein Telefon über 45 min, jedoch hat mir der nette Herr am Telefon weiterhelfen können und hat mir ein Express-Montage für Freitag, 16.04.2021 gebucht. Leider nicht den Termin den wir vorab reserviert haben, aber was konnten wir ansonsten tun? Er hat sich entschuldigt für die Fehler, die IKEA gemacht hat und hofft, dass es am Freitag, 16.04.2021 funktioniere. Zudem habe ich noch die schriftliche Bestätigung erhalten, dass ab 9 Uhr die Montage geplant ist.  
Aufgrund der Verzögerung von IKEA haben sich unsere gesamten Pläne verändert und mussten nun auch noch am Freitag dafür sorgen, dass jemand um diese Zeit in der Wohnung ist. Nachdem um 9.22 Uhr noch kein Monteur vor Ort war, wollte ich wissen, wann dieser denn eintreffe und habe wieder angerufen. Dabei wurde mir bestätigt, dass der Monteur auf dem Weg ist, eine genaue Ankunftszeit konnte mir aber nicht mitgeteilt werden. Kurz vor Mittag haben wir es nochmals versucht, dabei hat meine Partnerin eine Nummer des Monteurs erhalten, bei welchem wir Anfragen können, wann er bei uns eintrifft. Der Monteur am Telefon hatte aber keinen Auftrag für uns und somit haben wir wieder bei IKEA angerufen. 
Im Zügelstress und der nicht vorhandenen Kooperation von IKEA habe ich um 12.15 Uhr nochmals angerufen und der armen Frau am Telefon meine Meinung mitgeteilt. Vor allem ist mir die Aussage über den Kopf gewachsen, dass IKEA technische Probleme haben und ich mich in 2-3 Stunden wieder melden soll.  Es ist eine Schande, dass IKEA nicht dafür sorgt, dass sich der Kunde angehört fühlt und immer nur leere Versprechungen gemacht werden. Nachdem ich mich etwas beruhigt habe, habe ich nochmals angerufen, da wir im vorigen Telefon keine Informationen erhalten haben. Lustigerweise konnte mir die Frau am Telefon aber wieder helfen (hatte keine technischen Probleme). Ihr habe ich dann die Montage abgesagt, dass wir es nun selber aufbauen werden, da wir nicht endlos warten können. 
Meine Partnerin und ich haben vom 13.04.2021 bis 16.04.2021 frei genommen um unseren Umzug von 2 Wohnung in eine Wohnung durchzubringen. IKEA hat leider alles nur schlimmer gemacht und wir konnten die frei genommenen Tage nicht mehr zurücknehmen. Die Zeit, die uns von IKEA genommen worden, können wir nicht mehr zurückgewinnen, auch die Unkosten durch Telefonate von sicherlich mehr als CHF 70 (Rechnung bis Ende März liegt bei 53.98 CHF). Rechnung für April ist noch offen. Unzählige weiter Kosten wie Transporter etc. Kamen auf uns zu, organisierte Helfer haben sich Zeit genommen und nichts hat aufgrund des schlechten IKEA-Services planmässig funktioniert. Ich bin masslos enttäuscht und verlange daher eine Entschädigung seitens IKEA.  

Die Unkosten für die Montage ist in der Buchung abgerechnet worden, jedoch noch nicht überwiesen. Wir hoffen, dass wir bald die Rückerstattung für die Montage erhalten. Ansonsten müssen wir wieder auf IKEA zugehen.

• Rückerstattung CHF 300.-
• Entschuldigung