Pratiques déloyales de Salt

Contexte : Résiliation d'un abonnement mobile Salt d'une durée de 2 ans conclu le 30.03.2019.

Le 25.01.2021 nous avons envoyé une lettre en courrier recommandé à Salt en demandant la résiliation et le portage du numéro (voir annexe 1) au 30.03.2021, conformément aux conditions générales du contrat signé le 30.03.2019 (voir annexes 2-4).

Le 01.02.2021 nous avons reçu une lettre en courrier B datée du 27.01.2021 nous informant que les résiliations devaient se faire par téléphone (voir annexe 5).

Le jour-même (01.02.2021) nous avons appelé la hotline (0800700700) pour confirmer notre demande de résilier le contrat et de faire le portage du numéro vers un autre opérateur. L'employé Salt répond que la résiliation sera au 30.04.2021, et que le système ne lui permet pas de modifier cette date sans frais, car le 30.03.2021 est dans moins de 60 jours. L'employé Salt nous dit aussi qu'il faut faire la demande de portage chez notre nouvel opérateur 3 à 6 semaines avant le délai de résiliation pour être sûrs que le numéro soit libéré à temps.

Le 02.02.2021 nous nous rendons au shop Salt à Renens pour faire modifier la date de résiliation au 30.03.2021 comme souhaité. Le personnel nous dit ne rien pouvoir faire et nous transmet la hotline (0800700700) dans le magasin. L'employé de la hotline nous dit que la résiliation au 30.03.2021 aura lieu sans frais et que pour faire le portage du numéro, le contrat doit être passé en prépaid au 30.03.2021. L'employé nous envoie un SMS de confirmation de résiliation au 30.03.2021 sans frais supplémentaires et passage à prépaid (voir annexe 6).

Le 14.02.2021, pour respecter les 3 à 6 semaines de délai, nous commandons une carte prépaid Aldi mobile avec demande de conserver le numéro précédent.

Le 17.02.2021 nous recevons un courrier d’Aldi mobile avec carte Sim et un SMS informant que le numéro serait transféré au 30.04.2021 (voir annexe 7). Nous appelons la hotline Aldi mobile qui nous explique que Salt libère le numéro seulement le 30.04.2021.

Le 22.02.2021 nous appelons la hotline Salt pour demander de débloquer le numéro au 30.03.2021 comme précédemment demandé. L'employé répond que ce n'est pas possible de faire cette modification dans le système moins de 60 jours avant la date souhaitée. On nous dit que la résiliation au 30.03.2021 a été annulée par Aldi mobile. Or la procuration signée auprès d'Aldi les autorise à résilier notre contrat, mais pas à annuler une résiliation déjà existante (voir annexe 8). Nous demandons à parler à quelqu’un ayant le pouvoir de faire ces modifications, on nous dit qu’un ticket va être ouvert et qu’on nous contactera par écrit dans les 48 h.

Faute de réponse nous rappelons le 24.02.2021, où l'on nous apprend qu’aucun ticket n’a été ouvert et qu’il n’est pas possible de libérer le numéro au 30.03.2021. Nous demandons les coordonnées téléphoniques ou le mail d’une personne ayant le pouvoir de faire ces corrections, ce que le collaborateur refuse de nous transmettre.

Nous faisons preuve de bonne foi depuis le début de la procédure, avons suivi les instructions de vos employés et avons passé beaucoup de temps à ces démarches. Nous sommes convaincus que Salt saura faire la résiliation et la libération / portage du numéro de téléphone au 30.03.2021 sans frais et sans que nous ne devions employer d'autres moyens tels qu'ombudsman ou médias.

• Andere Résiliation et libération/portage du numéro de téléphone au 30.03.2021 sans frais